なぜ、顧客管理システムを導入しても使えないのか?【CRMツール】

なぜ、顧客管理システムを導入しても使えないのか?【CRMツール】

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単なる製品の販売を超えて
商品に社長の「らしさ」・「生き様」を
投影して、人の心に刺さるメッセージを
発信することで、小さな会社でも
小売業の変革を通販で実現する、

をビジョンに掲げ、
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「売れないを売れるに変身させる」をテーマに
通販プロデュース業と通販専門のコンサルティング業
をメインに支援活動しています。

From:通販プロデューサーの西村公児
自宅のリビングにて

ビジネスモデルをつくりたい
経営者のための
ビジネスをオンライン化する方法を
社外アイデア企画室で開催いたします。

本題へ

CRMの顧客管理は、メインはツールを
導入するまでは色々、精査をして導入まで

こぎつけるのですが、その後、あまり活用せず、
月額使用料の方が価値より上回っているケースがあります。

止めるに止めれないツールの一つになっている
ケースが多いです。

CRMというツールは、
Customer Relationship Managementの略で、

日本語では顧客管理システムと訳されているので
まるで何でも管理をしてくれそうなイメージがあります。

例えば、法人向けのSFAでも顧客の住所・電話番号や
担当者名などのデータを管理することができますが、
名刺管理のエイトと同じような使い方で終わって
いる企業も多いのです。

CRMでも同様な使い方をしているケースがあります。

本来は、顧客により深くフォーカスして、
顧客との関係を表すデータを一元化する
使い方があります。

その結果、ファネル化に向いており、
インサイドセールスにも向いているシステムです。

しかし、全体のLTVを出すのみで終わっている
ケースも多いのが実態です。

たとえば、その顧客がどのような商品やサービスを
いつどのくらい購入したかといった購買履歴は、個人向けの
通販に向いています。

一方、法人向けでは、購入前後に営業担当者が
行なったアプローチの履歴などが蓄積され、

クロージングまでを営業担当が行うような
インサイドセールスもあります。

そのほかにも顧客がセミナーに参加したかどうか?
アンケートにどのように回答したか?
顧客満足度(NPS)の回答依頼、
メールマガジンをいつから送信しているか?

といった細かな情報を蓄積し集計することができます。

こうしたデータベースによって
顧客との関係性を見極めることで、
さらに取引金額を拡大させることが可能です。

顧客満足度を向上させて
関係維持に努めるなどの活動につなげる
ことにより、顧客と良好な関係時間を共有し、
収益を最大化することも可能になります。

LTV(Life Time Value/顧客生涯価値
を最大化するのがCRMなので
ゴール設計はとても重要です。

CRMのシステムを導入するだけでは、
データをマーケティング活動につなげる
ことはできません。

問題:長い会議が付かれる
導入結果:営業会議での情報共有が効率的になり、会議時間の削減につながった。

問題:個々の営業担当しか進捗がわからない
導入結果:顧客に対する次のアクションが明確になり、全体でフォローができる

このように個々のメンバーの営業活動が
見える化されたことで、責任部門の
マネジメントがやりやすくなります。

ツールを導入するための数値のKPIを
設定する際に、大切な7つの問いは、
以下の通りです。

・営業実績がリアルタイムで把握できる
・時間効率が上がりモチベーションが上がる
・情報提供をプログラム化できる
・無駄な作業が減り活動が効率化する
・顧客とのコミュニケーションが密になる
・客単価がアップする
・リピートが増える

このように問題を明確にすることで
CRM施策が成功した事案は数多く存在します。

よって、ただ導入するだけでは
成功につなげることはできません。

追伸1
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3つの数値を押さえて売上を作る方法とは
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追伸2
ーーーーーーーーーー
西村公児の売れるデジタル・アナログ戦略思考
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追伸3【更新】
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【残席1名】
11月16日リアル店舗のための
リアル店舗のための
オンラインで売上を上げる方法(有料セミナー)
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【追伸1】
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これまで年商600億円レベルの通販企業の社員実務の経験から、
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ほとんどのネット通販の企業は、更なる成長を行っていくうえでステージごとに
実行すべき施策とKPIの抜け・漏れがあるため、
全体的な6ステップを踏む事ができていません。

・ネットでスタートしているので紙媒体の同梱物の制作の作り込みが甘い
・カスタマージャニーが完結されていないのでリピート率が上がらない
・CRMにビッグデータ・AIを活用していないので自社の商品を買う事が前提で組んでいる
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このような問題からの課題発見から改善策の提案から実行まで
御社に訪問してお手伝いいたします。

これが通販コンサルティング事業の考え方になっています。

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ABOUTこの記事をかいた人

西村公児

株式会社ルーチェ代表取締役   年商600億円の上場企業の通信販売会社 で販売企画から債権回収のまで16年経験。 その後、化粧品メーカーの中核 メンバーとして5年マーケティングに参画。 大手エステ系企業の通販ビジネスのサポート で200%売上アップ。 ニュージーランドのシンボルフルーツ企業の 販促支援でレスポンス率を2倍アップ。 某健康食品会社の事業開発及び通販支援で 新規会員数が2,000名増加など、 通販ビジネスと、売れる商品開発のプロ として誰もが知る有名企業の ヒット商品の誕生に多数関わる。 売れる商品を発掘し、ヒット商品に変える 独自メソッド 「ダイレクト通販マーケティング理論」 を提唱。 中小企業から中堅企業をメインに、 企業に眠る“売れる商品”の発掘を数多く サポートしている。 国内の注目ビジネスモデルや経営者に焦点を 当てたテレビ番組「ビジネスフラッシュ」に出演。 また、著書にはベストセラーとなった、 伝説の通販バイブル(日本経済新聞出版社)がある。