既存顧客を優遇するロイヤルプログラムの実態

既存顧客を優遇するロイヤルプログラムの実態

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お客さまと共に共創しながら、
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通販プロデュース業と通販専門のコンサルティング業
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From:通販プロデューサーの西村公児
自宅のリビングにて

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本題へ

既存顧客を優遇する
既存顧客にロイヤルプログラムを
提供することで既存顧客を優遇し離反を防ぎます。

商品購入に応じたポイントの付与やキャンペーンは、
画期的なロイヤルプログラムにはなりません。

一度商品やサービスを購入してくれた
顧客を野放しにするのではなく、
定期的に接点を設けることは重要です。

定期的にメルマガを送付したり、
SNSで情報を発信するだけではなく、

座談会や女子会などを開催してファンと一緒に
創ることが重要です。

他の顧客と同じ対応をされたときよりも、
自分に合わせた対応をしてくれた方が
親しみが湧きます。

事前期待を超えて満足度が高くなります。

D2Cや通販において、自分用にカスタマイズ
されたレコメンドが表示されていれば

その取り組みやD2Cサイトに親しみを持ってくれます。

直接のコミュニケーションにおいては
顧客の嗜好を把握し、その人に応じて
適切なコミュニケーションをとることが理想です。

その上で5:25の法則を重要な考え方があります。

既存顧客の5%の離脱を防げると
利益は25%改善するという法則です。

既存顧客を維持することの
重要性やその方法についてご紹介しました。

5:25の法則は、顧客の離反率が5%
改善すれば利益率が25%改善する
という法則です。

マーケティングというと
新規顧客の獲得に目が向きがちです。

しかし、既存顧客の維持の重要性に
ついて教えてくれるのがこの法則です。

なぜ5:25の法則が成り立つのか?
新規顧客を獲得し商品・サービスを販売するには、

既存顧客に販売するよりも
5倍のコストがかかると言われています

通常は、1:5の法則と呼ばれています。

既存顧客は一度商品・サービスを購入しているため、
販売者は再度その商品・サービスについて説明する必要がありません。

説明のコストを下げることができます。

既存顧客は、新規顧客を連れてきたり、
前回よりも高額の商品・サービスを
購入したりすることがあります。

利益アップへ貢献してくれる可能性を秘めています。

そのため、新規顧客をむやみに獲得するよりも、
既存顧客の離反を防ぐことや、既存顧客の売上を
増加させる方がより企業の利益に影響すると考えられています。

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ABOUTこの記事をかいた人

株式会社ルーチェ代表取締役   年商600億円の上場企業の通信販売会社 で販売企画から債権回収のまで16年経験。 その後、化粧品メーカーの中核 メンバーとして5年マーケティングに参画。 大手エステ系企業の通販ビジネスのサポート で200%売上アップ。 ニュージーランドのシンボルフルーツ企業の 販促支援でレスポンス率を2倍アップ。 某健康食品会社の事業開発及び通販支援で 新規会員数が2,000名増加など、 通販ビジネスと、売れる商品開発のプロ として誰もが知る有名企業の ヒット商品の誕生に多数関わる。 売れる商品を発掘し、ヒット商品に変える 独自メソッド 「ダイレクト通販マーケティング理論」 を提唱。 中小企業から中堅企業をメインに、 企業に眠る“売れる商品”の発掘を数多く サポートしている。 国内の注目ビジネスモデルや経営者に焦点を 当てたテレビ番組「ビジネスフラッシュ」に出演。 また、著書にはベストセラーとなった、 伝説の通販バイブル(日本経済新聞出版社)がある。