単なる製品の販売を超えて
商品に社長の「らしさ」・「生き様」を
投影して、人の心に刺さるメッセージを
発信することで、小さな会社でも
小売業の変革を通販で実現する、
をビジョンに掲げ、
【共創価値を科学的にする】こと
を追い続けています。
あなたのビジョンと価値提供を
ギフトとして、最大限に引き出して
あなたの売上を最大化しながら世の中をよりよく照らし、
お客さまと共に共創しながら、
「売れないを売れるに変身させる」をテーマに
通販プロデュース業と通販専門のコンサルティング業
をメインに支援活動しています。
From：通販プロデューサーの西村公児
自宅のリビングにて
コロナ禍の中、なぜいまCRM施策に
力を入れる必要があるのか？
その理由は既存顧客を大事にすると
事業コストが5倍も削減できる
という一般論があります。
その一つが１：５の法則です。
新規顧客の獲得には、既存顧客維持の
5倍のコストがかかるといわれています。
時間やお金を含めた事業全体のコスト削減を
するためには、既存顧客の維持が重要となります。
2つ目が５：２５の法則です。
顧客のサービス解約など離反を
５％改善することができれば、
２５％の利益率改善につながります。
この離反率を最小限に抑えるためにもオンライン
オフラインの双方で顧客とのつながりを持ち
対話を実行していくことが重要です。
DtoCサービスやサブスク事業も例外ではありません。
店舗系企業様などオフラインでの
顧客接点が多い企業様にとっても
既存顧客を大事にすることが事業の安定につながります。
自社のお客様はサービスや商品の
どこに満足しているのか？を
的確に理解することが既存顧客の離反を防ぐことにつながります。
CRMの強化なくして自社の顧客満足度
ポイントを知ることは難しいです。
大事なポイントとしては、
初回購入していただいた顧客に対して、
継続購入・２回目の購買行動を促す
F2転換を図ることが重要だと言われていますが、
私はそれよりも在籍期間が長くしかも、F値が高い
TOP１％の優良顧客層の対策の方が重要だと
思っています。
CRMが弱いと顧客はどんどん離れていきます。
あなたの中にもご経験がある方が
いらっしゃるかもしれません。
過去に購入したカバンやくつなど身の回りアイテム
申込をしたサブスクサービスなど商品＆サービス
を手に入れたときはすごく満足度が高かったのに
いまはそうでもないといった経験はございませんか？
それは、その方がサービスから
離れてしまっていることを意味します。
多くの方は契約時や購入時にサービス＆商品
への期待値や満足度が最も高くなります。
しかしながら、その後定期的な情報の発信や
フォロー連絡などアクションがなければ、
時間の経過とともに期待値や満足度は低下していきます。
月額のサブスクサービスであれば
毎月顧客との接点があるから問題ないということではありません。
単に公式SNSアカウントがつながっているということ、
メルマガを配信していることは
顧客接点を活用しているとは言い難いです。
しっかり意見や感想を聞いてあげる仕組み化が重要です。
事業者側が一方的に送り付けるメルマガやSNSは広告宣伝のDM
と同じです。
追伸１
ご興味をお持ちの方は、
ぜひ以下より、入手ください。
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Amazonの顧客分析テンプレート(β版)の入手ページはこちら：
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追伸２
まずは、自社ECの「よくある間違い」
についてお読みください。
更に、通販の実践基準書 はこちらから！
通販専門のコンサルティングって何？
ネット通販のビジネスを本気で伸ばしていきたいと
お考えの経営者のあなたに対して20年以上現役で通販の
事業会社で実務を実践し、ゼロイチから１１の事業を成功させた専門家である、
売れる通販プロデューサー西村公児が数値にコミットメントして、
あなたのネット通販事業の業績を大幅に伸ばすコンサルティングを総合的に行います。
これまで年商６００億円レベルの通販企業の社員実務の経験から、
あなたの会社のステージに合った最適な施策を実施していきます。
ほとんどのネット通販の企業は、更なる成長を行っていくうえでステージごとに
実行すべき施策とKPIの抜け・漏れがあるため、
全体的な６ステップを踏む事ができていません。
・ネットでスタートしているので紙媒体の同梱物の制作の作り込みが甘い
・カスタマージャニーが完結されていないのでリピート率が上がらない
・CRMにビッグデータ・AIを活用していないので自社の商品を買う事が前提で組んでいる
・広告のみに依存しているので自然検索からの流入がない
このような問題からの課題発見から改善策の提案から実行まで
御社に訪問してお手伝いいたします。
これが通販コンサルティング事業の考え方になっています。
企業ＨＰはこちら
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東洋経済オンライン掲載 記事
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