単なる製品の販売を超えて
商品に社長の「らしさ」・「生き様」を
投影して、人の心に刺さるメッセージを
発信することで、小さな会社でも
小売業の変革を通販で実現する、
をビジョンに掲げ、
【共創価値を科学的にする】こと
を追い続けています。
あなたのビジョンと価値提供を
ギフトとして、最大限に引き出して
あなたの売上を最大化しながら世の中をよりよく照らし、
お客さまと共に共創しながら、
「売れないを売れるに変身させる」をテーマに
通販プロデュース業と通販専門のコンサルティング業
をメインに支援活動しています。
From：通販プロデューサーの西村公児
自宅のリビングにて
小さな会社のための
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本題へ
既存客対策が軽んじられている
D2Cで軽んじられる既存客の対策について
説明していきます。
商品と顧客を直接結ぶD2Cは、
４つのステージで管理します。
それらは
新規獲得・既存客活性・既存客維持・既存客離脱防止
です。
４ステージ×５要素＝20の箱
このステージごとに５つの要素である
セグメント・オファー・クリエイティブ・タイミング・チャネル
を組み合わせていくと
4×5で20通りになります。
また、管理するフォーマットは、20個の箱で管理することができます。
さらに、顧客が左側から右側へ移動していきます。
新規客ばかりに労力が偏っている
お客様のマーケティング活動を診断すると、
ほとんど左側＝新規客に労力が費やされています。
右側＝既存客対策は後手に回りがちです。
しかし、このことは、たとえるならば風呂の栓を締めず、
蛇口をひねるばかりで、桶に水がたまらない
ダダ漏れ状態なことを意味します。
なぜなら、このダダ漏れは、
CPO>LTVの状態です。
既存客対策を先に盤石にする
本来目指すべきは、
CPOつまり、既存客対策を盤石にした後に、
新規客を対策する必要があります。
CRMツールが複雑化するワナ
CRMツールで陥るワナは、複雑化があげられます。
20個の箱は、1枚におさまるようシンプルな見える化
のフレームです。
マーケティングの実態は、
そのシンプルから離れて、
どんどん複雑化していくからです。
とりわけ、既存客対策に必要なCRMツールは、
100万通りのコミュニケーションが可能になります
などシステムベンダーの売り文句が優先されており
D2C企業にとって最重要なシンプルに売上を管理する
ことから、大きく離れてしまいます。
そして、それほど本末転倒なことはありません。
使いこなすまでに1年かかる現実
たとえば、クライアントがCRMツールを実装しても
使いこなすまでには、以下の４ステップが必要になります。
知識修得からツール設定までの
４ステップにたどりつくまで、
センスが良い専任者で約３ヶ月かかります。
通常は6カ月以上、
実際には約１年近く必要になります。
競争の激しいD2C市場の中で、
１年間も既存客対策がスルーな状態は
大きな事業損失です。
もはや事業の死活問題を意味します。
シンプルな見える化が武器になる
なお、私が、かねてから重要視している
シンプルな見える化です。
お客様の最大課題となっていた
使いこなすまでに時間がかかる
という課題が見事に解決されていたからです。
加えて、その武器は、３つの鉄板シナリオがあります。
・鉄板シナリオ①：レコメンド配信
・鉄板シナリオ②：カゴ落ちフォロー
・鉄板シナリオ③：閲覧リターゲティング
の３つです。
ここは最低でも押さえておくと、大手のモールと同様な
機能が実装できていることになります。
CRMで解決できる３つの課題
最後にCRMを活用することで解決できる課題には、
大きく分けて3点あります。
・成約率が低い
・客単価、LTVがなかなか上がらない
・情報管理にバラつき・問題がある
です。
あなたの組織で上記に当てはまるものがある場合、
CRMを導入することで改善できる可能性があります。
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通販専門のコンサルティングって何？
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通販コンサルティングで支援していること
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事業会社で実務を実践し、ゼロイチから１１の事業を成功させた専門家である、
売れる通販プロデューサー西村公児が数値にコミットメントして、
あなたのネット通販事業の業績を大幅に伸ばすコンサルティングを総合的に行います。
これまで年商６００億円レベルの通販企業の社員実務の経験から、
あなたの会社のステージに合った最適な施策を実施していきます。
ステージごとの施策とKPIに抜け・漏れがある
ほとんどのネット通販の企業は、更なる成長を行っていくうえでステージごとに
実行すべき施策とKPIの抜け・漏れがあるため、
全体的な６ステップを踏む事ができていません。
・ネットでスタートしているので紙媒体の同梱物の制作の作り込みが甘い
・カスタマージャニーが完結されていないのでリピート率が上がらない
・CRMにビッグデータ・AIを活用していないので自社の商品を買う事が前提で組んでいる
・広告のみに依存しているので自然検索からの流入がない
このような問題からの課題発見から改善策の提案から実行まで
御社に訪問してお手伝いいたします。
また、これが通販コンサルティング事業の考え方になっています。
西村公児の活動・メディア掲載
企業ＨＰはこちら
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http://luce-consulting.com/
東洋経済オンライン掲載 記事
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http://toyokeizai.net/articles/-/125443
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