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From：通販プロデューサーの西村公児
自宅の仕事部屋にて
顧客の声は、すでに十分に集まっているはずです。
それなのに、商品に反映されている実感はないと思います。
まず、原因を申し上げます。
足りないのは量ではありません。
声が入ってくる工程の位置が違うのです。
つまり、集め方ではなく置き場所の問題です。
そこで今日は、その位置を変える話をします。
ただし、アンケートを増やす必要はありません。
前提｜顧客の声が、最終確認に使われている
多くの会社では、顧客の声は最後に登場します。
まず企画が決まり、次に試作ができます。
そして、できあがってから「感想をうかがう」段になります。
ところが、その時点ではもう変えられません。
なぜなら、金型も原料も発注済みだからです。
したがって、声は確認の材料にしかなりません。
つまり、聞いてはいるが、使ってはいないのです。
前提｜顧客の声を第一工程に移すと、何が変わるか
一方、声を最初に置くと順番が逆になります。
まず、直近の自由記述を100件読みます。
次に、繰り返し出てくる言葉を3つ抜き出します。
そのうえで、その3つを満たす企画だけを立てます。
このように、企画の入口が声になります。
だから、後から「思っていたのと違う」が起きにくくなります。
なお、100件が多ければ30件で構いません。
むしろ、読む人が決まっていることのほうが大事です。
事例｜「売ってから、つくる」とはこの順番のこと
私は『売ってから、つくる！ミニマム通販バイブル』を書きました。
版元はstandardsで、2024年2月21日の刊行です。
同書では、商品をつくって売るのではなく、売ってからつくる順番を提案しています（※要旨）。
つまり、先に相手と関係があり、その声から次の商品が生まれます。
この順番なら、在庫リスクも小さくなります。
さらに、発売時点ですでに買う理由を持つ方がいます。
なぜなら、その方の言葉から生まれた商品だからです。
事例｜20年の現場で、いちばん多かった断絶
私は20年以上、通販の事業会社で実務を続けてきました。
年商600億円規模の通販企業で、社員として現場に立ってきました。
さらに、ゼロイチから11の事業を立ち上げています。
その中で、いちばん多かったのは部署の断絶です。
具体的には、声を集めるのはコールセンター、つくるのは商品部でした。
しかも、両者が同じ資料を読む場が月に一度もありません。
そのため、声は集計されて「満足度○%」に丸められます。
要するに、原文が届かないのです。
前提｜原文のまま渡す、という一手
そこで、集計をやめてみてください。
たとえば、月に一度、自由記述の原文を10件だけ回覧します。
このとき、良い声と悪い声を半々にします。
さらに、書いた方の購入回数を添えます。
すると、10回買った方の一言だけで会議が動きます。
だから、分析より先に回覧を始めてください。
前提｜悪い声こそ、先に読む
なお、読む順番にもコツがあります。
まず、良い声ではなく悪い声から読んでください。
なぜなら、良い声には改善の手がかりが少ないからです。
一方、悪い声には、直せる場所が具体的に書かれています。
しかも、書いてくださった方は、まだ関係を切っていません。
つまり、言うだけの労力を払ってくださったということです。
だから、悪い声を書いた方こそ、次の優良顧客になり得ます。
まとめ｜顧客の声を確かめる3つの問い
そこで、いまの自社を測ってみてください。
問1. 直近の自由記述を、原文のまま読んだ人は社内に何人いますか。
問2. いま進んでいる商品企画は、どの声から始まりましたか。
問3. 声を書いてくださった方に、その後の変化は伝わっていますか。
3つとも答えられるなら、声はすでに循環しています。
一方、1つでも詰まったなら、集めた声は倉庫に眠っています。
まとめ｜今日の一手
今日やることは、ひとつだけです。
直近のアンケート自由記述を10件、印刷して机に置いてください。
そして、繰り返し出てくる言葉を1つだけ丸で囲んでください。
その言葉が、次の企画の入口です。
関連記事：熱狂的なファンの見つけ方／ファンマーケティングとは
まとめ｜次の段階へ
ここから先は、声を書いてくださった方を、どう関係者に変えるかの設計です。
もっとも、進め方は商品カテゴリと購入頻度で変わります。
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