お客様のリピート率を上げるためにはどうするの?

お客様のリピート率を上げるためにはどうするの?

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From:通販プロデューサーの西村公児
自宅のリビングにて

販売している製品やサービスが高品質で、
しかも独創的であれば、リピート率はかなりあがると

思っている方が多いと思いますが、
実際はそうではありません。

本題へ

これはガチです。
製品ヤサービスの独創性=リピート率が上がる
ではないのです。

なぜなら、ほかのものでも代用が可能だからです。

そのため、競合各社との競争の中で、
いかにリピート率を高めるかを
考えなくてはなりません。

リピート率を高める方法は
下記のようにいくつかあります。

1つの方法や一度の施策ですぐに効果が
表れるものではありません。

複数の手法を組み合わせが必要です。
実施する度にその反応を分析しながら、
どの方法が適しているかを探っていく必要があります。

1)アフターケアとフォロー体制を厚くする
購入後の手厚いケアと定期的なフォローは、
リピートを促すためには不可欠です。

顧客からの問い合わせや質問、
クレームなどにはできるだけ
早く回答する必要があります。

そこでの対応によって、次回もリピート
してくれるかどうかが左右される
ということもあります。

商材が消耗品であれば、
使い切る前のタイミングで
次回の購入を案内することは必要です。

機械類であればメンテナンスの時期に
メールを送ったりするといいでしょう。

購入後のこれらのケアやフォローは、
顧客に満足感と好感を与え、
リピートへと導く大切なアプローチです。

2)リピーター向けのメリットを用意する
人は多くの場合、自分が大切に扱われ、
特別な存在として迎えられることを好みます。

その意味では、お得意様限定・特別企画
などは興味を惹かれるものでしょう。

どのようなメリットを用意すればいいのかは、
座談会などでお客様を事前に巻き込んでみてください。

本当に商材によって大きく違ってきます。

・限定商品を用意する
・期間を決めて特別価格で提供する
・セット販売する
・品薄の人気商品を優先的に販売する

ことだけではありません。
アイデア次第でやり方はさまざまです。

リピーターが「欲しい」と感じるような
メリットを提供できれば良いので、
実際に聞くのが一番です。

3)特別な日にメッセージを送る
顧客の「特別な日」に、メッセージと

ともに何かしらの特典をプレゼント
するというものです。

最も多く使われるのが誕生日です。

顧客から聞き取りやすい情報ですし、
変化することがありません。
しかも年に一度、必ずやってきます。

対象をどこまで広げるかは、
考え方次第となります。

そのためにも顧客をセグメントできるように
することが重要です。

4)顧客から忘れられない努力をする
さまざまな顧客接点とタイミングをとらえて、

そのときに応じたアプローチをかけることで、
顧客から忘れられないようにすることも大切です。

そのためには、複数ある顧客接点を有効に使います。
販売するデータだけではありません。

顧客が必要としている情報を提供したり
特典やメリットをアピール
したりといった活動が欠かせません。

ただし、その頻度については十分に考慮する必要があります。
毎日のようにメールやメッセージが届きます。

そのほとんどが「買ってください」ばかりの売り込みでは、
好感を持たれるどころか反感を買ってしまいます。

顧客は毎日のように、多くの販促メールを受け取っています。
それを思えば、量よりも質が重要でしょう。

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ABOUTこの記事をかいた人

株式会社ルーチェ代表取締役   年商600億円の上場企業の通信販売会社 で販売企画から債権回収のまで16年経験。 その後、化粧品メーカーの中核 メンバーとして5年マーケティングに参画。 大手エステ系企業の通販ビジネスのサポート で200%売上アップ。 ニュージーランドのシンボルフルーツ企業の 販促支援でレスポンス率を2倍アップ。 某健康食品会社の事業開発及び通販支援で 新規会員数が2,000名増加など、 通販ビジネスと、売れる商品開発のプロ として誰もが知る有名企業の ヒット商品の誕生に多数関わる。 売れる商品を発掘し、ヒット商品に変える 独自メソッド 「ダイレクト通販マーケティング理論」 を提唱。 中小企業から中堅企業をメインに、 企業に眠る“売れる商品”の発掘を数多く サポートしている。 国内の注目ビジネスモデルや経営者に焦点を 当てたテレビ番組「ビジネスフラッシュ」に出演。 また、著書にはベストセラーとなった、 伝説の通販バイブル(日本経済新聞出版社)がある。