単なる製品の販売を超えて
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From：通販プロデューサーの西村公児
自宅のリビングにて
こんなコメントを頂きました。
例えば、通販では「全ては顧客に聞け」というものがあります。
お客様との関係性からビジネスチックな話しをするのが
憚られる時、具体的にどう聞けばいいのか？
などを教えて頂けると嬉しいです。
個人や会社で対応する内容はできても、
対お客様となると気後れしてしまう事があります。
今回は、質問の聞き方の大切な考え方をお伝えします。
本題へ
お客様へ質問をして、ニーズやウォンツを
ヒアリングするのが目的になります。
販売員であれば、誰でもこれが
大事なことだと分かっているはずです。
よって、いろんな質問を会話の中で重ねながら、
お客様が抱えているニーズなどを引き出していきます。
これが上手な人ほど、売上は上がりますし、
お客様の不安や不満も払拭しやすくなります。
その結果、ファンになってもらえる
可能性も高くなりこれこそ
ヒアリングというものです。
別名は、ホンネリサーチとも言います。
勉強会でこのヒアリングについてやると、
何を聞くべきか？
について疑問を持っている人が多くいます。
お客様のニーズを知るため、
ウォンツを知るために、
何を聞けばいいかを
知りたがるということです。
ですが、ヒアリングで大事なのは
実はそこではありません。
何を聞くかということ以上に、
なぜ聞くかということの方が
重要になります。
何を聞くかの「何」によった話は、前提によって
変わります。
「なぜ」という部分の話は
また別に存在します。
この「なぜ」を理解していないと、
価値観や本質までたどり着けません。
よって、何を聞いてもあまり
意味がないのです。
例えば、5Wの中に「where（どこで）」と
いう質問項目があります。
「その商品をどこで使うのか？」と
いうシチュエーションを知るための質問です。
どこで使うんですか？という質問には、
こういう場所で使いたいなら、
こういう使い方が良い
こういうシチュエーションならば、
こうやって使うとより商品が映える
みたいな提案につなげるという意図があります。
これを理解していれば、
どこで？という質問の使い方も
わかってきます。
読者の皆様も、日頃からお客様のニーズを
引き出そうという努力はされているはずです。
それを「なぜ聞いているのか」という点で
考えてみるとどうでしょうか？
これがしっかり答えられないとしたら、
そのヒアリングの精度は
高くないかもしれません。
まとめると、なるほどですね。のような
あいづちとは共感になります。
他にも
（1）「なるほど」「そうなんですね」
―お客様の返答を肯定的に受け入れた表現
（2）「さすが○○さんですね」
―お客様を褒める部分も入れた表現
（3）「○○さん、（辛かったですね）よく頑張っておられますよね」
―お客様を労う表現
（4）「私も同じ経験がありますからよくわかりますよ」
―お客様の体験に共感する表現
があります。
そうなんですね。それはなぜですか？
（第1段階「共感＋なぜ？」）
なるほど。具体的には、
どのようなことがあったのですか？
（第2段階「共感＋具体的には？」）
そういうことがあったのですね。
ということは、そのような経験をされて、
今はどのようなことをお考えですか？
（第3段階「共感＋ということは？」）
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