ネット通販では、なぜ扱う商材にクロスサーブの差が生まれるのか?!

通販の成功には全体設計の解剖図を持つことが重要です

本日もお忙しい中、
ご覧いただき
ありがとうございます。

単なる製品の販売を超えて
商品に社長の「らしさ」・「生き様」を
投影して、人の心に刺さるメッセージを
発信することで、小さな会社でも
小売業の変革を通販で実現する、

をビジョンに掲げ、
【共創価値を科学的にする】こと
を追い続けています。

あなたのビジョンと価値提供を
ギフトとして、最大限に引き出して

あなたの売上を最大化しながら
世の中をよりよく照らし、
お客さまと共に共創しながら、
「売れないを売れるに変身させる」をテーマに
通販プロデュース業と通販専門のコンサルティング業
をメインに支援活動しています。

From:通販プロデューサーの西村公児
鈴鹿サーキットにて

ドイツ ポルシェAG社公認で、
全国27支部 約1,100名の会員数を誇るポルシェクラブ ジャパンが
2年に一度開催するポルシェクラブ会員のための
祭典「ポルシェパレード2018イン鈴鹿」が開催されました。

総勢300名ぐらいの参加者がいて
盛大でした。

1時間のフリー走行がとても
楽しかったです。

本題へ

「もっとネット通販の1件あたりの顧客単価をあげたい」
「もっとクロスサーブの比率を高めたい」

そう思っている、もしくは思ったことのあるネット通販の企業
は多いのではないでしょうか?。

そこで、今回は多くのネット通販の企業が抱えている
アップサーブやクロスサーブの成功
確度を高めるための方法や考え方(戦術)
を共有します。

アップサーブやクロスサーブ
を行うのに最も適したタイミングとはいつかご存知ですか?

ネット通販だけではなく、リアル店舗を問わず、
日常のネット通販の買い物の中で、
アップサーブやクロスサーブの接点が
意外と多いですよね!
IT業界でNO1であるネット通販のアマゾンは
『レコメンド』で有名です。
アマゾンの「この商品を買った方は、
他にこんな商品を買っています」
なんかは、クロスサーブやアップサーブ
の最たるモデルケースです。

ネット以外でも

・コンビニのレジ前にあるワケありセール品
・ファミレスのレジ前にある子供向けのおもちゃ
・コーヒー屋においてあるケーキ
・洋服屋のディスプレイに飾ってあるマネキンのファッション

など。

「ディスプレイのマネキンの着こなしがとってもよくて、
パンツを買うつもりだったのに、マネキン
のファッションを一式買ってしまったことはないでしょうか?

この本、面白そうだから、
他の人も買っているならこの際、一緒にまとめて
買っておこう、など。

と、当初は全然買うつもりではなかったのに、
目にしてしまったことで気持ちが
動き、ついつい購入予定にない
商品まで買ってしまったという
経験をされた読者の方も多いのではないでしょうか。

なぜ買うつもりではなかったのに、
なぜ、別の商品まで買ってしまったのでしょうか?

あなたの気持ちがのせられてしまったのでしょうか。

ここでは2つのパターンに分けて共有します。

1点目
購入すると決めたタイミング。

2点目
脳内の中で購入後のイメージが
ありありとリアルにイメージができ
描けた時です。

購入時の期待感とお得感の2つの深層心理こそが、
アップサーブや
クロスサーブが
高めるのです。

世間で良く言われていることは、
「ハンバーガーとご一緒にポテトはいかがですか」
ですよね!

昔、マーケティングのセミナーでよく使われた手法です。
アップサーブやクロスサーブを上手に仕掛けていると
言われたフレーズのひとつです。

なぜこれがよく使われたかというと、
購入したすぐ後に「いかがですか?」
とお伺いを立てているからです。
単純ですが、イメージすることが可能ですよね!

購入しようかな…と迷っていて不安に思っているときは、
相手に対してオープンマインドでなないので、
(心を閉ざしてしまっている)ので、
そのタイミングで「いかがですか?」
と言われても、すんなりと耳に入ってきません。

よってスルーされてしまいます。

洋服でも電化製品でも商品は
何でもいいのですが、
気持ちよくネットショッピングを
している時に、「お似合いです
よ」
とか「この商品はすごく売れているんですよ」
と声をかけられ、そこからたたみかけるように
話をされたらどうでしょうか?

おそらく“面倒なヤツ”と思うはずです。

「購入する」と決めた後でのオファー
ですが、一度買う(購入する)と決めた後に、
「さっき着られていたシャツ、
すごくこのパンツに合いますよ」
と言われると、どうでしょう。

さっきは「面倒なヤツ」と思ったはずなのに、
一度買うと決めた後だと、買う・買わないは
別にして、オープンマインド、
話を聞く体制はできています。

それだけ、お金を出す前と
お金を出すと決めた後では、
お客様の財布の紐の固さが異なるわけです。

ネット通販で購入すると決めた時というのは、
購入ボタンを押したまさにその時です。

具体的な手順はこんな感じですよね?

(1)
個人情報を入力する
(2)
入力内容を確認する
(3)
購入ボタンを押す

サンクスページ
が表示される

までが、購入した時流れになります。

ただ単に確認画面や
サンクスページに商品やサービスを
置いておけば売れるのか?
というと、そうではありません。
(※コマースサイトみたいなイメージ)

ネット通販の事業主は、
商品やサービスを置かないより
も置いたほうが売れる確率はありますが、

よりアップサーブの成功の確率を高めるためには、
魅力的なオファーがあるに越したことはありません。
では、その魅力的なオファーとは
何でしょうか?

何もスペシャルな特典を用意しないと
いけないわけではないんです。

スペシャルな特典を
用意できる企業ばかりではないということに
なります。

ネット通販ではこんな特典オファーがあります。

・プレゼントがもらえることを強調する
・まとめて買うと割引になる

ということをしっかりと謳い、
表現をすればよいわけです。

また、魅力的なオファーではありませんが、
レコメンド機能を入れておくと
クロスサーブの確度は高まります。

ある通販会社では、レコメンド機能を
入れただけでクロスセル率が10%
アップしたという事例もあります。

そのくらいレコメンド機能は
お客様に対し、強力な効果を発揮します。

購入ボタンを押してから
サンクスページまでに工夫を施す、
かつ、そのページの中でお得だと
いうことをしっかりと伝えることになります。

この基本の2点を抑えるだけで、
これまでの結果とは大きく変わってくるはずですね。

クロスサーブの確度を高めるのに
欠かせない「リアルな描写」が重要です!

ここでは、クロスサーブに
絞ってお伝えします。

ネット通販会社を見ていますと、
クロスサーブをさせやすい商品と
させにくい商品というのが明確にあります。

1.比較的クロスサーブがやり易い・・・化粧品
2.クロスセルしにくい・・・健康食品、食品

1と2でなぜクロスサーブの
差が生まれるのかというと
理由はすごく単純で、
化粧品のほうがブランドの「ライン使い」
という概念があるためです。

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通販専門のコンサルティングって何?

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ほとんどのネット通販の企業は、更なる成長を行っていくうえでステージごとに
実行すべき施策とKPIの抜け・漏れがあるため、
全体的な6ステップを踏む事ができていません。

・ネットでスタートしているので紙媒体の同梱物の制作の作り込みが甘い
・カスタマージャニーが完結されていないのでリピート率が上がらない
・CRMにビッグデータ・AIを活用していないので自社の商品を買う事が前提で組んでいる
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このような問題からの課題発見から改善策の提案から実行まで
御社に訪問してお手伝いいたします。

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ABOUTこの記事をかいた人

西村公児

株式会社ルーチェ代表取締役   年商600億円の上場企業の通信販売会社 で販売企画から債権回収のまで16年経験。 その後、化粧品メーカーの中核 メンバーとして5年マーケティングに参画。 大手エステ系企業の通販ビジネスのサポート で200%売上アップ。 ニュージーランドのシンボルフルーツ企業の 販促支援でレスポンス率を2倍アップ。 某健康食品会社の事業開発及び通販支援で 新規会員数が2,000名増加など、 通販ビジネスと、売れる商品開発のプロ として誰もが知る有名企業の ヒット商品の誕生に多数関わる。 売れる商品を発掘し、ヒット商品に変える 独自メソッド 「ダイレクト通販マーケティング理論」 を提唱。 中小企業から中堅企業をメインに、 企業に眠る“売れる商品”の発掘を数多く サポートしている。 国内の注目ビジネスモデルや経営者に焦点を 当てたテレビ番組「ビジネスフラッシュ」に出演。 また、著書にはベストセラーとなった、 伝説の通販バイブル(日本経済新聞出版社)がある。