本日もお忙しい中、
ご覧いただき
ありがとうございます。
単なる製品の販売を超えて
商品に社長の「らしさ」・「生き様」を
投影して、人の心に刺さるメッセージを
発信することで、小さな会社でも
小売業の変革を通販で実現する、
をビジョンに掲げ、
【共創価値を科学的にする】こと
を追い続けています。
あなたのビジョンと価値提供を
ギフトとして、最大限に引き出して
あなたの売上を最大化しながら
世の中をよりよく照らし、
お客さまと共に共創しながら、
「売れないを売れるに変身させる」をテーマに
通販プロデュース業と通販専門のコンサルティング業
をメインに支援活動しています。
From：通販プロデューサーの西村公児
自宅のリビングにて
久しぶりにコンラッド東京にて
ランチ会をしました。
人も少なく、とても環境が良かったです。
本題へ
VOCという言葉を聞いたことがありますか？
通販のコールセンターをマネジメント
している方以外はあまり馴染みがないワードです。
「お客様の声を活かす」と言えば、それは、知っている
とお答えする方もいるかと思います。
しかしながら、具体的にはどのようにしたら良いのか
わからない方も多いとます。
今回は、VOCについて解説します。
そもそもVOCとは何か？
VOCとは、ボイスオブカスタマー（voice of customer）
と言います。
企業はどんな職種であっても
最終的にはエンドユーザーである
「お客様」の満足のためにあります。
お客様は物やサービスを買ったり、使ったりして
満足を得ます。
この他にもさまざまな経路で何かの体験を通じて
お客様は、満足感を得ています。
（事業会社側は価値を提供しています）
このお客様の満足感のことを、
カスタマーサティスファクション（customer satisfaction）
略してCSと呼ばれています。
お客様の満足を目指す施策のことを
CS向上と言います。
CS向上のためには、
実際にお客様の生の声を知る必要です。
そして、このお客様の生の声
のことをVOC・ボイスオブカスタマー（voice of customer）
と呼んでいるのです。
VOC、つまりはお客様の声が
もっともダイレクトに聞けるのは
通販のコールセンターです。
実は、通販会社だけではなく、
企業のコールセンターになります。
企業の規模や業種にもよりますが、
多くのコールセンターでは
毎日大量のお客様の声が寄せられます。
そのため、言葉の通り、
お客様と直接話をすることが
できるコールセンター
では日々VOCが収集されているのです。
コールセンター以外でも、
店舗を構えている企業であれば
店舗にご来店されたお客様から
直接ご意見をもらうことも可能です。
しかし、一般的には電話の方が自分の意見を
言いやすいという傾向が高く、
対面よりも電話で対応する
コールセンターの方がより
本心に近いご意見が集まりやすい傾向があります。
VOCの分析が企業の指針となるように
仕組みを作ることで、お客様とのズレを少なく
することも可能です。
毎日寄せられるVOCは、
企業によってさまざまですが、
多くの場合は企業のその後の
商品やサービスに生かされます。
VOCによって商品やサービスの
見直しをたり、新しい商品やサービスが
生み出されることもあります。
企業としては「こうしたい」という思い
があったとしても、それがお客様のニーズに
合っているかどうかは別問題になります。
そんなときにVOCがあれば
このサービスや商品はお客様が求めているのか？
求めていないのか？
ということがわかりやすくなるのです。
お客様のニーズがわかれば、
企業は期待に応えることで
業績を伸ばすことができます。
求められていないことに
莫大な費用をつぎ込む失敗も避けることもできます。
では、どのあたりになるVOCは、
コールセンターのクレームは5％の貴重な意見なので
クレームには経営トップも目通す必要があります。
また、SNSを使った市場調査でニーズを探ることで
本音もわかってきます。
無記名のアンケートは、特にお客様が本音を言いやすい
ので環境を整える必要があります。
追伸１
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３つの数値を押さえて売上を作る方法とは
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追伸２
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西村公児の売れるデジタル・アナログ戦略思考
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事業会社で実務を実践し、ゼロイチから１１の事業を成功させた専門家である、
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あなたのネット通販事業の業績を大幅に伸ばすコンサルティングを総合的に行います。
これまで年商６００億円レベルの通販企業の社員実務の経験から、
あなたの会社のステージに合った最適な施策を実施していきます。
ほとんどのネット通販の企業は、更なる成長を行っていくうえでステージごとに
実行すべき施策とKPIの抜け・漏れがあるため、
全体的な６ステップを踏む事ができていません。
・ネットでスタートしているので紙媒体の同梱物の制作の作り込みが甘い
・カスタマージャニーが完結されていないのでリピート率が上がらない
・CRMにビッグデータ・AIを活用していないので自社の商品を買う事が前提で組んでいる
・広告のみに依存しているので自然検索からの流入がない
このような問題からの課題発見から改善策の提案から実行まで
御社に訪問してお手伝いいたします。
これが通販コンサルティング事業の考え方になっています。
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