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From：通販プロデューサーの西村公児
自宅の仕事部屋にて
顧客対応が後回しになっていませんか。
まず申し上げると、その原因は忙しさではありません。
実は、犯人はデータを整える作業でした。
つまり、売上を1円も生まない前処理です。
今月、その実態が数字になりました。
しかも、待たされたお客様の側の数字も出ています。
そこで本記事では、5つの手順に整理してお伝えします。
なお、数字はすべて出典を添えています。
顧客対応とは何か、いま現場で何が起きているのか
顧客対応とは、お客様からの問いに応える仕事のことです。
ところが、この仕事がいま静かに削られています。
株式会社シナブルが、EC担当者1006名に調査を行いました。
その結果、81.6％が施策や顧客対応を諦めた経験があると答えています。
理由は、データ整備などのノンコア業務でした。
つまり、意志ではなく時間の問題だったのです。
さらに、時間の内訳も出ています。
全体の68.8％が、業務時間の4割以上をデータの前処理に充てていました。
前処理とは、突合・整形・クレンジングのことです。
なお、最も多い層は前処理に6割から8割未満を使っていました。
1日8時間なら、5時間前後が整える作業です。
そのあいだ、お客様はずっと待っています。
手順1 顧客対応の時間を「整える」と「応える」で数える
まず、今週の作業時間を2つに分けて書き出してください。
データを整える時間と、お客様に応える時間です。
前者が半分を超えていたら、そこが最初の課題になります。
なぜなら、感覚では誰も自分の偏りに気づけないからです。
紙1枚で構いません。
むしろ、集計ツールを作り始めると前処理が1つ増えます。
手順2 やめても困らない前処理を1つ決める
次に、整える作業のリストから1つだけ選んでください。
そのうえで、今月は手を触れないと決めます。
やめても誰も困らない作業が、必ず1つは見つかります。
たとえば、毎週作っているのに誰も見ていないレポートです。
3年前に決めた集計フォーマットも、よくある例です。
ちなみに、こうしたものほど静かに時間を食べています。
いきなり全部をやめる必要はありません。
ただし、1つだけは今月中に決めてください。
手順3 顧客対応の返信を1分以内に近づける
そして、浮いた時間は返信の速さだけに使ってください。
内容を良くしようとしないことが、ここでのコツです。
株式会社Channel Corporationが、男女556名に調査しています。
その結果、1分以内の回答で65.5％が信頼感が高まったと答えました。
さらに、68.3％が今後も利用したいと回答しています。
つまり、速さそのものが信頼をつくっていました。
丁寧な長文より、速い一言のほうが効きます。
実際、値引きもキャンペーンも必要ありません。
手順4 よく来る質問の上位5件を定型文にする
もっとも、すべてに1分で返すのは現実的ではありません。
そこで、よく来る質問の上位5件だけを定型文にします。
送料、納期、返品、サイズ、支払い方法。
たいてい、この5つで問い合わせの大半が埋まります。
定型文があれば、その場で貼るだけで済みます。
したがって、速さは体制ではなく準備で作れます。
手順5 速さの効果を、再購入で確かめる
最後に、効果の確かめ方です。
返信の速さを変えたら、再購入率だけを見てください。
同じ調査では、回答の遅れで26.6％が購入をやめていました。
また、19.8％が他のECサイトで購入しています。
合わせて46.4％が、静かに離れている計算です。
ここで大切なのは、この46.4％がクレームにならないことです。
怒って連絡をくださる方には、まだ関係が残っています。
ところが、この方々はただいなくなります。
売上表には「離脱」としか出ません。
だから、原因が前処理にあることに誰も気づけないのです。
数字で見る、顧客対応のいま
ここまでの数字を、もう一度並べます。
まず、81.6％が施策や顧客対応を諦めた経験を持っています。
次に、68.8％が業務時間の4割以上を前処理に充てています。
そして、ツール活用の課題1位も明らかでした。
「管理画面や操作が複雑で分かりにくい」が37.0％です。
一方、待たされたお客様の46.4％が離れています。
それでも、1分以内の返信は65.5％の信頼をつくっていました。
つまり、速さだけが例外的に効いていました。
道具を入れたのに、道具を使う作業が増えている。
つまり、これが今の顧客対応が痩せていく仕組みです。
足す前に外す。『伝説の通販バイブル』が第4章に置いたもの
私は著書『伝説の通販バイブル』を2015年に書きました。
その第4章をまるごと「リピートを妨げる4つの要因を排除する」に充てています。
リピートを増やす方法ではありません。
むしろ、妨げているものを外すほうが先だからです。
多くの会社は、リピートが伸びないと施策を足します。
たとえば、ステップメール、クーポン、LINEの開設です。
しかし、足した分だけ整える作業も増えていきます。
その結果、応える時間がまた削られます。
いま外すべきものは、新しい施策ではありません。
実は、お客様に向く時間を食べている名前のない作業のほうです。
直線ファネルから同心円ファネルへ
ここまでの流れを、1本の線でつなぎます。
まず、前処理に時間を取られて顧客対応が後回しになります。
次に、待たされた方の46.4％が去っていきます。
そのため、母数が減り、また新規を集めにいきます。
そして、集めた分だけデータが増え、前処理も増えます。
つまり、入口を広げるほど中心が痩せていく構造です。
これが直線ファネルの消耗です。
一方、同心円ファネルは逆の回り方をします。
すでにいる方への返信を速くします。
すると、速さが信頼になり、再購入と口コミが生まれます。
中心が太くなれば、外側の輪は自然に広がります。
そのための最初の一手が、1分で返すことでした。
必要なのは、予算ではなく時間です。
そして時間は、作業を外すことでしか生まれません。
まとめ｜顧客対応の次にくる100日
顧客対応を諦めているのは、意志ではなく時間の問題でした。
だからこそ、足す前に外すという順番が効きます。
外して空いた時間を、待っている方に向けてください。
そのうえで、100日かけて輪を太くしていきます。
今日は、返せていないメールを1通だけ探してみてください。
その1通の向こうにいる方が、いちばん近くにいるファンかもしれません。
1人の熱中が、100人の推し活を生む。
ここから、顧客共創を実務に落とします。
まず、新しく集める前に数えてください。
いま何人と接点があるかを、正確に把握するのです。
メールアドレス、LINE、購入者名簿、名刺。
実は多くの会社が、思っているより多くの人とつながっています。
宝島社にとっての雑誌が、あなたの会社では名簿にあたります。
つまり、輪の中心はもう社内にあるのです。
手順2｜上位10名を選び、名前で呼ぶ
次に、購入回数の多い順に並べます。
そのうえで、上から10名だけを選んでください。
ミモザ会の代わりは、この10名です。
なお、人数は少なくて構いません。
むしろ少ないほうが、一人ひとりの言葉が濃くなります。
10名なら全員の声を反映できるからです。
手順3｜完成品ではなく、迷っているものを見せる
そして、見せ方を変えます。
共創の入口は、完成品の感想ではありません。
「AとBで迷っています」と伝えることです。
なぜなら、決まったものへの意見は他人事だからです。
一方、迷いへの意見は自分事になります。
ここで、関係の温度がはっきり変わります。
手順4｜返ってきた言葉を、1つだけ商品に反映する
さらに、反映の速さが顧客共創を本物にします。
宝島社の例が分かりやすいはずです。
店頭からは「Mだと小さい」という声が上がっていました。
同時に「Lだと丈が長い」という声もありました。
そこで同社は、短期間で「ゆったりM」を投入しています。
多くの会社では、この声は返品理由の欄で終わります。
しかし、同社はそれを商品に変えました。
ちなみに、全部を反映する必要はありません。
まず1つでいいのです。
反映されたと分かった瞬間に、その方は共犯者に変わります。
手順5｜反映したことを、必ず全員に報告する
ただし、ここを飛ばす会社が本当に多いのです。
「皆さまの声で、このサイズが生まれました」と伝えてください。
すると、参加していなかった人が次は参加したくなります。
輪は、この報告で太くなります。
なお、報告は長文でなくて構いません。
一言あるかないかで、次の参加率が変わります。
数字で見る、顧客共創のいま
ここで、今週のもう一つの発表を見ます。
2026年8月25日、W2株式会社がEC実態調査2026を公開しました。
対象はEC事業者567社です。
まず、リピート購入割合を見てください。
年商5〜10億円の企業で78.3％、全体では72.9％でした。
次に、CVR（購入率）の中央値です。
年商5〜10億円の企業で10.69％、全体では3.23％でした。
つまり、3倍以上の開きがあります。
しかし、私はこれを広告のうまさだとは考えていません。
着く前からその会社を知っている人の割合が、違うのだと見ています。
実際、定期購入会員数は全体で前年比20.9％増でした。
さらに、売上を伸ばした年商5〜10億円の企業では43.7％増です。
要するに、伸びている会社は輪を太くしています。
なお、AI経由の流入を測る話も同じ構造でした。
集める手段が増えても、着地の設計がなければ落ちるのです。
直線ファネルから、同心円ファネルへ
ここで、ファネルの形の話に移ります。
多くの会社が持っているのは、直線のファネルです。
広告を出し、ページに来て、買って、終わります。
この形だと、売上を伸ばす方法はひとつしかありません。
つまり、左端の入口をお金で広げることです。
一方、宝島社が持っていたのは同心円でした。
中心に読者会があり、その外側に雑誌の読者がいます。
さらに外側には、書店で手に取る人がいました。
ちなみに、2026年4月の同社プレスリリースを見てください。
取り扱い書店は、1,300店舗を超えています。
同心円の強さは、内側が外側をつくるところにあります。
なぜなら、中心で一緒に悩んだ人がいちばん熱心に語るからです。
その言葉が誌面に載り、書店へ並び、外側の輪を広げていきます。
これが、私が申し上げているベルトコンベア理論の形です。
広告費で人を集めるのではありません。
中心の熱で、外側が育っていきます。
まとめ｜顧客共創の次にくる100日
最後に、今日お伝えしたかったことをひとつだけ。
商品より先に、人を集めておくことです。
宝島社は、服をつくる会社ではありませんでした。
読者を持っている会社でした。
だから、読者が本当に困っていることに応えられたのです。
そして、3年半で85万着になりました。
もし順番が逆であれば、この数字は生まれていません。
あなたの会社にも、名簿があります。
まだ会にはなっていないかもしれませんが、人はもういます。
そこで、次の商品をつくる前に10名へ聞いてみてください。
「いま、何に困っていますか」と。
その答えが、次の設計図になります。
そのうえで、買ってくださった方との100日が始まります。
1人の熱中が、100人の推し活を生む。
1人の熱中が、100人の推し活を生む。
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あなたの会社のステージに合った最適な施策を実施していきます。
ほとんどのネット通販の企業は、更なる成長を行っていくうえでステージごとに
実行すべき施策とKPIの抜け・漏れがあるため全体的な６ステップを踏む事ができていません。
・ネットでスタートしているので紙媒体の同梱物の制作の作り込みが甘い
・カスタマージャニーが完結されていないのでリピート率が上がらない
・CRMにビッグデータ・AIを活用していないので自社の商品を買う事が前提で組んでいる
・広告のみに依存しているので自然検索からの流入がない
このような問題からの課題発見から改善策の提案から実行まで
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