単なる製品の販売を超えて
商品に社長の「らしさ」・「生き様」を
投影して、人の心に刺さるメッセージを
発信することで、小さな会社でも
小売業の変革を通販で実現する、
をビジョンに掲げ、
【共創価値を科学的にする】こと
を追い続けています。
あなたのビジョンと価値提供を
ギフトとして、最大限に引き出して
あなたの売上を最大化しながら世の中をよりよく照らし、
お客さまと共に共創しながら、
「売れないを売れるに変身させる」をテーマに
通販プロデュース業と通販専門のコンサルティング業
をメインに支援活動しています。
From：通販プロデューサーの西村公児
自宅の仕事部屋にて
CRMの全体像を学ぶためには、
CRMの本質を理解することが重要です。
大きくは、
①見込客の集客（広告宣伝スキル）
②見込客→既存客（セールストーク）
③既存客→固定客（顧客満足）
④固定客→優良化
⑤優良化→ファン化
に分解されます。
経営者は顧客満足を高めることに注目して
③④⑤に注力することをお勧めします。
CRMを学ぶための重要なステップは
※概要を理解する（特に売上の分解・顧客の分解がキモ）
※エクセルのみを使用する
※集計したデータから目標設定をする
※1か月単位で目標とのgapを把握する
※6か月間数値を追い続ける
※単価を上げる・回数を増加させる・回数を増加させる
→施策が違う
※デジタルとアナログの両方でアプローチする
※LINEステップや同梱物・ステップメール
に分解するとやりやすいです。
CRMを社内に根付かせるためには
手順を仕組み化し構築する必要があります。
ステップ１
なぜ、CRMが大切なのか？
ステップ2
なぜ、顧客の平均LTVを上げることが可能なのか？
ステップ３
どのくらいでLTVがあがるのか？
既存のお客様は、事業者側から売り込まない
のが原則です。
そのためには、アンケートを依頼する方法が有効です。
（ファン度=熱狂度）×NPS指数
そして、結果のお礼をダイレクトにLINEやメールでお客様に
ご案内を出します。
数値面では下記をしっかりおさえることが大切です。
・顧客が購入するタイミングは把握できますか？
・購入頻度はどうですか？
差別化した顧客TOP１％のVIP層には
・顧客は抱えている問題や、叶えたい理想を把握しているでしょうか？
・顧客は差し迫った必要性を理解していますか？
・顧客は抱えている問題や、叶えたい理想を把握しているでしょうか？
・顧客は差し迫った必要性を理解しているでしょうか？
このような定性＆定量的な問いに対する
情報を顧客メモとしてデータにしっかり管理を
してみて下さい。
ブランドイメージで差別化するためにもヒアリングは必須です。
自社ブランドに対するイメージに「確固たる特異性」
を持たせることで差別化する方法です。
ブランドイメージで差別化するためには、
以下のようなことが重要となります。
そのために必要な社内整備は
◎他のブランドとは異なる世界観をつくる
◎ブランドのストーリーをつくりあげて発信する
◎ミッションやバリューの周知を徹底し、社員全員で共有して顧客に伝える
◎広告のデザインや内容はもちろん、ターゲットに合った媒体選びを徹底する
◎全ての広告クリエイティブのイメージを統一させる
◎それまでのイメージを一新させて、他社と被らないポジショニングを取る
ブランドイメージで差別化する取り組みを先ほどの
TOP１％に伝えていくことを怠らないようにすることで
優良化に繋がっていきます。
詳しくは、こちらをご覧ください。
追伸１
ご興味をお持ちの方は、
ぜひ以下より、入手ください。
↓↓
Amazonの顧客分析テンプレート(β版)の入手ページはこちら：
※解説動画あり
追伸２
まずは、自社ECの「よくある間違い」
についてお読みください。
更に、通販の実践基準書 はこちらから！
通販専門のコンサルティングって何？
ネット通販のビジネスを本気で伸ばしていきたいと
お考えの経営者のあなたに対して20年以上現役で通販の
事業会社で実務を実践し、ゼロイチから１１の事業を成功させた専門家である、
売れる通販プロデューサー西村公児が数値にコミットメントして、
あなたのネット通販事業の業績を大幅に伸ばすコンサルティングを総合的に行います。
これまで年商６００億円レベルの通販企業の社員実務の経験から、
あなたの会社のステージに合った最適な施策を実施していきます。
ほとんどのネット通販の企業は、更なる成長を行っていくうえでステージごとに
実行すべき施策とKPIの抜け・漏れがあるため、
全体的な６ステップを踏む事ができていません。
・ネットでスタートしているので紙媒体の同梱物の制作の作り込みが甘い
・カスタマージャニーが完結されていないのでリピート率が上がらない
・CRMにビッグデータ・AIを活用していないので自社の商品を買う事が前提で組んでいる
・広告のみに依存しているので自然検索からの流入がない
このような問題からの課題発見から改善策の提案から実行まで
御社に訪問してお手伝いいたします。
これが通販コンサルティング事業の考え方になっています。
企業ＨＰはこちら
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東洋経済オンライン掲載 記事
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http://toyokeizai.net/articles/-/125443
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