成功するネット通販のLTVを上げるためのCRM施策とは？

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単なる製品の販売を超えて
商品に社長の「らしさ」・「生き様」を
投影して、人の心に刺さるメッセージを
発信することで、小さな会社でも
小売業の変革を通販で実現する、

をビジョンに掲げ、
【共創価値を科学的にする】こと
を追い続けています。

あなたのビジョンと価値提供を
ギフトとして、最大限に引き出して

あなたの売上を最大化しながら
世の中をよりよく照らし、
お客さまと共に共創しながら、
「売れないを売れるに変身させる」をテーマに
通販プロデュース業と通販専門のコンサルティング業
をメインに支援活動しています。

From：通販プロデューサーの西村公児
銀座の事務所にて

本題へ

年商10億のネット通販が実践するCRM戦略について共有します。当社は、新規獲得からCRMまで一気通貫して通販のコンサルティングを行なっています。

もう1つの特徴として統計データを駆使したLTVをあげることが特色になります。当社の通販コンサルティングの相談の中で多いのは、LTVになります。

そのLTVを上げるためにCRM施策を一緒にプロデュースをしています。

一般的には、新規顧客の獲得が厳しくなったのでLTVを上げなければ、というのが多いですが、通販マーケティングαと通販マーケティングβのLTVをあげるのは全く思考法が違います。

どのネット通販の企業も売上が３億円を超えて、10億円を達成するタイミング、また、10億を越えて30億円を超えたタイミングで再び苦しくなります。

このタイミングで、ここから伸ばしていくためにはLTV上げて限界CPOを上げないと、いけないということになります。

わたしが考える新規顧客の獲得には、アフィリエイトは推奨をしていません。それが崩れると、やっぱり他のリスティングを含めた広告運用のCPAが吸収しきれず、全体で一気にシュリンクしていく構図です。

良くいわれるのは、休眠顧客を使って何とかしたいという資産を友好に活用したいと思うのですが、実際には厳しいです。

ネット通販で定期購入の３回縛りのテクニックを売り方で使ったらとしても1年後の残存率は30％ぐらいです。

そのためには、CRM施策は表面的であってはいけません。

私は、30年近く通販ビジネスにかかわっているのでネット通販もKPIを把握しています。もっと言いますと平均値や適性値を把握しています。

縛りが出来なくなっている中で、ネット通販の企業はCRMやLTVに関してどのように考えていけば良いのか戦略をしっかり練ってください。

テクニックだけでは限界が速くきます。本質的にお客さまと向き合う良い機会になってきました。

わたしが支援をしている会社はLTVが凄く高いのです。

何かあったら電話で相談も可能です。お客様との関係性が出来ています。

ネットのITにシフトをしていくとだんだん、お客さまは、紙に戻って行きます。

このようなコミュニケーションチャネルについても敏感に感じる必要があります。大手通販にはセオリーがあります。

基本的には過去実績の数値をもとに分析と最適化を行いますが小さな会社のネット通販には、体験価値を入れるケースが多いです。

このモデルは大手の通販の常識からの脱却ができます。

現在は、この常識に縛られないことが重要です。常識からの脱脚のポイントはお客さまの感情を理解し、理想の状態をイメージしてもらうことです。

お客さまの頭の中に常にある問題・悩み・不安・欲求・欲望のことを支配的感情と呼ばれていますが、お客さまが無意識的感じていることです。

この支配的感情に対して、お客さまが感じるメリットのことをベネフィットと言います。

支配的感情が痩せたいけど運動をしたくない方にとっては、飲むだけで痩せるというのが特徴です。

そのベネフィットは、楽にできるです。

よく間違えられるのが、特徴や特色が大きければ商品を買い続けてもらえるということです。

特徴をネット通販の誇大広告にして売るのではなく、特徴のさきにある感情のベネフィットをイメージしてもらうことです。

その商品がお客さまの人生にどういった影響があるのかを見せると効果的です。

こんな効果がありますよ！と直接、メリットを伝えるのではなく、理想の状態を体現している姿をお客様の声などで見せて感情的なベネフィットを操るることが効果的です。

【追伸１】

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