単なる製品の販売を超えて
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小売業の変革を通販で実現する、
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「売れないを売れるに変身させる」をテーマに
通販プロデュース業と通販専門のコンサルティング業
をメインに支援活動しています。
From：通販プロデューサーの西村公児
自宅のリビングにて
オンラインで販売するビジネスで
顧客ロイヤリティをどのように構築していくのか？
本題へ
この課題についてお伝えしていきます。
当たり前ですが、定期的な売り上げ実現のために重要です。
EC運営に限らず、小売業を営むうえでも
ユーザーとの信頼関係は必要不可欠なものです。
適切な信頼関係を構築することによって、
顧客からのクレームを未然に
防止できるだけではありません。
安定的な売り上げ確保にもつながっていきます。
今回は、オンラインショップやECを
運営していくうえで顧客ロイヤリティを
上げるためにどのような方法が
有効なのかを紹介していきます。
そもそも、顧客ロイヤリティとは何か？
そもそも顧客ロイヤリティとは何なのでしょうか？
ロイヤリティという言葉を直訳すると
日本語で信頼・愛着といった意味になります。
すなわち、自社の商品やサービスを購入した
顧客がどの程度満足してもらえたのか？
その後も愛着をもって利用し
続けてもらえるかを示す指標です。
顧客満足度と近い考え方ですが、
単に満足をするというよりは
さらに強い結びつきをもち、
長年のファンになるといった
意味が含まれています。
公式はこうです。
事前期待＞事後評価（不満）→クレーム
事前期待＝事後評価（満足）→リピート
事前期待＜事後評価（感動）→クチコミ
つまり、不満・満足・感動は、事前期待と
事後評価の感情によって変わります。
しかし、一口に「満足した」という感想
を持ったとしても、
その裏にはさまざまな
要素があります。
例えば、
商品の高い品質に満足したのか、
手頃な価格に満足したのか、
またはショップの対応に満足したのか、
顧客によって感じ方はさまざまです。
仮に届いた商品に初期不要が発生し、
すぐに壊れてしまった場合であっても
ショップが迅速に対応できれば
顧客ロイヤリティは変わります。
このように、個々の対応に
よって感情が変わるわけです。
また、商品の価格は多少高いと感じていても、
他の商品にはない高い品質のものであれば
顧客は良い買い物ができます。
その結果納得できるものです。
このように、顧客ロイヤリティは
一つの項目だけを見て判断するのではなく、
複数の項目を総合的に見て判断されるものといえます。
あなたのお友達に紹介してくれる可能性はどのくらい
あります？
０点から１０点で教えて下さいというNPS指数
がまさにそうです。
なぜECサイトを出店する多くの企業は
顧客ロイヤリティを重視するのでしょうか？
その理由は、３つあります。
リピート顧客の増加
SNSでの口コミ
利用単価のアップ
まとめるとLTVがあがり、信用力も上がる
ということになります。
ECサイトと実店舗との大きな違いは、
まず対面で販売するか否かと
いうポイントがあります。
ECサイトを利用する顧客の中には、
店でスタッフから声を
掛けられることを嫌うユーザーもいます。
コミュニケーションが苦手な人であっても、
対応に不手際や横柄な対応をされてしまうと、
そのショップを二度と利用することは
なくなってしまいます。
人と人とが直接コミュニケーションを
取らなくても、真摯な対応は
ECのショップであっても顧客に伝わるものです。
顔の見えない相手だからこそ、
真摯な対応を心がけていれば
自然とリピート顧客をつかみ、
安定的な売り上げにつながっていきます。
ECサイトのユーザーは普段から
インターネットを活発に利用している
ユーザーが多いです。
SNSとの親和性も高い傾向にあります。
あまりにも対応が悪かったり、
劣悪な品質の商品を販売していたりすると
SNSで悪評のクレームが広まってしまいます。
そのようなSNS上での風評被害を防ぐためにも、
顧客に対して真摯に向き合う姿勢は重要といえます。
異なるECサイトのショップで
一点単位で商品を購入するよりも、
同じショップでまとめて
複数の商品を購入したほうが送料も安くなり、
より多くのポイントが享受できたりします。
また、受け取りの手間が減るメリットがあります。
同じ商品を購入するのであれば、
顧客対応の良いショップを選ぶのは当然のことになります。
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