発信することで、小さな会社でも
なる製品の販売を超えて
商品に社長の「らしさ」・「生き様」を
投影して、人の心に刺さるメッセージを
小売業の変革を通販で実現する、
をビジョンに掲げ、
【共創価値を科学的にする】こと
を追い続けています。
あなたのビジョンと価値提供を
ギフトとして、最大限に引き出して
あなたの売上を最大化しながら世の中をよりよく照らし、
お客さまと共に共創しながら、
「売れないを売れるに変身させる」をテーマに
通販プロデュース業と通販専門のコンサルティング業
をメインに支援活動しています。
From：通販プロデューサーの西村公児
自宅の仕事部屋にて
多くのD2Cや通販、共創型サービスの現場では、
商品は悪くない・価格も適正・初回の満足度もそこそこ高い
にもかかわらず、次につながらないという現象が起きています。
この違和感の正体を解き明かす鍵が、感情設計です。
まず、現場でよく見られる状況から整理します。
購入前は広告や説明によって期待が高まり、
購入直後には「よかったかも」という軽い肯定感が生まれます。
しかし、商品が届き、使い終わった後、顧客の感情はどうなっているでしょうか。
多くの場合、そこには明確な感情の着地点が用意されていません。
企業側は満足しているはず・次はリピートしてくれるだろう
と考えますが、顧客側の感情は宙ぶらりんのままです。
この状態で何が起きるかというと、悪くないけど、忘れられるという問題です。
不満があるわけでも、強い感動があるわけでもない。
だから問い合わせも来ず、クチコミも広がらず、次の接点も生まれません。
つまり、感情が未完了のまま放置されるのです。
これは商品力の問題ではなく、
購入後から次の行動までの感情の導線が設計されていないことが原因です。
この問題を放置すると、どんな影響があるでしょうか。
広告費はかけ続けなければならず、LTVは伸びず、
CRM施策も効いている実感が持てません。
さらに深刻なのは、顧客がこの会社は何も言ってこない・
自分の存在が認識されていないと無意識に感じてしまう点です。
これは信頼の欠如ではなく、関係性の未設計によって生まれる静かな離脱です。
では、どうすればよいのでしょうか。
答えはシンプルで、購入後の体験を「情報設計」ではなく
「感情設計」として捉え直すことです。
感情設計とは、
・購入直後に「ここにいていい」という安心を与え
・使用中に「自分は正しい選択をした」と自己肯定を促し
・使用後に「この体験を誰かに伝えたい」という意味づけを行う
この一連の感情の流れを、意図的に設計することです。
重要なのは、売り込まないことです。
感謝、共感、理解、余白。この順番で感情を整えていくことで、
顧客は自ら次の行動を選びます。
また使いたい・続けてもいいかも・人に話してもいい。
この自然な内発的動機こそが、ファン化とLTV向上の起点になります。
感情設計ができているブランドは、顧客の行動を急がせません。
代わりに、「関係が続いてもいい理由」を、静かに手渡します。
その積み重ねが、売上の前に信頼を、施策の前に関係性を育てていくのです。
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・広告のみに依存しているので自然検索からの流入がない
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