通販プロデューサー西村公児のビジョン
単発信することで、小さな会社でも
なる製品の販売を超えて
商品に社長の「らしさ」・「生き様」を
投影して、人の心に刺さるメッセージを
小売業の変革を通販で実現する、
をビジョンに掲げ、
【共創価値を科学的にする】こと
を追い続けています。
あなたのビジョンと価値提供を
ギフトとして、最大限に引き出して
あなたの売上を最大化しながら世の中をよりよく照らし、
お客さまと共に共創しながら、
「売れないを売れるに変身させる」をテーマに
通販プロデュース業と通販専門のコンサルティング業
をメインに支援活動しています。
From：通販プロデューサーの西村公児
自宅の仕事部屋にて
今回のテーマ｜お客様と定期的につながる方法
今回は、コマースから学ぶ、お客様と定期的に
つながる方法について共有したいと思います。
これから、ネット通販のようにサブスクリプション的な
モデルを提供しようと考えている企業様。
あるいはサブスクリプションを既に
展開していても思うように収益が上がらず悩んでいる経営者様。
に向け経営指標としてのLTVの高める方法について解説をしていきます。
定期購入＝サブスクと考えると危ない
定期購入＝サブスクリプション
と安易に考えると痛い目に合います。
理由は、特定商取引法の改正で
わかりにくい定期縛りを禁止する方向性に
業界が動いているからです。
LTVを加えると打ち手が変わる
そのためにも、顧客「生涯」価値の観点
のLTVを加えると、事業性の評価結果も、
用意できる打ち手も変わってきます。
それではLTVを高めるために、
どのような施策が考えられるでしょうか。
LTVをコントロールする3つの極意
先に挙げたとおり、LTVを構成する
要素は大きく以下の3点です。
また、これがLTVをコントロールする３つの極意です。
１顧客単価
２継続率（残存率）
３解約率
極意1｜顧客単価を上げる
１は、単品リピート通販は弱く、Eコマース型の
通販が強いです。
そのメニューは、
既存顧客へのアップ（サーブ）セル／クロス（サーブ）セル
をはかることで単価を上げることになります。
極意3｜解約理由を1つずつ潰す
また、３の解約理由となるのが
商品が余るという要素が多いので
商品の使い方だけではなく、
なぜ、使い続ける必要があるのかを
説明する必要があります。
解約タイミングでインセンティブを提供する
購入しない要素を、1つ1つ潰していく
解約になりやすいタイミングで何らかの
インセンティブを提供するのも
Eコースでは有効です。
その前にやるべきは顧客ロイヤリティ向上
いずれも、早急に実行すべき施策です。しかし、
実はこれらのことを考える前にやるべきことがあります。
それは顧客のロイヤリティを高めることです。
さらに、事前期待を超えるということです。
小手先のノウハウでは改善しない
小手先でのノウハウのみでは、
大きな改善は期待できません。
そして、基盤となる顧客ロイヤリティが
高まってこそ、効果を発揮してきます。
顧客のロイヤリティを高める手順は３つです。
ステップ1｜NPSでロイヤリティを把握する
ステップ１
顧客ロイヤリティを把握する
顧客ロイヤリティを把握する上では、
NPSが有効です。
顧客ロイヤリティは
以下3点に多大な影響を及ぼすことが、
データ分析でわかっています。
・購入頻度
・購入単価
・口コミの発生率
ステップ2｜3つのセグメントに分類する
ステップ２
顧客ロイヤリティ毎に顧客群
を次の3つのセグメントに分類します。
・ロイヤリティ高（１０・９）
・ロイヤリティ中（８~７）
・ロイヤリティ低（６~０）
ステップ3｜セグメント別にアプローチを検討する
なお、ステップ３
セグメント別にアプローチの手法を検討します。
・専任担当をつけた手厚い対応
・複数担当者による対応
・人手を介さないテクノロジーによる対応
例、メールやチャット・LINEなど
です。
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これまで年商６００億円レベルの通販企業の社員実務の経験から、
あなたの会社のステージに合った最適な施策を実施していきます。
ステージごとの施策とKPIに抜け・漏れがある
ほとんどのネット通販の企業は、更なる成長を行っていくうえでステージごとに
実行すべき施策とKPIの抜け・漏れがあるため、
全体的な６ステップを踏む事ができていません。
・ネットでスタートしているので紙媒体の同梱物の制作の作り込みが甘い
・カスタマージャニーが完結されていないのでリピート率が上がらない
・CRMにビッグデータ・AIを活用していないので自社の商品を買う事が前提で組んでいる
・広告のみに依存しているので自然検索からの流入がない
このような問題からの課題発見から改善策の提案から実行まで
御社に訪問してお手伝いいたします。
加えて、これが通販コンサルティング事業の考え方になっています。
西村公児の活動・メディア掲載
企業ＨＰはこちら
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http://luce-consulting.com/
東洋経済オンライン掲載 記事
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