本日もお忙しい中、
ご覧いただき
ありがとうございます。
単なる製品の販売を超えて、商品に社長の「らしさ」や「生き様」を投影します。
そして、人の心に刺さるメッセージを発信します。
それによって、小さな会社でも小売業の変革を通販で実現します。
これをビジョンに掲げ、【共創価値を科学的にする】ことを追い続けています。
あなたのビジョンと価値提供をギフトとして、最大限に引き出します。
そして、あなたの売上を最大化しながら、世の中をよりよく照らします。
また、お客さまと共に共創します。
テーマは「売れないを売れるに変身させる」です。
通販プロデュース業と通販専門のコンサルティング業をメインに支援活動しています。
From：通販プロデューサーの西村公児
自宅のリビングにて
世界ソフトの決勝、上野投手のダブルヘッダー
の投球は半端なく凄いです！
しかも、現在36歳という年齢です。それにもかかわらず世界NO1のアメリカを普通に料理する姿には武者震いしました。
また、感動、ありがとうございます。
中3時間半で2試合、計17イニング、249球を投じました。日本の大黒柱、お疲れさまでした！
本題へ
顧客体験の変化とは
また、ネット通販の顧客体験は変わってしまった！
と最近感じています。
さらに、B2BやB2Cの購買者は、豊富な情報を持ち合わせています。
さらに、ネットで事前に検索をしているからです。
よって当たり前ですが、購入する前に欲しいものについて入念に調べます。
例えば、スマホを使ってウェブサイトを閲覧します。ソーシャルネットワークでお客様の声を貰ったりもしています。
昨今では、お友達や同僚に彼らの体験を聞きます。第三者が投稿したレビューも読みます。このように様々な方法で、気になっているものの情報を集めます。そして、
本当に購入するか否かを判断しています。
従来型のペルソナ設計の限界
これまでの通販マーケターには必要なことがありました。ペルソナへメッセージを伝えるために、ターゲットとなる顧客が何を買ったかを把握することです。
しかし今はそれだけでは足りません。どんなディバイスを用いて購入まで至ったのか、購入にいたるまでの導線がどのようなものかなども把握しなくてはいけません。
つまり、通販マーケターにはカスタマージャーニーの理解が欠かせません。必要不可欠である、ということになります。
カスタマージャーニーとは何か
そして、カスタマージャーニーとは何でしょうか。電話、デジタル【ITを含む】、店舗、直接の会話、メディアなど様々なチャネルがあります。そこで個々の顧客と企業の間で行われた全ての取引のことを指します。
各ステップの手順、目的、達成すべきコンテンツなどを把握します。それによって、通販マーケターは売上げにつながるトリガーがわかります。導線などもわかるようになるのです。
カスタマージャーニーの理解を深めましょう。それによって、特定の商品やサービスをより効果的にオファーできます。それによって、購買者にとって本当に付加価値があるものなのかがわかります。その判断に役立ちます。
企業はどう捉えるべきか
次に、ネット通販の企業はカスタマージャーニーをどう捉えるべきか？
についても考えてみます。
カスタマージャーニーでよい成果をつくるには鍵があります。全ての顧客とのタッチポイントで最適なデータを活用することです。
また、データ分析でなにが一番のポイントかいいます。加えて、やらせではない良質な顧客体験が必要です。そのテキストデータを収集することが重要になります。
顧客体験のデータから、顧客をジャーニー全体の次のステージアップに誘導したい。そのためKPI指標を設定したいと考えている大手企業も多くなりました。
データ収集の重要性
同様に、データ分析の取り組みにも理由があります。通販マーケターがカスタマーとの全ての接点からデータを収集するのは、カスタマージャーニーを全体設計図に表すためです。
カスタマージャーニーマップはフレームワークです。カスタマーのライフサイクルの様々なステージを地図化します。
なお、この設計図を作ることには意味があります。通販マーケターは、顧客とどのような取引をしているかを包括的に把握できます。
顧客体験のカスタマーエクスペリエンスを改善したい。そのためにどの要素に注力すべきか判断できるようになります。
データ収集で意識すべきポイント
ちなみに、通販マーケターは、次のことを念頭において
カスタマージャーニーのデータ収集を行うようにしてみてください。
具体的には、エンゲージメントチャネルは次のようなものです。ウェブサイト、メール、SNS、SMS、ディスプレイ広告、GPSなどになります。
また、タッチポイントの順序も大切です。どのようなコンテンツやサービスが消費され、見込み客がどのような行動をとっていくのかをデータ化することが重要です。
各エンゲージメントのタイミングも見ます。次回の行動までどの位の期間がかかっているのか？
また、などをRFM分析のR値を把握する必要があります。
実践事例｜マッピングの活用状況
また、最近のネット通販会社はどうでしょうか。なんらかの形でカスタマージャーニーマッピングを行っています。
全てのデータを統合します。それによって、ネット通販の企業は顧客の購買パターンを
把握することができます。そして、基準値を作ることができるのです。同じセグメント内の他の見込み客や顧客がどのような行動をするかを事前予測する基準値です。
さらに、カスタマージャーニーマップの作成方法についてです。まずは、ネット通販の企業がカスタマージャーニーを的確にマッピングすることから始めてみてください。
カスタマージャーニーマップを使いましょう。コミュニケーション戦略を改善することができるようになります。
CRM戦略の全体設計図としての位置づけ
そして、ここが最初のCRM戦略の全体設計図になります。
そして、そこから得られた知見を活かします。顧客とのタッチポイントと販促キャンペーン企画のための予算配分に最適化することが可能になります。
また、チャネルの最適化やコンテンツ開発やサービスのためにも有効です。
顧客データと顧客購買経緯を把握します。次に、それにより、適切なタッチポイントで適切な順番に沿って提示できます。クロスサーブのキャンペーンの設計が容易となります。
【追伸１】
通販専門のコンサルティングって何？
あわせて読みたい
更に、通販の実践基準書 はこちらから！
通販専門のコンサルティングとは
ネット通販のビジネスを本気で伸ばしたい経営者のあなたへ。
西村公児は、20年以上現役で通販の事業会社にて実務を実践してきました。
そして、ゼロイチから１１の事業を成功させた専門家です。
この売れる通販プロデューサーが、数値にコミットメントします。
そのうえで、あなたの通販事業の業績を大幅に伸ばすコンサルティングを行います。
これまで年商６００億円レベルの通販企業の社員実務の経験から、
あなたの会社のステージに合った最適な施策を実施していきます。
ほとんどのネット通販の企業は、更なる成長を行っていくうえでステージごとに
実行すべき施策とKPIの抜け・漏れがあるため、
全体的な６ステップを踏む事ができていません。
・ネットでスタートしているので紙媒体の同梱物の制作の作り込みが甘い
・カスタマージャニーが完結されていないのでリピート率が上がらない
・CRMにビッグデータ・AIを活用していないので自社の商品を買う事が前提で組んでいる
・広告のみに依存しているので自然検索からの流入がない
このような問題からの課題発見から改善策の提案から実行まで
御社に訪問してお手伝いいたします。
さらに、これが通販コンサルティング事業の考え方になっています。
さらに詳しく学びたい方へ
【追伸２】
「愛されネットショップ教室」のオンラインサロンって何？
女子は「楽しいが仕事」をオンラインサロンで学べます。
そして、リアルでもアイディアを共有できる環境を提供するために立ち上げました。
ぜひ、ご確認して見てくださいね！
これは、女性のビジネススタイルの革命を起こす一大プロジェクトです。
名付けて、「ピンクプロジェクト」です。
私達は、女性の「時給単価を上げて働き方改革を実現する」をテーマに活動を
しています。
オンラインサロンはこちら
↓↓↓↓
https://lounge.dmm.com/detail/618/
西村公児の活動・メディア掲載
企業ＨＰはこちら
↓↓↓↓
http://luce-consulting.com/
東洋経済オンライン掲載 記事
↓↓↓↓
http://toyokeizai.net/articles/-/125443
地上波、ビジネスフラッシュに出演
↓↓↓↓
『伝説の通販バイブル』
（日本経済新聞出版社）の立ち読み無料版
↓↓↓↓
goo.gl/ojecHm
★西村公児の新刊★
『伝説の通販バイブル』
（日本経済新聞出版社）
↓↓↓↓
https://goo.gl/ADnpZk
さらに詳しくはメルマガにて。
今ならセミナー動画を含む、
スペシャル動画10本以上プレゼント中です。
↓↓↓↓
https://goo.gl/IF20Ty
