単なる製品の販売を超えて
商品に社長の「らしさ」・「生き様」を
投影して、人の心に刺さるメッセージを
発信することで、小さな会社でも
小売業の変革を通販で実現する、
をビジョンに掲げ、
【共創価値を科学的にする】こと
を追い続けています。
あなたのビジョンと価値提供を
ギフトとして、最大限に引き出して
あなたの売上を最大化しながら世の中をよりよく照らし、
お客さまと共に共創しながら、
「売れないを売れるに変身させる」をテーマに
通販プロデュース業と通販専門のコンサルティング業
をメインに支援活動しています。
From：通販プロデューサーの西村公児
自宅のリビングにて
小さな会社のための
「ニューリテール大全」のダウンロードはこちら（全86ページ）
本題へ
顧客は、画一的なサービスでは喜んでくれません。
誰にでも提供できるものを与えられても、
人は感動しないです。
自分自身にフィットしたサービスや、
自分に合わせて提供されるオーダーメイドの
サービスを喜びます。
それを行うには、One to Oneという概念が欠かせません。
顧客の属性情報とこれまでの購買の利用履歴を
チェックすれば、顧客がどのようなニーズ
どのような嗜好を持っているのか、推察することができます。
そこから類推することで、
どのようなサービスならば
喜んでもらえるかが見えてきます。
顧客に対する思いやりを持って行動する
目の前にいる誰かに喜んでもらいたい
テレビCMのように、そこに愛はあるのか？
が重要です。
そう考えて行動すれば、ちょっとした仕草
や言葉の端々にも気持ちがこもります。
それは思いやりであり、
おもてなしの精神かもしれません。
顧客と接するスタッフだけでなく、
コストセンターの管理部門も含めて、
どうすれば顧客に喜んでもらえるか、
感動してもらえるかを主体的に考え
意識して行動することが大切です。
それが目に見えないほどの
小さな違いとなって、顧客の心を動かします。
コトラー氏の理論によれば、
顧客に感動を与えるなら、顧客の期待値を
読み取ることが大切です。
顧客が求めているのは、
自社の商品やサービスというよりも、
それによって得られる結果です。
それを読み取るには、顧客情報の
精密な分析が必要でしょう。
ファーストフードチェーンや
ファミリーレストランの接客は、
ほぼ例外なくマニュアル化されています。
これは、スタッフの習熟度に左右されず、
全国どこでも均質なサービスを提供するために
必要なことです。
顧客に合わせたオーダーメイドのサービス
は、マニュアル対応からは生まれないです。
その瞬間に顧客を思いやる行動をとるためには
個々のメンバーにある程度の裁量権を与える必要があります！
そのヒントになるのが顧客感動創造企業で
有名だったザッポスの10のコアバリューです。
ザッポスはアマゾンに12億ドルで買収された後も
こうした経営戦略と企業文化を維持しています。
急激に変化する環境の中で成長し続けてきました。
その基盤は
１．サービスを通じて，WOW（驚嘆）を届けよう。
２．変化を受け入れ，その原動力となろう。
３．楽しさと，ちょっと変わったことをクリエイトしよう。
４．間違いを恐れず，創造的で，オープン・マインドでいこう。
５．成長と学びを追求しよう。
６．コミュニケーションを通じて，オープンで正直な人間関係を構築しよう。
７．チーム・家族精神を育てよう。
８．限りあるところから，より大きな成果を生み出そう。
９．情熱と強い意思を持とう。
１０．謙虚でいよう。
時としてマニュアルから外れた行動をも
許容することが求められます。
自社に置き換えて施策してみてください。
追伸１
ご興味をお持ちの方は、
ぜひ以下より、入手ください。
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Amazonの顧客分析テンプレート(β版)の入手ページはこちら：
※解説動画あり
追伸２
まずは、自社ECの「よくある間違い」
についてお読みください。
更に、通販の実践基準書 はこちらから！
通販専門のコンサルティングって何？
ネット通販のビジネスを本気で伸ばしていきたいと
お考えの経営者のあなたに対して20年以上現役で通販の
事業会社で実務を実践し、ゼロイチから１１の事業を成功させた専門家である、
売れる通販プロデューサー西村公児が数値にコミットメントして、
あなたのネット通販事業の業績を大幅に伸ばすコンサルティングを総合的に行います。
これまで年商６００億円レベルの通販企業の社員実務の経験から、
あなたの会社のステージに合った最適な施策を実施していきます。
ほとんどのネット通販の企業は、更なる成長を行っていくうえでステージごとに
実行すべき施策とKPIの抜け・漏れがあるため、
全体的な６ステップを踏む事ができていません。
・ネットでスタートしているので紙媒体の同梱物の制作の作り込みが甘い
・カスタマージャニーが完結されていないのでリピート率が上がらない
・CRMにビッグデータ・AIを活用していないので自社の商品を買う事が前提で組んでいる
・広告のみに依存しているので自然検索からの流入がない
このような問題からの課題発見から改善策の提案から実行まで
御社に訪問してお手伝いいたします。
これが通販コンサルティング事業の考え方になっています。
企業ＨＰはこちら
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東洋経済オンライン掲載 記事
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http://toyokeizai.net/articles/-/125443
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