通販プロデューサー西村公児のビジョン
発信することで、小さな会社でも
なる製品の販売を超えて
商品に社長の「らしさ」・「生き様」を
投影して、人の心に刺さるメッセージを
小売業の変革を通販で実現する、
をビジョンに掲げ、
【共創価値を科学的にする】こと
を追い続けています。
あなたのビジョンと価値提供を
ギフトとして、最大限に引き出して
あなたの売上を最大化しながら世の中をよりよく照らし、
お客さまと共に共創しながら、
「売れないを売れるに変身させる」をテーマに
通販プロデュース業と通販専門のコンサルティング業
をメインに支援活動しています。
From：通販プロデューサーの西村公児
自宅の仕事部屋にて
課題｜ロイヤリティ低下と高い離脱率
顧客ロイヤリティが低く、離脱率が高いという問題を解決するためには、
全体的な顧客エクスペリエンスを向上させるための多角的なアプローチが求められます。
具体的な事例を通じて提案を提供します。
施策1｜顧客理解を深める
1. 顧客理解の深化
顧客理解の不足は、顧客ロイヤリティの低下に直結します。
顧客のニーズやペインポイントを深く理解するために、
顧客インタビュー、アンケート、ソーシャルメディアでのフィードバック分析を行います。
事例｜返品プロセス改善で満足度10%向上
事例
あるEコマース企業では、顧客インタビューを通じて、
多くの顧客が返品プロセスに不満を抱いていることを発見しました。
これに対応するため、より簡単で迅速な返品プロセスを導入します。そして、
顧客満足度を10%向上させました。
施策2｜パーソナライズドマーケティング
2. パーソナライズドマーケティング
一般的なマーケティングメッセージは多くの顧客に響かないことがあります。
顧客データを活用して、パーソナライズされたオファーやメッセージを提供します。それによって、
より関連性の高い内容を顧客に届けることができます。
事例｜個別ボックスで解約率15%減
事例
カスタマーロイヤリティが低下していたサブスクリプションボックス企業は
購買履歴と顧客プロファイルをもとにして、
各顧客に個別のボックス内容を提供するようにしました。
これにより顧客満足度が向上し、解約率が15%減少しました。
施策3｜優れたカスタマーサポート
3. 優れたカスタマーサポート
迅速で丁寧なカスタマーサポートは、顧客ロイヤリティの向上に欠かせません。
また、問題が生じた際には、迅速かつ効果的に対応しなければなりません。
事例｜対応時間短縮で解約率20%低下
事例
通信会社は、自動化されたチャットボットと24時間体制の専任サポートチームを導入します。それによって、
顧客の問い合わせ対応時間を大幅に短縮。
その結果、顧客満足度が40%上昇し、解約率が20%低下しました。
施策4｜リワードプログラムを充実させる
4. リワードプログラムの充実
忠実な顧客に対して報酬を提供します。それによって、ロイヤリティを高めることができます。
ポイントシステム、特別割引、限定商品などを提供します。それによって、
新規顧客だけでなく既存顧客を維持することができます。
事例｜ポイント再構築でリピート率25%向上
事例
衣料品小売業者は、ロイヤリティプログラムを再構築します。そして、
購入ごとにポイントを付与する仕組みを導入しました。
また、特定の金額以上を購入した顧客には専用のセールへの
招待や限定商品のプレゼントを提供しました。
これにより、プログラムメンバーのリピート購入率が25%向上しました。
施策5｜社会的責任を打ち出す
5. 社会的責任の強調
現代の消費者は、企業の社会的責任に敏感です。
環境保護や社会貢献に力を入れます。それによって、
企業のイメージが向上します。そして、顧客ロイヤリティも増加します。
事例｜リサイクル素材と寄付で離脱率低下
事例
化粧品ブランドは、製品の50%以上をリサイクル素材で製造することを公約します。そして、
さらに売上の一部を環境保護団体に寄付するプログラムを開始しました。
さらに、これによりブランドの好感度が上昇し、離脱率が顕著に低下しました。
施策6｜フィードバックを改善に回す
6. 継続的なフィードバックと改善
顧客からのフィードバックは貴重な改善材料です。フィードバックを定期的に収集します。そして、
必要に応じて製品やサービスを改善します。それによって、顧客の期待に応えることができます。
事例｜満足度調査でリテンション15%向上
事例
フィットネスジムチェーンでは、定期的に顧客満足度調査を実施します。そして、
トレーナーの質や施設の清潔度に関するフィードバックを収集しました。
結果として、トレーナーのトレーニングプログラムを強化します。そして、
施設の清掃頻度を増やします。それによって、顧客のリテンション率が15%向上しました。
まとめ｜信頼関係と持続可能な成長へ
結論
顧客ロイヤリティを向上させ、離脱率を低下させるためには、
顧客理解の深化、パーソナライズドマーケティング、優れたカスタマーサポート、
魅力的なリワードプログラム、社会的責任の強調、
および継続的なフィードバックと改善が重要です。
成功事例に学び、自社の状況に応じた戦略を取ることで、
顧客との信頼関係を築き、持続可能な成長を実現することができます。
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事業会社で実務を実践し、ゼロイチから１１の事業を成功させた専門家である、
売れる通販プロデューサー西村公児が数値にコミットメントして、
あなたのネット通販事業の業績を大幅に伸ばすコンサルティングを総合的に行います。
これまで年商６００億円レベルの通販企業の社員実務の経験から、
あなたの会社のステージに合った最適な施策を実施していきます。
ステージごとの施策とKPIに抜け・漏れがある
ほとんどのネット通販の企業は、更なる成長を行っていくうえでステージごとに
実行すべき施策とKPIの抜け・漏れがあるため全体的な６ステップを踏む事ができていません。
・ネットでスタートしているので紙媒体の同梱物の制作の作り込みが甘い
・カスタマージャニーが完結されていないのでリピート率が上がらない
・CRMにビッグデータ・AIを活用していないので自社の商品を買う事が前提で組んでいる
・広告のみに依存しているので自然検索からの流入がない
このような問題からの課題発見から改善策の提案から実行まで
御社に訪問してお手伝いいたします。
そして、これが通販コンサルティング事業の考え方になっています。
西村公児の活動・メディア掲載
企業ＨＰはこちら
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http://luce-consulting.com/
東洋経済オンライン掲載 記事
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