単なる製品の販売を超えて
商品に社長の「らしさ」・「生き様」を
投影して、人の心に刺さるメッセージを
発信することで、小さな会社でも
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お客さまと共に共創しながら、
「売れないを売れるに変身させる」をテーマに
通販プロデュース業と通販専門のコンサルティング業
をメインに支援活動しています。
From：通販プロデューサーの西村公児
自宅の仕事部屋にて
CRMは、顧客関係管理で、売上管理ではありません。
最初に不必要な項目を共有しますと
会員名・フリガナ・メールアドレス・支払種別・電話番号
メールマガジン有無・住所（都道府県）・生年月日・性別
はいりません。
このような項目は、出荷時に必要な項目が含まれています。
受注から出荷までのフルフィルメントには必要です。
生年月日や性別は、ある程度顧客との関係性が確立された後に
聞いても問題ないです。
離脱防止のためにも最初から聞くことをあまりお勧めしません。
よって、初期の顧客管理には必要ありません。
顧客管理の具体的な方法は、
1か月の月次内における
例）1/1から1/31のカレンダー日
・会員ID
・初回登録日
・購入回数
・購入日付
・更新最終日
・購入金額
・在籍期間＝（更新最終日）－（初回登録日）
が必要になります。
注意点としては、売上管理と顧客管理は違うということです。
売上管理とは、日付け別（商材別）になっているのが一般的で、
法人によってはブランド別やアカウント別になっていたります。
一方、CRMは日別管理や商材別売上管理ではありません。
次に、作成ステップについてです。
ステップ１
月別を顧客ID（会員コード）単位にする
ステップ２
顧客ID（会員コード）単位にする
ステップ３
顧客IDの重複処理をする
その場合にはCOUNTIF関数やピボットテーブル
などを使用してみてください。
ステップ４
顧客IDの回数をカウントする
その場合は顧客IDの回数別（降順）にする
この段階では名前や電話番号などの個人を特定するデータは不要です。
ここまでの注意点としては
・上書き禁止する
・日付別の表を顧客単位に表を作り替える
・月末で締めたシートは複写して使用する
です。
これらの顧客管理から
顧客LTV・顧客数の分布・購入者分布がわかります。
この数値は一度作成したら終わりではありません。
基本的には次の２つに意識を向けてください。
１）数値変化を把握するために時系列でみる
→3か月継続する
２）異常値が発生したら４か月目以降に基準を変更する
→異常値は各項目の構成比を比較する
法則と基準値の仮決めの方法についてのノウハウは
・2:8の法則（パレートの法則）
・TOP1%のVIP
・5:25の法則
を活用する方法から基準値案を作成します。
１）TOP1%は、優良顧客の中でもVIPにする
２）TOP20%は、パレードの法則に従って2割のお客様
を優良顧客区分する方法
３）3回安定・10回固定の店舗ビジネスの法則を使用し
11回目以降を優良顧客区分にする方法
４）平均顧客LTVの5倍にあたる顧客LTVがある層を
優良顧客区分にする
※顧客別の回数の軸で見ていきます。
このようにして売上管理表から顧客管理表に変換していきます。
詳しくは、こちらをご覧ください。
追伸１
ご興味をお持ちの方は、
ぜひ以下より、入手ください。
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Amazonの顧客分析テンプレート(β版)の入手ページはこちら：
※解説動画あり
追伸２
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についてお読みください。
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実行すべき施策とKPIの抜け・漏れがあるため、
全体的な６ステップを踏む事ができていません。
・ネットでスタートしているので紙媒体の同梱物の制作の作り込みが甘い
・カスタマージャニーが完結されていないのでリピート率が上がらない
・CRMにビッグデータ・AIを活用していないので自社の商品を買う事が前提で組んでいる
・広告のみに依存しているので自然検索からの流入がない
このような問題からの課題発見から改善策の提案から実行まで
御社に訪問してお手伝いいたします。
これが通販コンサルティング事業の考え方になっています。
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東洋経済オンライン掲載 記事
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