ネット通販のお客さまの声をNPS指数で測る

今日もお忙しい中、
ご覧いただき
ありがとうございます。

単なる製品の販売を超えて
商品に社長の「らしさ」・「生き様」を
投影して、人の心に刺さるメッセージを
発信することで、小さな会社でも
小売業の変革を通販で実現する、

をビジョンに掲げ、
【共創価値を科学的にする】こと
を追い続けています。

あなたのビジョンと価値提供を
ギフトとして、最大限に引き出して

あなたの売上を最大化しながら
世の中をよりよく照らし、
お客さまと共に共創しながら、
「売れないを売れるに変身させる」
プロデュース業をメインに活動しています。

From:西村公児
会員制ホテルの一室より

外苑前にある会員制のアラマンダスパ
に行ってきました。

ONからOFFへ スイッチが切り替わる瞬間
というコンセプトです。

25メートルプール
ランニング
に汗を流して
スチームがしっかり汗を出してきました。

嫁の誕生日でしたが家族で健康第一で
過ごすことができるように結構
追い込みました。

場所はここになります。
https://hotel-allamanda-aoyama.jp/

本題へ

お客さまの声をNPS指数で測ることが重要であることは
ネット通販以外でも重要であることが神田昌典氏の全国講演の中で
言われていました。

顧客のロイヤルティを数値化するNPSは近年、
顧客志向を持つ多くの企業で導入されています。

顧客接点の品質が売上を大きく左右する
ホテル業界においても活用が進んでいるそうです。

特にホテル業界はインバウンドの需要増加、
外資系ホテルの相次ぐ参入、民泊サービスの台頭など、
業界構造が大きく変化する中で、
いかに顧客と向き合い、顧客ニーズに沿ったサービスを
展開するかが求められています。

借金10億円の旅館を甦らせた素人女将の奮闘
がテレビで紹介されていました。

テレビでは5つの改革を紹介されていました。

1)食事の改革
旅館なのに料亭のコース料理にして品質をあげたとのこと。

2)社員の週休2日制を導入
「おもてなし」を徹底するために、社員にも休暇を与えて
(お客様の予約を獲らない日がある)接客にミスがないように
気分転換を図る

3)ITの導入による顧客情報の共有化
台帳管理ではなく、モニターを通してお客様の情報を
一括で情報をコントロールしながらタブレットで把握できる

4)VIPルームの改修
使用していない部屋をVIPルームにして更に贅沢な時間を
楽しみたい向けにリノベーションを実施している
※1泊=6万円以上

5)食堂制を導入
広い敷地に部屋があるので分散型から食堂に集まって頂き
「あつあつ」の食事を一か所で出すことにより時短と配膳の
効率化を図った

10億円借金があったのに返済のめどがあり利益も
3年目には出ているとのことです。

テレビでも言っていましたが、
2006年に嫁いだお相手は100年続く老舗旅館の御曹司だ。
といえば誰もがうらやむ結婚に見えるが、
ふたを開けてみれば驚愕の真実があったそうです。

しかも、この旅館には、10億円もの借金があった。

従業員の削減、
働き方改革など、
これまでの経営方針を劇的に見直していくことはとても
重要ですが、大変なご苦労があったそうです

違う業界からのアイディアと改革を取り組みながらも
お客様へのクオリティを上げることに
焦点を当ててリピート率を向上させているとのことです。

見える化と業務の効率化につきますが、
発想が大胆でしかも、温かみを残していることが
とても重要だと思いました。

お客様の満足度を上げるには、まずは現状を
知ることから初めていきます。

そのためのアンケートはこうです。

●●の商品(この場合は、旅館)を知り合いに
紹介されますか?

です。

これを0点から10点までの11の刻みにして分布させ、
10点・9点の構成費(=奨励者)
0点から6点までの構成費(=批判者)

(奨励者%)ー(批判者%)=NPS指数

になります。
是非、あなたの商品やサービスについても
お客さま満足度を測定してみてください。

改善策が見えてきます。

ネット通販においてもアンケートによって
紹介して頂けるか否かを数値化することが
できますよ!

追伸

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ABOUTこの記事をかいた人

西村公児

株式会社ルーチェ代表取締役   年商600億円の上場企業の通信販売会社 で販売企画から債権回収のまで16年経験。 その後、化粧品メーカーの中核 メンバーとして5年マーケティングに参画。 大手エステ系企業の通販ビジネスのサポート で200%売上アップ。 ニュージーランドのシンボルフルーツ企業の 販促支援でレスポンス率を2倍アップ。 某健康食品会社の事業開発及び通販支援で 新規会員数が2,000名増加など、 通販ビジネスと、売れる商品開発のプロ として誰もが知る有名企業の ヒット商品の誕生に多数関わる。 売れる商品を発掘し、ヒット商品に変える 独自メソッド 「ダイレクト通販マーケティング理論」 を提唱。 中小企業から中堅企業をメインに、 企業に眠る“売れる商品”の発掘を数多く サポートしている。 国内の注目ビジネスモデルや経営者に焦点を 当てたテレビ番組「ビジネスフラッシュ」に出演。 また、著書にはベストセラーとなった、 伝説の通販バイブル(日本経済新聞出版社)がある。