通販コンサルタントが語る、ネット通販会社はなぜCRMを行わないのか?

通販の成功には異業種から取り入れるトリガーは全部で29個あります!

本日もお忙しい中、
ご覧いただき
ありがとうございます。

単なる製品の販売を超えて
商品に社長の「らしさ」・「生き様」を
投影して、人の心に刺さるメッセージを
発信することで、小さな会社でも
小売業の変革を通販で実現する、

をビジョンに掲げ、
【共創価値を科学的にする】こと
を追い続けています。

あなたのビジョンと価値提供を
ギフトとして、最大限に引き出して

あなたの売上を最大化しながら
世の中をよりよく照らし、
お客さまと共に共創しながら、
「売れないを売れるに変身させる」をテーマに
通販プロデュース業と通販専門のコンサルティング業
をメインに支援活動しています。

From:通販プロデューサーの西村公児
自宅のリビングにて

商品を実際に作っている
OEM先様とやり取りをしている
会社からこんな嬉しい
内容のメッセージを
もらっています。

お世話になっております(^^)!

サンプルと成分表は
何日にいただけますでしょうか?
できれば急いでいただけると
助かるのですが…

11日に西村さんとの打ち合わせがありますので、
10日までにサンプルと
成分表を手元に欲しいです(o^^o)

もう少しで製品が完成します。

本題へ

ネット通販は、なぜCRMを行わないのか?
その理由は3つあります。
「行っていない」のではなく、できていないのが表現的には、
正しいかもしれません。

1つ目の理由は、
リソースがないことです。

ネットの広告代理店が運用してくれる広告出稿と違い、
カスタマーリレーションであるCRMは
事業者が行うのが基本だからです。

2つ目の理由は、
自社のデータがまとまっていないということです。

ネット通販の事業者側にデータがあったとしても、
どのように取り扱えば良いのか
分からないことが挙げられます。

3つ目の理由は、
他のネット通販事業者側にも
多い理由になりますが、
自社内にCRMの知識がなく、
どのように顧客へのフォローして
リピート施策を行えばよいか
分からないということです。
これが、もっとも多い理由となります。

現在もコンサルをしている企業様も
CRM事業部やCRM担当者を
置いているネット通販の事業会社
を見たことはありません。

これらの問題を解決するにはどうしたら
良いでしょうか?

これらの問題を解決するには
どうすれば良いのでしょうか?

ネット通販のCRMに取り組めるように
自社のリソースをどのように
かければよいのでしょうか?

自社内のECデータを取りまとめられるように
専門家を配置すればよいのでしょうか?

また、専門部署をおき
ノウハウが集まるまで
待てばよいのでしょうか?

どれも正解ではありません。
実際的には、あまり現実的ではありませんよね!

解決策は、先ほどの問題解決できる
「仕組み」を利用することです。

仕組みを利用するための
選択肢は2つあります。

1つ目は、
自社で費用をかけてその仕組みを作ることに
なります。
2つ目は、既存の仕組みを使う
の2つになります。

まずは、各企業のネット通販の実績によって
培われたノウハウを得ることから始めてください。

リピート率をあげて売上を上げ続けている
ネット通販が行う3つのポイントがあります。

ネット通販のCRMをサポートしてきた中で、
特に効果が大きい3つのポイントを
共有します。

1. 顧客の育成プログラムの施策

ネット通販のビジネスにおいて
顧客を「新規顧客」「既存顧客」と二分して
管理するだけではなく、
既存顧客をより細かくセグメントして把握する
ことが重要です。

例えば、優良・準優良・一般顧客など
最低でも3分類が必要です。

その上で顧客を
フォローをしてリピート施策を行うことが
良いです。

・何回購入している顧客なのか?
・最新購入日付けから何日経過しているか?
・その顧客は何の商品を購入しているのか?

など、顧客単位で属性を把握する
必要があります。

リピート施策の影響は非常に大きく、
年間のリピート率を60%にして
更に売上を200%以上
改善しているネット通販の
企業も複数存在します。

顧客の離反状況を把握することがとても
重要です。

どれも離反(解約)に至る顧客の状態が
まったく異なります。

・定期購入1回→解約離脱
・定期購入3回→解約離脱
・トライアル商品1回購入→離脱
・単品商品購入2回購入→離脱

など異なる状態の顧客に同じ
フォロープログラムの
施策を行っても効果的ではありません。

【定期購入1回→解約離脱】
既存顧客は、一般的にブランド・商品に対する理解が浅く
挨拶状、サポート体制、購入顧客の声など、
商品の中身よりもまず企業や商品の信頼の壁
を克服することが重要です。

【定期購入3回→解約離脱】
既存顧客は、すでに商品を何度か利用しており、
企業・商品に対する信頼は深いと想定されます。

それよりも、商品を使いきれずに余っている、
何度か利用したが効用が感じにくい、
商品に対する費用対効果(金銭面)
に強く疑問を持っている顧客が多いです。

商品が余っていることの対策はとても
重要になります。

購入回数ごとでフォロープログラム
の内容を細かく変えていくことなど、
顧客の状態に合わせたフォローを行うことで、
驚くほどリピート率が向上します。

トライアルセットから単品購入(単品リピート通販)
定期購入への2ステップマーケティングを
行われている企業は多いと思います。

基本的には大企業が多いです。

購買データを元にした先回りリピート施策
は有効です。
ネット通販が科学である所以です。

これからのネット通販は、自社の顧客の活性化
を図るためのリピート率の向上を
図るためにデータを駆使しています。

リピート売上を上げている企業は、
自社の購買データRFMを見て顧客に対する
リピート施策を行っています。

その中でも効果を上げる方法
のひとつが
「既存顧客の先回りをして、
その顧客が欲しい情報を提供する」
ことです。

定期購入があるネット通販は
既存顧客をいかに定期購入に繋げるか
その定期の継続率をいかに長くするのか?

・定期購入がない、
・定期購入の売上割合が低い

といった「ない」と「低い」
を打破して本商品の買い回りこそが、
ネット通販のファネル化モデルです。

ネット通販がリピート売上を上げるには、
この方法が効果的です。

例えば、
商品Aを購入した顧客が
次に何の商品を購入する率がもっとも高いのか?

商品Bとした場合、その商品Bを購入する期間の
タイミングは商品A購入後、何日経過をしているのか?

実は、ネット通販は、過去の購買データを
見ることによってすべて分かることです。

既存顧客の施策に関しては、
リマインドメールを送ればよいと
いうものではありません。

ネット通販のメールマーケティングは
もっとも費用対効果の高い施策ですが、
メールを基盤として、ブランドブックのDM、
同梱物などを組み合わせた施策を行うことで、
顧客リピートの最大化を図ることができると言えます。

【追伸1】
通販専門のコンサルティングって何?

ネット通販のビジネスを本気で伸ばしていきたいと
お考えの経営者のあなたに対して20年以上現役で通販の
事業会社で実務を実践し、ゼロイチから11の事業を成功させた専門家である、
売れる通販プロデューサー西村公児が数値にコミットメントして、
あなたのネット通販事業の業績を大幅に伸ばすコンサルティングを総合的に行います。

これまで年商600億円レベルの通販企業の社員実務の経験から、
あなたの会社のステージに合った最適な施策を実施していきます。

ほとんどのネット通販の企業は、更なる成長を行っていくうえでステージごとに
実行すべき施策とKPIの抜け・漏れがあるため、
全体的な6ステップを踏む事ができていません。

・ネットでスタートしているので紙媒体の同梱物の制作の作り込みが甘い
・カスタマージャニーが完結されていないのでリピート率が上がらない
・CRMにビッグデータ・AIを活用していないので自社の商品を買う事が前提で組んでいる
・広告のみに依存しているので自然検索からの流入がない

このような問題からの課題発見から改善策の提案から実行まで
御社に訪問してお手伝いいたします。

これが通販コンサルティング事業の考え方になっています。

【追伸2】
「愛されネットショップ教室」のオンラインサロンって何?

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ABOUTこの記事をかいた人

西村公児

株式会社ルーチェ代表取締役   年商600億円の上場企業の通信販売会社 で販売企画から債権回収のまで16年経験。 その後、化粧品メーカーの中核 メンバーとして5年マーケティングに参画。 大手エステ系企業の通販ビジネスのサポート で200%売上アップ。 ニュージーランドのシンボルフルーツ企業の 販促支援でレスポンス率を2倍アップ。 某健康食品会社の事業開発及び通販支援で 新規会員数が2,000名増加など、 通販ビジネスと、売れる商品開発のプロ として誰もが知る有名企業の ヒット商品の誕生に多数関わる。 売れる商品を発掘し、ヒット商品に変える 独自メソッド 「ダイレクト通販マーケティング理論」 を提唱。 中小企業から中堅企業をメインに、 企業に眠る“売れる商品”の発掘を数多く サポートしている。 国内の注目ビジネスモデルや経営者に焦点を 当てたテレビ番組「ビジネスフラッシュ」に出演。 また、著書にはベストセラーとなった、 伝説の通販バイブル(日本経済新聞出版社)がある。