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あなたのビジョンと価値提供を
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お客さまと共に共創しながら、
「売れないを売れるに変身させる」をテーマに
通販プロデュース業と通販専門のコンサルティング業
をメインに支援活動しています。
From：通販プロデューサーの西村公児
自宅のリビングにて
今再びCRMが注目されているのです。
理由は新規獲得が難しくなっているからです。
そんな現場の声にこたえるために４つの法則を
共有したいと思います。
本題へ
CRMを形作る４つの法則
「パレートの法則」
「1：5の法則」
「ハインリッヒの法則」
「５:25の法則」
を紹介したいと思います。
この４つの法則から、
新規顧客向けの施策以上に既存顧客の
維持・リピート施策に注力していく方が、
良いことがわかって頂けると思います。
順番に解説をしていきます。
１つ目のパレートの法則とは、
ECサイトに当てはめると、売上の上位20%の顧客が、
すべての売上額の80%をもたらすという事象で
「2：8の法則」とも呼ばれています。
全ての顧客に対し平等に接するのではなく、
20%の優良顧客を優遇することがポイントです。
その結果、80%の売上が維持でき、
高い費用対効果を追求することが
できるという法則になります。
自社にとっての優良顧客と、
そうでない顧客をしっかりと
区別して対応を行っていくという点が
ポイントになります。
そのためにクラスターの属性を
把握する必要があります。
あなたの会社のお客様はしっかり区分ができていますか？
２つ目の1：5の法則とは
既存の顧客にリピート購入してもらうために
かかるコストと比較して、新規の顧客を獲得する
ためにかかるコストは統計的に5倍になるという法則です。
既存顧客はすでに商品を購入しているため、
購入への精神的ハードルが低く、
中長期的に商品を購入する優良顧客と
なる可能性が高いと考えられています。
ここをしっかりフォローしていないと常に
新規顧客を獲得するマーケ手法に依存をしてしまう
悪い流れになります。
３つめのハインリッヒの法則は、
アメリカの損害保険会社の安全技師であった
ハインリッヒが発表した法則です。
同じ人間が起こした330件の災害のうち、
1件は重い災害（死亡や手足の切断等の大事故のみではない。）
があったとすると、
29回の軽傷（応急手当だけですむかすり傷）、
傷害のない事故（傷害や物損の可能性があるもの）
を300回起こしている。
というものです。
事故と災害の関係を示す法則としては、
現在も十分に活用できる考え方です。
実は、マイナスの災害と事故を示す法則ですが、
ファンと購入者と伝道師の比率にも使用できます。
これらの研究成果で重要なことは、
比率の数字ではなく、ファンという事象の背景には、
優良因が数多くあるということであり、
個々の情報をできるだけ把握し、
迅速、的確にその対応策を
講ずることが必要であるということです。
４つ目の5：25の法則とは
顧客離れを5％改善すれば、
その利益率は25％改善されるという経験則。
顧客を新規開拓するよりも、
既存顧客の離反率を下げると
共にその売上げを増加させることが、
収益アップのためには重要とされる。
この４つを活用して流入から離反までを先にシナリオを
作成していくことが大切です。
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