今の顧客の心理状態からファンにすべきこと【4/5:全5回】

今の心理状態からファンにすべきこと【4/5:全5回】

単なる製品の販売を超えて
商品に社長の「らしさ」・「生き様」を
投影して、人の心に刺さるメッセージを
発信することで、小さな会社でも
小売業の変革を通販で実現する、

をビジョンに掲げ、
【共創価値を科学的にする】こと
を追い続けています。

あなたのビジョンと価値提供を
ギフトとして、最大限に引き出して

あなたの売上を最大化しながら世の中をよりよく照らし、
お客さまと共に共創しながら、
「売れないを売れるに変身させる」をテーマに

通販プロデュース業と通販専門のコンサルティング業
をメインに支援活動しています。

From:通販プロデューサーの西村公児
自宅のリビングにて

ファンになるためのファネル5類型を詳しく見てみます。

・ビジター
・フォロワー
・サポーター
・パートナー
・一時離脱
ファンがパートナーになるまでのファネルは、
企業がお客様の種類を勝手に決めるなんて失礼だと思いますが
むしろ逆です。

ビジター
LINE・メルマガ登録は完了している。
商品購入:1回(お試し)
最終購入日からの経過日数:60日未満
定期課金:なし

フォロワー
LINE・メルマガ登録は完了している。
商品購入:1回以上
最終購入日からの経過日数:90日未満
定期課金:なし

サポーター
LINE・メルマガ登録は完了している
商品購入:1回以上
最終購入日からの経過日数:60日未満
定期課金:あり
ポジティブ反応回数:2回以上

パートナー
LINE・メルマガ登録は完了している
商品購入:2回以上
最終購入日からの経過日数:60日未満
定期課金:あり
ポジティブ反応回数:3回以上

一時離脱
LINE・メルマガ登録は完了している
商品購入:1回以上
最終購入日からの経過日数:90日以上
定期課金:なし
ポジティブ反応回数:1回以上

定義に必要な要素の集め方ですが
LINE・メルマガの登録は重要です。

そもそもファンを識別するには
顧客情報が必要なので、
LINEかメルマガに登録されている前提で分類します。

分類をしないとCRMは何も始まりません。

共感値ポジティブ反応回数とですが、
これは、あなたのビジョンに
どれだけ共感しているのかを図る指標となります。

回数を重ねるほど、共感値は上がっていると判断します。

問題は、これをどうやって取得するかですが、
基本的にはアンケートを取る形がベストです。

そのアンケートの中に必ず満足度と
NPS(ネットプロモータースコア)
の項目を入れてください。

NPSとは
あなたのお友達にこの商品やサービスを
どの程度おすすめしますか?
というもので、これを10段階でききます。

満足度は個人的なもの、
NPSは第三者を意識した質問になります。

アンケートは、あなたとファンの
重要なコミュニケーションです。

1カ月に1度など、定期的に取得してください。

回答を促進するために、クーポンなど
多少のインセンティブを用意しておくのも良いです。

仮にポジティブ反応ではなかったとしても、
しっかりと反応してくれるファンは、あなたにとって宝です。

反応性の高いファンとのコミュニケーションを重ねて、
サポーター、パートナーへと導いてください。

次のそれぞれの段階移行がCRMの狙いとなります。

・ビジターからフォロワーへ
・フォロワーからサポーターへ
・サポーターからパートナーへ
・一時離脱から復帰フォロワーへ
これらの移行を実現するには
どんな仕組みが必要なのか考えていきます。

ファンの今の心理状態の仮説をたてる

→次の段階にすすむための施策を考える
→施策後のファンの心理変化の仮説をたてる

この順番で考えます。

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ABOUTこの記事をかいた人

株式会社ルーチェ代表取締役   年商600億円の上場企業の通信販売会社 で販売企画から債権回収のまで16年経験。 その後、化粧品メーカーの中核 メンバーとして5年マーケティングに参画。 大手エステ系企業の通販ビジネスのサポート で200%売上アップ。 ニュージーランドのシンボルフルーツ企業の 販促支援でレスポンス率を2倍アップ。 某健康食品会社の事業開発及び通販支援で 新規会員数が2,000名増加など、 通販ビジネスと、売れる商品開発のプロ として誰もが知る有名企業の ヒット商品の誕生に多数関わる。 売れる商品を発掘し、ヒット商品に変える 独自メソッド 「ダイレクト通販マーケティング理論」 を提唱。 中小企業から中堅企業をメインに、 企業に眠る“売れる商品”の発掘を数多く サポートしている。 国内の注目ビジネスモデルや経営者に焦点を 当てたテレビ番組「ビジネスフラッシュ」に出演。 また、著書にはベストセラーとなった、 伝説の通販バイブル(日本経済新聞出版社)がある。