発信することで、小さな会社でも
なる製品の販売を超えて
商品に社長の「らしさ」・「生き様」を
投影して、人の心に刺さるメッセージを
小売業の変革を通販で実現する、
をビジョンに掲げ、
【共創価値を科学的にする】こと
を追い続けています。
あなたのビジョンと価値提供を
ギフトとして、最大限に引き出して
あなたの売上を最大化しながら世の中をよりよく照らし、
お客さまと共に共創しながら、
「売れないを売れるに変身させる」をテーマに
通販プロデュース業と通販専門のコンサルティング業
をメインに支援活動しています。
From：通販プロデューサーの西村公児
自宅の仕事部屋にて
今は、購入後の体験が勝負を決める時代です。
現代の通販ビジネスは、ただ「売る」ことでは成功しません。
真の戦いは、購入後の体験をどう設計するか？ にあります。
ここで求められるのが、以下5つの整備です。
No 項目
66 お問い合わせフォームが設置されている
67 返品対応フローが明確である
68 リピート促進の自動配信（ステップメール等）が組まれている
69 配送スピードの改善策が設けられている
70 顧客満足度（NPS）を計測している
これらは、いわば体験価値の見える化と最適化を目的とした設計です。
つまり、一人の顧客が再購入・紹介・ロイヤル顧客になるかを決定づける要素です。
放置すれば“隠れ離脱”が発生
未整備のままだと、顧客が不満を感じても企業は気づけず、
“静かに離脱”が進行します。
66｜お問い合わせフォームがない・使いにくい
→ 顧客は質問できず、迷ったまま「購入を辞める」または「不満を溜める」。
67｜返品ポリシーが不明確
→ 特に高額商品では、心理的な不安が購入ブレーキになりやすい。
68｜リピート施策が手動対応 or 未実施
→ 初回購入者にフォローや提案が届かず、そのまま流出。
69｜配送の早さが競合に劣る
→ Amazonや楽天に慣れた顧客には“翌日届かない”だけで落選の可能性大。
70｜NPS（顧客満足度）が未測定
→ どこが評価され、どこが不満かがわからず、改善が感覚ベースになる。
顧客体験の差がブランド力の差に直結
現代のD2C・通販事業では、リピート率やLTVが最重要KPIです。
これら5項目が未整備の場合、どうなるか？
・顧客満足度が下がり、2回目の注文が起こらない
・問い合わせ未対応や返品トラブルからSNS炎上に繋がることも
・メールが届かない／遅い／意味不明で、顧客がブランドから離れる
・配送が遅い＝「このブランドは信用できない」と判断される
・NPS未測定＝改善PDCAが回らず、“効果のないキャンペーン”を繰り返す
これでは、「いい商品を売っているのに、なぜか伸びない」という事態に陥ります。
整備すればこう変わる
逆に、この5つを整備することで、顧客との関係が変わります。
【66】問い合わせフォーム設置
→ 顧客が迷った時点で離脱せず、対話から信頼へつながる。CV改善にも貢献。
【67】返品対応フローの明確化
→ 顧客の心理的ハードルを下げ、安心感で購入率向上。返品時の業務混乱も防げる。
【68】ステップメールの設計
→ 商品理解・使用方法・次の商品提案を自動化してLTV向上。メルマガ離脱率も改善。
【69】配送スピード対策
→ 即日発送・午前注文で当日出荷など体験の期待値超えが、ファン化を加速。
【70】NPS計測
→ 数字でファンの声を可視化でき、打ち手の優先順位と効果検証が可能に。紹介施策との連動も◎。
この66〜70は、「売った後」のブランド信頼の育成装置です。
リピート率60％超、顧客単価20％UPを実現する企業の共通点は、
まさにこの5つを無意識に実践しているという点にあります。
次のアクションとしては
・フォーム改善はノーコードで即対応可（例：Tayori, formrun）
・返品規約とFAQの見直しを社内マニュアル化
・ステップメールはLTV分析から逆算して設計
・配送業者との契約見直し or 当日便オプションの導入
・NPSは3問で完了、Googleフォームでもスタート可能
できることが沢山あります。
追伸１
ご興味をお持ちの方は、
ぜひ以下より、入手ください。
↓↓
Amazonの顧客分析テンプレート(β版)の入手ページはこちら：
※解説動画あり
追伸２
まずは、自社ECの「よくある間違い」
についてお読みください。
更に、通販の実践基準書 はこちらから！
通販専門のコンサルティングって何？
ネット通販のビジネスを本気で伸ばしていきたいと
お考えの経営者のあなたに対して20年以上現役で通販の
事業会社で実務を実践し、ゼロイチから１１の事業を成功させた専門家である、
売れる通販プロデューサー西村公児が数値にコミットメントして、
あなたのネット通販事業の業績を大幅に伸ばすコンサルティングを総合的に行います。
これまで年商６００億円レベルの通販企業の社員実務の経験から、
あなたの会社のステージに合った最適な施策を実施していきます。
ほとんどのネット通販の企業は、更なる成長を行っていくうえでステージごとに
実行すべき施策とKPIの抜け・漏れがあるため全体的な６ステップを踏む事ができていません。
・ネットでスタートしているので紙媒体の同梱物の制作の作り込みが甘い
・カスタマージャニーが完結されていないのでリピート率が上がらない
・CRMにビッグデータ・AIを活用していないので自社の商品を買う事が前提で組んでいる
・広告のみに依存しているので自然検索からの流入がない
このような問題からの課題発見から改善策の提案から実行まで
御社に訪問してお手伝いいたします。
これが通販コンサルティング事業の考え方になっています。
企業ＨＰはこちら
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東洋経済オンライン掲載 記事
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