ネット通販で成功するためのリピート率を高める3ステップのポイントとは!

本日もお忙しい中、
ご覧いただき
ありがとうございます。

単なる製品の販売を超えて
商品に社長の「らしさ」・「生き様」を
投影して、人の心に刺さるメッセージを
発信することで、小さな会社でも
小売業の変革を通販で実現する、

をビジョンに掲げ、
【共創価値を科学的にする】こと
を追い続けています。

あなたのビジョンと価値提供を
ギフトとして、最大限に引き出して

あなたの売上を最大化しながら
世の中をよりよく照らし、
お客さまと共に共創しながら、
「売れないを売れるに変身させる」をテーマに
通販プロデュース業と通販専門のコンサルティング業
をメインに支援活動しています。

From:通販プロデューサーの西村公児
自由ヶ丘のカフェから

今朝の3時からベルギー対フランスを
観ていました。

私の見立では2対1でベルギーが勝利、
と思っていたのですが、フランスの守備は
相当のレベルでした。

カラダの骨格だけではない、
体幹の強さも画面から感じ取れた
ので、やはり今回は優勝まで行くような
気がします。

その前に、クロアチア対イングランド
の試合があるので楽しみに
しています。

あっ、イングランドが勝利すると思って
います。(延長まで闘ったので
疲れが癒えていないと思われます!)

本題へ

ネット通販のビジネスは、お客様との接点が
データとして残理ます。

そのため、データを分析し様々なKPI
指標でお客様の状況を汲み取る事が出来ます。

ネット通販ビジネスで重要な指標の一つに
「リピート率」があります。

わたしの考えでは60%を目標にして
実践をしています。

しかし、よく聞くこのKPI指標ですが、
リピート率について正しく理解されていない方が多い
ので共有したいと思います。

間違った計算式で捉えている経営者がたくさんいますので、
まずはリピート率について共有します。

そもそもリピート率とは
「これまで利用をしていただいたユニーク購入人数合計のうち、
重複がないお客様の総数に対して、
何名の方が再度利用をしているか?」
とう指数の数値です。

重複がないという定義は、
名寄せをして同一の人が2度利用していた場合は、
2人ではなく1人として計算します。

良く似た言葉で、広告代理店が敢えて言っているのは、
リピーター率があります。

リピート率と似ていますが、概念がちがいます。

実はネット通販の実務のKPI
においては、リピート率とリピーター率の
2つの定義が統一されていません。

代理店に有利な数値と事業者側が本来理解しないといけない
数値とに分かれるイメージになります。

リピート率は、これまで利用をしていただいた重複のないユニーク
なお客様の総数に対しての何名が再度利用しているのか?」
という指標です。

リピーター率は、「これまで利用をしてくれたお客様の総数のうち、
リピート顧客が何名いるか?」
という指標です。

つまり、リピート率は、これまでに商品購入してくれたお客様のうち何名
と行った主語が、「人」になります。

リピーター率は、お客様を新規顧客数と既存顧客数に分解し
どのくらいリピート顧客がいるのか?
を把握するのです。

求める数字が違いますので、計算方法も異なり

リピート率=リピート顧客÷顧客のユニーク数

リピーター率=リピート顧客÷顧客の全数
となります。

ネット通販の事業者側が把握し時系列で管理する計数は、
リピート率になります。

正しく顧客セグメントを行い適切なコミュニケーション
を対応をしていくことがリピート率の向上に繋がります。

リピーター獲得を成功させる上で重要な事だと言えます。

巷で流行ってる健康食品・化粧品通販の定期購入の
KPIについても共有します。

ネット通販の健康食品・化粧品通販が
定期購入で成功する企業は、こうなっています。

正しいKPIの設定、そしてそのPDCAの改善活動
というのが成功の秘訣ポイントです。

ぜひ計測しリピート率の改善と向上に
取り組んで下さい。

ネット通販のサブスクリプションモデル、定期購入の
管理するべき数値について共有します。

1)定期引上げ率(初回の定期への申込率)
→ 20%から30%(合格)・ 平均は、15%前後。

2)定期継続率(1回目から2回目のリピート率)
→ 87%から90%(合格)・定期縛りをしないこと

3)顧客LTV単価
→18000円以上

この3つの数値管理がリピート率のアップに
繋がりなってきます。

リピート率がアップするということは、お客様とのお付き合いが
長期化し、接頻度が上がります。

その結果、継続した売上のサブスクリプションが生まれます。
お客様との信頼関係が深まることで“絆”を強くすることができるので、
リピート率の向上を図る上では必須です。

そのために、私の主宰している通販塾で
リピート率を高める3ステップがあるので
公開して共有します。

そもそも、リピート率の向上は何が必要なのでしょうか?
このテーマについて掘り下げていきます。

具体的な方法論としてあげられる3つのステップも
共有します。

手順1.
バケツの水漏れを防ぐ(ファネル化する)

最も基本的なのが、この優良顧客の離脱を防ぐことになります。
顧客との関係性が低いタイミングでは、
些細なことで離脱してしまいますのでケアが必要です。

優良離脱理由を調べると、大きく以下の3つに分類できます。

1)商品が余っている
2)効果を実感できない/合わない
3)その他(事前期待を超えない)

特に3)に離脱を防ぐヒントがあります。

お客様は自分の悩みを解決できると思い、
解決できると思い購入したのですから、
きちんと離脱理由をつぶすことで継続していただけます

では、具体的に何をすのか?、ですが、
効果的なものをご紹介します。

大手の通販企業の場合には、ポイントプログラムや
オファーの特典です。

しかしながら、小さなネット通販では
やるべきことがあります。

それは、お客様への価値提供になります。
企業への信頼性を高めて、ビジョンを
共有して、賛同者に対して商品である
問題解決を提案する、イメージです。

【追伸1】

通販専門のコンサルティングって何?

ネット通販のビジネスを本気で伸ばしていきたいと
お考えの経営者のあなたに対して20年以上現役で通販の
事業会社で実務を実践し、ゼロイチから11の事業を成功させた専門家である、
売れる通販プロデューサー西村公児が数値にコミットメントして、
あなたのネット通販事業の業績を大幅に伸ばすコンサルティングを総合的に行います。

これまで年商600億円レベルの通販企業の社員実務の経験から、
あなたの会社のステージに合った最適な施策を実施していきます。

ほとんどのネット通販の企業は、更なる成長を行っていくうえでステージごとに
実行すべき施策とKPIの抜け・漏れがあるため、
全体的な6ステップを踏む事ができていません。

・ネットでスタートしているので紙媒体の同梱物の制作の作り込みが甘い
・カスタマージャニーが完結されていないのでリピート率が上がらない
・CRMにビッグデータ・AIを活用していないので自社の商品を買う事が前提で組んでいる
・広告のみに依存しているので自然検索からの流入がない

このような問題からの課題発見から改善策の提案から実行まで
御社に訪問してお手伝いいたします。

これが通販コンサルティング事業の考え方になっています。

【追伸2】
「愛されネットショップ教室」のオンラインサロンって何?

女子は楽しいが仕事にオンラインサロンで学べて
リアルでもアイディアが共有できるような環境を提供するために立ち上げました
ご確認して見てくださいね!

「これは、女性のビジネススタイルの革命を起こす一大プロジェクト」で
名付けて、「ピンクプロジェクト」です。

私達は、女性の「時給単価を上げて働き方改革を実現する」をテーマに活動を
しています。
オンラインサロンはこちら
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企業HPはこちら
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東洋経済オンライン掲載 記事
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ABOUTこの記事をかいた人

西村公児

株式会社ルーチェ代表取締役   年商600億円の上場企業の通信販売会社 で販売企画から債権回収のまで16年経験。 その後、化粧品メーカーの中核 メンバーとして5年マーケティングに参画。 大手エステ系企業の通販ビジネスのサポート で200%売上アップ。 ニュージーランドのシンボルフルーツ企業の 販促支援でレスポンス率を2倍アップ。 某健康食品会社の事業開発及び通販支援で 新規会員数が2,000名増加など、 通販ビジネスと、売れる商品開発のプロ として誰もが知る有名企業の ヒット商品の誕生に多数関わる。 売れる商品を発掘し、ヒット商品に変える 独自メソッド 「ダイレクト通販マーケティング理論」 を提唱。 中小企業から中堅企業をメインに、 企業に眠る“売れる商品”の発掘を数多く サポートしている。 国内の注目ビジネスモデルや経営者に焦点を 当てたテレビ番組「ビジネスフラッシュ」に出演。 また、著書にはベストセラーとなった、 伝説の通販バイブル(日本経済新聞出版社)がある。