顧客との良好な関係を構築し維持するためには?

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From:通販プロデューサーの西村公児
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本題へ

売上を安定的に維持するためには、
お客様との良好な関係性は必須です。

このお客様との関係性のことを
マーケティング的には、CRM
=Customer Relationship Management
と呼んでいます。

しかしながら、良質な関係性を構築するのが
目的ですが、顧客との関係性を管理する、
と捉えられています。

一般的には顧客管理のことを指します。

顧客情報や履歴情報を集約して、
一人ひとりの顧客に対して
適切な対応を行うことことを目指してます。

顧客との良好な関係を維持し
促進することを表します。

CRMは、狭義には顧客管理を行うツールや
システムのことを指しています。

広義のCRMを行うためには
顧客情報を集約して、一人ひとりに
適切なサービスを提供する必要があります。

企業の規模が大きくなればなるほど、
顧客の数が増えるため、
すべての情報を自分たちで
管理することは難しいのが実態でこのように
なっています。

そんなときに役立つのがCRMの
ツールになっています。

CRMとは
CRMシステムは
顧客がどのような動きをしたのか?
を管理できます。

その情報をもとに
顧客との関係性を維持するためのアクション
がとれる機能が豊富にあります。

その中でも今回は5つほど、
具体的な機能についてお伝えします。

1つ目
顧客単位での情報管理機能

顧客の氏名・年齢・性別などの基本属性
購入日や購買金額などの
購買履歴情報、購買実績を商品別に
管理する購入商品の情報管理機能があります。

2つ目
会員管理
会員の情報を一元化し、
問い合わせの管理のコストや
情報漏えいのリスクを削減します。

メール配信機能と連動させ、
販促活動からマーケティング分析
まで会員情報を有効活用することができます。

3つ目
メール配信
顧客をセグメントに分けて
メールの配信を行います。

開封率を可視化できるので、
メール配信を行うのに適切な
時間帯・件名・文章量などを、
比較検証できるようになります。

4つ目
問い合わせ管理
各個人の問い合わせ内容や履歴が
可視化できるので、問い合わせ
漏れや二重対応を防ぐことができます。

過去に多かった問い合わせに対しては
FAQを設置することで、
同じような問い合わせに
ボットで自動化対応することで
工数対応を削減することができます。

5つ目
アンケート実施
アンケートは顧客の声を
ダイレクトに反映できるツールです。

アンケートフォームを作成し
その結果を集計・分析することで、
顧客情報を抽出し
ターゲティングリストを作成することができます。

CRMシステムの機能を
どう使っていけば良いのかについては、
売上が上がった顧客の管理も重要ですが、

見込み客からお客様になる段階での
コミュニケーションもとても重要で
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ABOUTこの記事をかいた人

株式会社ルーチェ代表取締役   年商600億円の上場企業の通信販売会社 で販売企画から債権回収のまで16年経験。 その後、化粧品メーカーの中核 メンバーとして5年マーケティングに参画。 大手エステ系企業の通販ビジネスのサポート で200%売上アップ。 ニュージーランドのシンボルフルーツ企業の 販促支援でレスポンス率を2倍アップ。 某健康食品会社の事業開発及び通販支援で 新規会員数が2,000名増加など、 通販ビジネスと、売れる商品開発のプロ として誰もが知る有名企業の ヒット商品の誕生に多数関わる。 売れる商品を発掘し、ヒット商品に変える 独自メソッド 「ダイレクト通販マーケティング理論」 を提唱。 中小企業から中堅企業をメインに、 企業に眠る“売れる商品”の発掘を数多く サポートしている。 国内の注目ビジネスモデルや経営者に焦点を 当てたテレビ番組「ビジネスフラッシュ」に出演。 また、著書にはベストセラーとなった、 伝説の通販バイブル(日本経済新聞出版社)がある。