単なる製品の販売を超えて
商品に社長の「らしさ」・「生き様」を
投影して、人の心に刺さるメッセージを
発信することで、小さな会社でも
小売業の変革を通販で実現する、
をビジョンに掲げ、
【共創価値を科学的にする】こと
を追い続けています。
あなたのビジョンと価値提供を
ギフトとして、最大限に引き出して
あなたの売上を最大化しながら世の中をよりよく照らし、
お客さまと共に共創しながら、
「売れないを売れるに変身させる」をテーマに
通販プロデュース業と通販専門のコンサルティング業
をメインに支援活動しています。
From：通販プロデューサーの西村公児
自宅のリビングにて
小さな会社のための
「ニューリテール大全」のダウンロードはこちら（全86ページ）
本題へ
「物販」・「通販」・「オンラインショップ」
「ダイレクトマーケティング」
を実践する中で生まれている
「悩み、疑問、課題」に対して
私が「ライブ配信」で
「個別のお悩みに回答させていただく」という
無料コンサルティングが受けられる
フェイスブックグループがあります。
また、お悩みの回答を差し上げるだけではなく、
・物販と通販の違い
・通販マーケティングのススメ
・企画アイデアの目の付け所
などについて、
商業出版が決まっており、
「そのコンテンツの一部も公開」致しますので
楽しみにしておいてください。
本題へ
売上を安定的に維持するためには、
お客様との良好な関係性は必須です。
このお客様との関係性のことを
マーケティング的には、CRM
=Customer Relationship Management
と呼んでいます。
しかしながら、良質な関係性を構築するのが
目的ですが、顧客との関係性を管理する、
と捉えられています。
一般的には顧客管理のことを指します。
顧客情報や履歴情報を集約して、
一人ひとりの顧客に対して
適切な対応を行うことことを目指してます。
顧客との良好な関係を維持し
促進することを表します。
CRMは、狭義には顧客管理を行うツールや
システムのことを指しています。
広義のCRMを行うためには
顧客情報を集約して、一人ひとりに
適切なサービスを提供する必要があります。
企業の規模が大きくなればなるほど、
顧客の数が増えるため、
すべての情報を自分たちで
管理することは難しいのが実態でこのように
なっています。
そんなときに役立つのがCRMの
ツールになっています。
CRMとは
CRMシステムは
顧客がどのような動きをしたのか？
を管理できます。
その情報をもとに
顧客との関係性を維持するためのアクション
がとれる機能が豊富にあります。
その中でも今回は５つほど、
具体的な機能についてお伝えします。
１つ目
顧客単位での情報管理機能
顧客の氏名・年齢・性別などの基本属性
購入日や購買金額などの
購買履歴情報、購買実績を商品別に
管理する購入商品の情報管理機能があります。
会員管理
会員の情報を一元化し、
問い合わせの管理のコストや
情報漏えいのリスクを削減します。
メール配信機能と連動させ、
販促活動からマーケティング分析
まで会員情報を有効活用することができます。
メール配信
顧客をセグメントに分けて
メールの配信を行います。
開封率を可視化できるので、
メール配信を行うのに適切な
時間帯・件名・文章量などを、
比較検証できるようになります。
問い合わせ管理
各個人の問い合わせ内容や履歴が
可視化できるので、問い合わせ
漏れや二重対応を防ぐことができます。
過去に多かった問い合わせに対しては
FAQを設置することで、
同じような問い合わせに
ボットで自動化対応することで
工数対応を削減することができます。
アンケート実施
アンケートは顧客の声を
ダイレクトに反映できるツールです。
アンケートフォームを作成し
その結果を集計・分析することで、
顧客情報を抽出し
ターゲティングリストを作成することができます。
CRMシステムの機能を
どう使っていけば良いのかについては、
売上が上がった顧客の管理も重要ですが、
見込み客からお客様になる段階での
コミュニケーションもとても重要で
企業側がプラットフォームを提供している
ことがあります。
追伸１
ご興味をお持ちの方は、
ぜひ以下より、入手ください。
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Amazonの顧客分析テンプレート(β版)の入手ページはこちら：
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まずは、自社ECの「よくある間違い」
についてお読みください。
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通販専門のコンサルティングって何？
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事業会社で実務を実践し、ゼロイチから１１の事業を成功させた専門家である、
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これまで年商６００億円レベルの通販企業の社員実務の経験から、
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ほとんどのネット通販の企業は、更なる成長を行っていくうえでステージごとに
実行すべき施策とKPIの抜け・漏れがあるため、
全体的な６ステップを踏む事ができていません。
・ネットでスタートしているので紙媒体の同梱物の制作の作り込みが甘い
・カスタマージャニーが完結されていないのでリピート率が上がらない
・CRMにビッグデータ・AIを活用していないので自社の商品を買う事が前提で組んでいる
・広告のみに依存しているので自然検索からの流入がない
このような問題からの課題発見から改善策の提案から実行まで
御社に訪問してお手伝いいたします。
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