通販で活かすハインリッヒの法則とは何か？

【セミナーにて勉強中】本日は、Twitter公式代理店また、ご本人の会社も Twitterで人材を採用してしまうスペシャリストの手塚さん の「ビジネスを成功に導くsns活用事例とその未来！」のセミナーに 参加しています。 本題へ 神田昌典さんの２０２２の講演の中でも説明がありました。「隠れたキーマンを探せ！」実業之日本社の９７ページ中に記載されているように、ブロッカーとゴーゲッターは、反対の立ち位置だがとても重要です。 ネット通販のキーワードは、リピートの育成ですが、その反転のクレーマーも、ネット通販のキーワードとなります。 この本質こそ、隠れたキーマンになるのです。では、実務に落とし込むと、クレームは宝の山と捉えることが重要です。 クレーム管理は逆に言えば反転の法則で、顧客満足度向上の鍵となるのです。 お客さまからのクレームは、現場の人間にとっては好ましい現場ではありません。嬉しいものには思えないかもしれません。 しかし、究極的には実際のところ、ネット通販にとってクレームほどありがたいものはありません。 なぜならクレームは、商品やサービスに対する隠れた反転の不満を明らかにするための改善へのヒントを与えてくれます。 その結果、顧客との繋がりをより密接にするためのきっかけともなるものだからです。 クレームは、ハインリッヒの法則（１：２９：３００の法則）の氷山の一角にすぎません。 商品やサービスに対して不満を抱いている顧客のうち、実際に重大なクレームとして申し出てくるのは1%と言われています。 まさに、ハインリッヒの法則に繋がるのです。つまり、クレームが１件発生したということは、その背後には同じ不満を感じている顧客が300人は隠れている可能性がある、ということです。 これは、考えてみると非常に怖いことにも思えます。 その一方で、十分の一の確率で寄せられたそのクレームは、企業側にとって大変貴重でありがたいものだとも言えます。 クレームが何らかの形でお客さまの期待を裏切ってしまったということに他なりません。事前期待を超えないということです。 しかし、お客さまからクレームをあげていただいたからこそ、その重要性気づくことができたのです。 苦情ではなく、フィードバックと捉えると前向きになりかと思います。 クレームは一般に、お叱りや怒りのカタチで集められます。 現場で顧客対応を担当する者にとっては、あまりうれしいものではありませんよね。 しかし、クレームこそ、顧客の隠れた反転の不満や不具合に気付くきっかけを与えてくれると理解してみてください。 クレーム＝苦情と考えるのではなく、クレームはお客さまからの反転フィードバックと捉えて前向きな姿勢で対応することが重要です。その結果、クレームを宝に変えていくためのポイントだといえるでしょう。 顧客構築という観点から考えると、実はクレーマーほど熱狂的なファンになるポテンシャルを秘めているともいえます。 いただいたクレームを真摯に受け止め、お客さまの事前期待を超えるような対応をすることができれば、自社のファンに変えることもできるのです。 通販ビジネスの商品やサービスに対して不満を抱いた顧客がSNS上にネガティブな情報を流してしまう、いわゆる炎上という現象が話題になっていますが、 この炎上も不満の解消と満足度の向上を念頭に置いて対応することと熱狂的なファンを獲得するチャンスとすることが可能です。 【追伸１】

通販専門のコンサルティングって何？ ネット通販のビジネスを本気で伸ばしていきたいと お考えの経営者のあなたに対して20年以上現役で通販の 事業会社で実務を実践し、ゼロイチから１１の事業を成功させた専門家である、売れる通販プロデューサー西村公児が数値にコミットメントして、 あなたのネット通販事業の業績を大幅に伸ばすコンサルティングを総合的に行います。 これまで年商６００億円レベルの通販企業の社員実務の経験から、あなたの会社のステージに合った最適な施策を実施していきます。 ほとんどのネット通販の企業は、更なる成長を行っていくうえでステージごとに実行すべき施策とKPIの抜け・漏れがあるため、全体的な６ステップを踏む事ができていません。 ・ネットでスタートしているので紙媒体の同梱物の制作の作り込みが甘い ・カスタマージャニーが完結されていないのでリピート率が上がらない ・CRMにビッグデータ・AIを活用していないので自社の商品を買う事が前提で組んでいる ・広告のみに依存しているので自然検索からの流入がない このような問題からの課題発見から改善策の提案から実行まで御社に訪問してお手伝いいたします。 これが通販コンサルティング事業の考え方になっています。 【追伸２】 「愛されネットショップ教室」のオンラインサロンって何？ 女子は楽しいが仕事にオンラインサロンで学べて リアルでもアイディアが共有できるような環境を提供するために立ち上げましたご確認して見てくださいね！ 「これは、女性のビジネススタイルの革命を起こす一大プロジェクト」で 名付けて、「ピンクプロジェクト」です。 私達は、女性の「時給単価を上げて働き方改革を実現する」をテーマに活動を しています。 オンラインサロンはこちら ↓↓↓↓ https://pink-project.net/ 企業ＨＰはこちら ↓↓↓↓ http://luce-consulting.com/ 東洋経済オンライン掲載 記事 ↓↓↓↓ http://toyokeizai.net/articles/-/125443 地上波、ビジネスフラッシュに出演 ↓↓↓↓ 『伝説の通販バイブル』 （日本経済新聞出版社）の立ち読み無料版 ↓↓↓↓ goo.gl/ojecHm ★西村公児の新刊★ 『伝説の通販バイブル』 （日本経済新聞出版社） ↓↓↓↓ https://goo.gl/ADnpZk さらに詳しくはメルマガにて。 今ならセミナー動画を含む、 スペシャル動画10本以上プレゼント中です。 ↓↓↓↓ https://goo.gl/IF20Ty