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From：通販プロデューサーの西村公児
自宅の仕事部屋にて
商品トラブルとは、届いた商品が壊れていた、違っていた等の困りごとです。
たとえば、汚れていた、動かなかった、といった場面も含めます。
実は、この商品トラブルについて考えさせられる調査がありました。
そこで、今日はその調査を一緒に読みます。
まず、私の考えを先にお伝えします。
商品トラブルは、謝って終わるだけの出来事ではないと考えます。
むしろ、お店の姿勢がいちばん伝わる場面とも読めます。
そう考えると、届いたあとの一言の意味も変わってきます。
NEXER Groupと大黒の商品トラブルの調査
まず、取り上げるのはNEXER Groupと大黒の調査です。
なお、大黒は物流アウトソーシングの会社です。
調査は、2026年10月29日に発表されました。
具体的には、全国の男女500人へのネットのアンケートです。
また、ネット通販を利用すると答えた方は80.6%でした。
一方で、物流の会社との共同調査である点も踏まえて読みます。
商品トラブルの最多は「破損・汚れ」
次に、ネット通販を利用する方への設問を見ます。
まず、届いた商品にトラブルがあったかを聞いた結果です。
最も多かったのは、「トラブルにあったことはない」で58.6％でした。次いで、「破損・汚れ」が19.1％、「注文と違う商品が届いた」が13.6％で続きます。
出典：株式会社NEXER Groupと物流アウトソーシング『大黒』による調査（株式会社NEXER Group「EC利用者の4割以上が商品トラブルを経験！ 1位は「破損・汚れ（19.1%）」」2026年10月29日）
つまり、発表は「4割以上が商品トラブルを経験」とまとめています。
さらに、具体的な声も紹介されていました。
たとえば、型番違い、大きさ違い、電源が入らない、などです。
また、割れていた、雨に濡れていた、という声もありました。
トラブルのあと同じ店で「買わなかった」は43.7%
その結果、「また買った」が29.3％、「買わなかった」が43.7％となりました。また、「まだ機会がない」は26.9％でした。
出典：同発表
なお、トラブルがあった方に、同じ店でまた買ったかを聞いた設問です。
そのうえで、買わなかった理由も紹介されています。
たとえば、「対応が酷かった」という声がありました。
また、送り直した商品がまた違っていた、という声もあります。
つまり、理由には交換やお店の対応への不満も挙がっていました。
発表も、そのようにまとめています。
梱包も商品として見られている
その結果、「とても気にする」が20.6％、「やや気にする」が49.1％となり、合わせて69.7％が梱包や検品体制を気にしていることがわかりました。
出典：同発表
また、「梱包も含め商品だから」という声が紹介されていました。
さらに、「大切に扱う姿勢が見られる」という声もあります。
商品トラブルに名簿が要ると私が読んだ理由
ここからは、私の読み方です。
まず、この調査は対応の効果を確かめたものではありません。
ですから、どう対応すればまた買っていただけるかは分かりません。
そのうえで、気になった点があります。
それは、買わなかった理由に「対応」が挙がっていた点です。
だとすると、そのあとのやりとりで見方が決まるのかもしれません。
もっとも、商品トラブルを完全になくすことは難しいでしょう。
だからこそ、届いたあとに一言伺える相手が大切だと考えます。
では、その相手を何で覚えておけばよいのでしょうか。
その道具が名簿だと考えます。
私は、そう読みました。
では、届いたあとの一言で結び直す手順に移ります。
手順1 梱包を開ける場面から見直す
まず、ここからの手順は私からのご提案です。
自社の商品を1つ、実際に箱に詰めて開けてみます。
たとえば、割れやすいものが箱の中で動かないかを見ます。
また、雨の日に濡れないか、緩衝材は足りているかも見ます。
つまり、調査の声をそのまま点検の項目にします。
すると、見直す場所がはっきりすると考えます。
手順2 発送前に注文と中身を照らす
次に、発送の前に注文と箱の中身を照らし合わせます。
具体的には、型番、色、大きさ、数の4つです。
さらに、交換で送り直すときは別の人の目でも確かめます。
なぜなら、二度目の間違いは信頼を大きく傷つけると考えるからです。
また、確かめた人の名前を、発送の記録に残しておきます。
すると、間違いが起きたときに、どこで起きたかを追えます。
手順3 「無事に届きましたか」と伺う
さらに、名簿の方には届いた頃に一言伺います。
たとえば、「無事に届きましたか」の短いお便りです。
なぜなら、困っても連絡をくださる方ばかりではないからです。
こちらから伺えば、離れていく前に知れるかもしれません。
ただし、送るのは了解をいただいた方だけです。
また、売り込みは入れず連絡先だけを添えます。
手順4 商品トラブルにはお詫びと道筋を先に
そして、ご連絡をいただいたら、まずお詫びをします。
そのうえで、交換や返金の道筋といつ届くかを伝えます。
というのも、知りたいのは「このあとどうなるか」ではないでしょうか。
また、返品や交換の決まりは注文の前から読める所に書きます。
ただし、書き方で気になる点は、顧問の専門家にご確認ください。
なぜなら、表示の仕方には決まりがあるからです。
手順5 声を数えて直したことを伝える
最後に、いただいた声を月に1回、種類ごとに数えます。
なぜなら、声は次の梱包や発送をつくる材料になると考えるからです。
実は、拙著の書名は『売ってから、つくる！ミニマム通販バイブル』です。
その書名のとおり、小さく売ってから次をつくる順番を大切にしてきました。
そして、直したら、そのことを名簿の方にお伝えします。
こうして、お声が次のお付き合いにつながると考えます。
商品トラブルは直線から同心円へ
ここからは、私の読み方です。
まず、直線のファネルではトラブルでお付き合いが途切れます。
その結果、お客様は黙って離れていくかもしれません。
しかも、お店はその理由を知らないままになります。
これに対して、同心円では届いたあとに一言伺います。
そして、信頼を結び直して2回目につなぐのではないでしょうか。
だからこそ、商品トラブルにも「集めて売る」が要だと考えます。
私は、そう読みました。
ここは、私からのご提案です。
商品トラブルを、関係を結び直す入口にしてみてください。
そして、その積み重ねが100日ファン化計画と重なると考えます。
また、名簿の方との信頼も少しずつ育っていくと考えます。
まとめ｜商品トラブルは届いたあとの一言で結び直す
では、今日の要点をまとめます。
商品トラブルで最も多かったのは「破損・汚れ」の19.1%でした。
また、トラブルのあと同じ店で「買わなかった」方は43.7%です。
その理由には、お店の対応への不満も挙がっていました。
ここからは、私からのご提案です。
まず、梱包を開ける場面から見直します。
次に、発送前に注文と中身を照らし合わせます。
さらに、届いた頃に「無事に届きましたか」と伺います。
そして、ご連絡にはお詫びと道筋を先に伝えます。
最後に、声を数えて直したことをお伝えします。
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今日は、自社の商品を1つ箱に詰めて、開けてみてください。
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