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単なる製品の販売を超えて
商品に社長の「らしさ」・「生き様」を
投影して、人の心に刺さるメッセージを
発信することで、小さな会社でも
小売業の変革を通販で実現する、
をビジョンに掲げ、
【共創価値を科学的にする】こと
を追い続けています。
あなたのビジョンと価値提供を
ギフトとして、最大限に引き出して
あなたの売上を最大化しながら
世の中をよりよく照らし、
お客さまと共に共創しながら、
「売れないを売れるに変身させる」をテーマに
通販プロデュース業と通販専門のコンサルティング業
をメインに支援活動しています。
From：通販プロデューサーの西村公児
自宅のリビングにて
LTVを上げるためには、CRM施策が重要ですが、
そのCRMはどのように進めたら良いのでしょうか？
本題へ
CRMは顧客管理ツールの一種です。
顧客との関係性を管理するためのものです。
顧客情報に加えて、顧客とのコミュニケーション履歴を
時間軸に沿って時系列で一元管理することができます。
CRMは具体的に何をすればいいのでしょうか？
一言でいうと、顧客とのコミュニケーションをデータ化された
数値を記録して分析し顧客維持に活かすことです。
たとえば、いつ誰が、何をいくらで購入した？
という顧客データと、その顧客からの
お問い合わせやクレームなどの履歴を
マッチングさせておくことで
時系列で理解することが可能です。
クロスセルやアップセルの販促をするときも、
ＢtoBであれば、過去に受けた要望や商談の内容から、
どのような提案をすれば確度が高まるかが見えてきます。
ＢtoCであれば〇〇を購入するお客様は、△△の商品アイテムを
購入してくれる可能性があります。
このように、CRMはどの情報をどのように使うか？
を考え、顧客維持活動に活かすことが重要です。
では、流行りのMAやSFAとの違いは何でしょうか？
CRMは、顧客との関係性を管理するためのツールです。
顧客情報とコミュニケーション
履歴を時間軸の時系列に沿って蓄積していきます。
似たような機能を持つMAやSFAといったツールもあります。
CRMとの違いについて共有します。
MAとは、効率的なマーケティングを実現する
MAはMarketing Automationの略語です。
マーケティングのおもな役割は、
ターゲット層から顧客になって
くれそうな見込み客を育成して
クロージングになっていきます。
一般的にこのプロセスのことを
リードナーチャリングと呼んでいます。
そのため、相手の状況や行動の
タイミングに合わせ、適切なメッセージを発信していきます。
３Ｍですね。
・メッセージ
・メディア
・マーケット
の３つのＭです。
この一連の作業をサポートするのがMAです。
オートメーションというワードから全自動の
イメージがありますが、チューニングが必要で
あることを理解して下さい。
MAによる自動化は、あくまでも指定した
メッセージを決まったタイミングで配信するシナリオの設定
までです。
よって、カスタマージャーニーマップを
基に構築しなくてはなりません。
もう一つのSFAとは、
営業活動の組織化や効率化を担います。
SFAはSales Force Automationの略語です。
マーケティング活動によって案件化
された商談を進めるのは
セールスのおもな業務です。
その業務をすべてにわたって
管理しサポートしてくれるのがSFAです。
メインは、ＢtoBに仕様する業務です。
属人化しやすい営業業務を、
標準化や組織化するとともに効率化を果たす。
これこそSFAの役割です。
CRMの機能は、SFAと共通するところが多いです。
ツールとしての境目はあまりないので実情です。
私は、こう考えています。
・SFAは案件ベースで情報管理
・CRMは顧客ベースで顧客管理
BtoBやBtoCの違いがあるかもしれませんが、
顧客情報を一元管理でき、生産性を上げることが目的です。
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通販専門のコンサルティングって何？
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お考えの経営者のあなたに対して20年以上現役で通販の
事業会社で実務を実践し、ゼロイチから１１の事業を成功させた専門家である、
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あなたのネット通販事業の業績を大幅に伸ばすコンサルティングを総合的に行います。
これまで年商６００億円レベルの通販企業の社員実務の経験から、
あなたの会社のステージに合った最適な施策を実施していきます。
ほとんどのネット通販の企業は、更なる成長を行っていくうえでステージごとに
実行すべき施策とKPIの抜け・漏れがあるため、
全体的な６ステップを踏む事ができていません。
・ネットでスタートしているので紙媒体の同梱物の制作の作り込みが甘い
・カスタマージャニーが完結されていないのでリピート率が上がらない
・CRMにビッグデータ・AIを活用していないので自社の商品を買う事が前提で組んでいる
・広告のみに依存しているので自然検索からの流入がない
このような問題からの課題発見から改善策の提案から実行まで
御社に訪問してお手伝いいたします。
これが通販コンサルティング事業の考え方になっています。
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