発信することで、小さな会社でも
なる製品の販売を超えて
商品に社長の「らしさ」・「生き様」を
投影して、人の心に刺さるメッセージを
小売業の変革を通販で実現する、
をビジョンに掲げ、
【共創価値を科学的にする】こと
を追い続けています。
あなたのビジョンと価値提供を
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あなたの売上を最大化しながら世の中をよりよく照らし、
お客さまと共に共創しながら、
「売れないを売れるに変身させる」をテーマに
通販プロデュース業と通販専門のコンサルティング業
をメインに支援活動しています。
From：通販プロデューサーの西村公児
自宅の仕事部屋にて
多くの通販・D2C事業で共通している課題は、
新規は取れるが、続かないという点です。
顧客状態の分類がなぜ必要なのか？
同じ「購入者」でも、継続しやすさ・離脱リスク・次に響く打ち手が違います。
状態を分けないと、全員に同じ施策になり、
費用も工数も伸びるのに成果が鈍くなります。
では、そもそもどう分けるのか？
まずは難しくせず、6区分で十分です。
継続（Active）：直近で購入があり、次回も来そう
休眠予備軍（At Risk）：購入間隔が伸びている（離脱の入口）
休眠（Dormant）：一定期間購入なし
復活（Winback）：休眠から戻った直後
新規（New）：初回〜2回目の育成期
優良（Core/VIP）：継続×貢献が高い層（※後述）
何をもって判定するのか？
基本はRFMのR（最終購入日）とF（回数）でOKです。
R：最後に買ったのはいつ？
例：30日以内＝継続、31〜60日＝注意、61日以上＝休眠 など
F：買った回数は？（例：1回＝新規、2〜3回＝育成、4回以上＝定着 など）
可能なら M：累計金額も加える（高単価商材ほど効きます）
まずは自社の平均購入サイクルを基準に、
いつから危険水域かを決めると精度が上がります。
優良顧客を売上が高い人だけで決めると、
短期のまとめ買い客が混ざり、育成設計がブレます。
優良は、継続できていて、未来の売上をつくる人です。
おすすめは 2軸です。
軸A：継続価値（購入の強さ）
購入回数（F）
直近購入（R）
累計金額（M）
軸B：関係価値（応援・貢献）
レビュー、アンケート回答
SNS投稿、紹介
イベント参加、コミュニティ参加
問い合わせの質（改善提案など）
WHAT NEXT（判定の目安）
最初はシンプルに、例えばこう置けます。
優良（VIP候補）
購入回数4回以上かつ直近30〜45日以内に購入
もしくは累計LTVが上位１%
上記を満たし、さらに関係価値スコアが一定以上
例えば、レビュー2回＋アンケ1回＋紹介1件など
重要：01継続／02休会／03退会の扱いが違うなら
優良は基本“01継続の中”から定義し、
02休会は「復帰プログラム対象」、
03退会は「再獲得対象」と分けると打ち手が美しく揃います。
3) 歓迎したい行動の整理
ポイント制度が機能しない理由は何をしてほしいかが曖昧だからです。
優良化は、購入だけでなく、続く関わり方を増やすゲーム設計です。
行動は4つに分けると設計しやすいです。
継続行動：定期購入、次回購入、まとめ買いではない“習慣化”
体験行動：使用開始報告、使い方動画視聴、同梱冊子の活用
共創行動：レビュー、アンケート、改善提案、座談会参加
拡散行動：紹介、SNS投稿、体験談共有
いきなり全部やらせないのがコツです。
フェーズごとに「次の一歩」を1つに絞ります。
新規（1回目）：使い始め→不安解消（体験行動）
育成（2〜3回目）：継続の理由づけ（継続行動）
定着（4回目〜）：共創（レビュー/アンケ）
優良〜VIP：紹介・コミュニティ参加（拡散行動）
“迎行動は、会社側が嬉しいだけでなく、
顧客側にとっても誇らしい役割になる言い方にすると動きます。
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