単なる製品の販売を超えて
商品に社長の「らしさ」・「生き様」を
投影して、人の心に刺さるメッセージを
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小売業の変革を通販で実現する、
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【共創価値を科学的にする】こと
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お客さまと共に共創しながら、
「売れないを売れるに変身させる」をテーマに
通販プロデュース業と通販専門のコンサルティング業
をメインに支援活動しています。
From：通販プロデューサーの西村公児
自宅のリビングにて
多くの企業の悩みは
自社の商品やサービスの強みがわからず
言語化できず、価格競争に巻き込まれたり
同じような商品に埋もれたりしてしまうことです。
では、
独自の価値提供＝UVPを発見するために
最も効果的な方法はなんでしょうか？
それは、
＜顧客に直接話を聞いてみる＞
ということです。
今日はその
ヒアリングのやり方の基礎部分を
全公開したいと思います。
顧客へのヒアリングの重要性には
気づいているけど、
具体的に何をどうヒアリングすれば良いのか
分からないという悩みにお答えしていきます。
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ヒアリングで重要なことは、
「仮説を立てずに漠然と話を聞かない」
ということです。
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つまり、
あらかじめ顧客からどのような要素を
ヒアリングするべきかをちゃんと理解して
行うことが大切です。
D2Cやネット通販の王道である、
＜ひとりの顧客の悩みを聞き出す＞
というワードや言葉は
知っている方は多いですが
よくありがちなのが、
ただ単に目の前の顧客の話を聞いているだけ
というパターンです。
しかしこれはヒアリングではなく、
ただの雑談です。
このままではいつまで経っても
商品の強みは発見できません。
ヒアリングとは、あくまでも
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自社の商品やサービスの
強みを発見し、言語化し
もっと売れるようにするための材料集め
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なのであって、ただの雑談ではないのです。
ではそのような雑談ではなく、
商品の強みが発見できるヒアリングとは、
どのようなヒアリングなのでしょうか？
結論から言うと
顧客のインサイト（本質的な悩みや願望）
を引き出すヒアリングです。
つまり、ヒアリングの定義は
顧客の「悩み」と
「欲求＝願望」を引き出す対話
ということなのです。
これまで何度も著名な方々がおっしゃっている
「ビジネスとは、問題解決である」
が、まさにこの部分です。
では、インサイトを引き出す
ヒアリングについてさらに詳しく
解説していきます。
先ほどもお伝えした通り
ビジネスの目的は、問題解決です。
ではその問題解決とは何か？
それは、現状の「悩み」と「欲求＝願望」の
ギャップを埋めることです。
ですから、顧客の問題解決をするためには
「悩み」と「欲求＝願望」を
ヒアリングしないと、
そもそも商品が売れないわけです。
ちなみに「悩み」と「欲求＝願望」を
ヒアリングせずに
商品の提案をすることを
「押し売り」と言います。笑
先に言っておきますが、
「売上があがらないので売上を上げたい！」
というような悩みは
「悩み」とは言えません。
ざっくりした悩みの方向性です。
「MACの法則」が素晴らしいフレームですので
ご紹介します。
（メンタリストDAIGOさんが
広めたメタ論文です）
MACの法則は2011年に
アイントホーフェン工科大学の研究チームが
事前準備に関する38件の先行研究を
メタ分析しました。
その結果、達成できる
効果率が上がる事前準備には
“全てに共通のする３つの法則がある”
ということが分かったのです。
それが、MACの法則です。
その3つの法則とは
１.Measurable（メジャラブル）
測定可能性
２.Actionable（アクショナブル）
行動可能性
３.Competent（コンピテント）
適格性
です。
簡単にいうと、
「測定可能で、行動ができることで、
自分に合っている」
という３つの条件が重ならないと
人は動けないということになります。
この法則を使い
顧客の悩みや願望に合わせて
イメージをさせると見込み顧客は勝手に
購買行動を起こしてくれるようになります。
例えば
・まずは１ヶ月試してみてください
（測定可能性）
・1日１回４粒を飲むだけです
（行動可能性）
・糖質が気になるあなたのためのサプリです
（適格性）
というような言葉を
ヒアリング内容から
つくることができるようになります。
詳しくは、こちらをご覧ください。
追伸１
ご興味をお持ちの方は、
ぜひ以下より、入手ください。
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Amazonの顧客分析テンプレート(β版)の入手ページはこちら：
※解説動画あり
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