好きをつくり出す方法論がカスタマーサクセスだ!

好きをつくり出す方法論がカスタマーサクセスだ!

単なる製品の販売を超えて
商品に社長の「らしさ」・「生き様」を
投影して、人の心に刺さるメッセージを投稿一覧
発信することで、小さな会社でも
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From:通販プロデューサーの西村公児
自宅のリビングにて

LTVを上げるとはどういうことなのか?

コロナウイルス感染拡大は、
企業活動にさまざまな影響を与えました。

顕著なのが、顧客との直接的な接点をつくろうと
する動きが活発化していることです。

本題へ

リアル店舗への来客が減っていることが
その大きな理由です。

とりわけ、これまで店舗を介して
エンドユーザーとつながってきたメーカーは、

顧客との直接的な接点をデジタル上に
構築するDX(デジタル変革)
に方向転換する動きが見られました。

withコロナにおいてもより加速すると
思われます。

顧客との直接的な接点をつくる上で
目指すべきは、いかに関係を継続させ、
LTVを高めていけるかということです。

ただ多くの企業のマーケティング部門は、
新規顧客を獲得するノウハウは持っていても、

LTVを高めるノウハウは
まだほとんどないというケースも少なくありません。

LTVのVは「価値」と訳されますが、
これが意味するのは「利益」です。

LTVを上げるということは、
一人の顧客から得られる利益を
最大化するということです。

これからLTVの向上を志向していく
企業が最も行うべきことについて、

カスタマーサクセス
イノベーションアカウント
という2つのキーワードで探っていきたいと思います。

カスタマーサクセス:好きをつくり出す方法論
です。

LTV向上のために必要とされる要素はいくつかありますが、
その中でもとくに重要なKPIの一つが
購買リピート率です。

これを上げるために多くの企業が
取り組んでいるのがCRMです。

会員登録をしてもらい、
メールやLINEでアプローチをし、
もう一度買ってもらう施策につなげていきます。

買うかどうかを迷っている顧客の
背中を押すことにおいては有効な手法です。

例えば、サントリーウェルネスさんの
同梱物を確認すると、とても熟考された同梱物です。

サントリーウェルネスさんの同梱部は参考になるので
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そもそもそのブランドや商品がまだ好きではない場合、
CRMの効果は限定的なものにとどまります。

だからこそ、最初でどんな取り組みをしている企業なのか?
を真剣に考える必要があります。

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・カスタマージャニーが完結されていないのでリピート率が上がらない
・CRMにビッグデータ・AIを活用していないので自社の商品を買う事が前提で組んでいる
・広告のみに依存しているので自然検索からの流入がない

このような問題からの課題発見から改善策の提案から実行まで
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これが通販コンサルティング事業の考え方になっています。

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ABOUTこの記事をかいた人

株式会社ルーチェ代表取締役   年商600億円の上場企業の通信販売会社 で販売企画から債権回収のまで16年経験。 その後、化粧品メーカーの中核 メンバーとして5年マーケティングに参画。 大手エステ系企業の通販ビジネスのサポート で200%売上アップ。 ニュージーランドのシンボルフルーツ企業の 販促支援でレスポンス率を2倍アップ。 某健康食品会社の事業開発及び通販支援で 新規会員数が2,000名増加など、 通販ビジネスと、売れる商品開発のプロ として誰もが知る有名企業の ヒット商品の誕生に多数関わる。 売れる商品を発掘し、ヒット商品に変える 独自メソッド 「ダイレクト通販マーケティング理論」 を提唱。 中小企業から中堅企業をメインに、 企業に眠る“売れる商品”の発掘を数多く サポートしている。 国内の注目ビジネスモデルや経営者に焦点を 当てたテレビ番組「ビジネスフラッシュ」に出演。 また、著書にはベストセラーとなった、 伝説の通販バイブル(日本経済新聞出版社)がある。