単なる製品の販売を超えて
商品に社長の「らしさ」・「生き様」を
投影して、人の心に刺さるメッセージを
発信することで、小さな会社でも
小売業の変革を通販で実現する、
をビジョンに掲げ、
【共創価値を科学的にする】こと
を追い続けています。
あなたのビジョンと価値提供を
ギフトとして、最大限に引き出して
あなたの売上を最大化しながら世の中をよりよく照らし、
お客さまと共に共創しながら、
「売れないを売れるに変身させる」をテーマに
通販プロデュース業と通販専門のコンサルティング業
をメインに支援活動しています。
From：通販プロデューサーの西村公児
自宅のリビングにて
感動を直接お客様に伝えることができる
って素晴らしいことですよね？
農家が頑張ってくれないと野菜が高くて困っています
っていう家庭の悩みを解決する方法があります。
今までの農協さんのルート以外にも
野菜や果物のストーリーを伝えることができます。
詳しくは、追伸で。
期待値を超える「感動」がロイヤルティを上げる
その顧客が感動するためには
顧客の期待値を超えた「感動」や「喜び」を提供することです。
その結果、顧客ロイヤルティがあがります。
80%の企業と8%の顧客のギャップ
ある企業の調査では。80％の企業が
優れたカスタマーサービスを提供していると
思っているそうです。しかし、実際に期待に値する
結果があると思っている顧客はわずか
8％と言われています。
顧客満足度向上は経営戦略に
不可欠な課題です。
単純な施策だけでは、
他社との強力な差別化要因に
することが難しい状況です。
そこで顧客満足をさらに発展させ、
感動を与えるサービスを提供することで
顧客に感動を与えることで他社との
差別化を強化するのが顧客感動への取り組みです。
マニュアルの徹底だけでは足りない
対価に見合ったサービスを提供するのは当然です。
従来のマニュアル徹底だけでは、
さらなる顧客満足度向上にはつながりにくいです。
対価としてサービスを提供するのではなく、
顧客の感動を引き出す仕組みを考える必要があります。
顧客満足と顧客感動の違い
顧客感動は、総合的な意味で顧客満足の
さらに上を行くサービスを目指すものです。
また、一般的に、顧客満足は不満解消を基盤です。
相手の期待に対して、過不足なく、
期待通りの対応を考えます。
一方、顧客感動は、顧客満足を超えて、
期待以上の満足を感じてもらえること
を目的とするものです。
顧客の心を動かすという結果だけでなく、
感動に至るプロセスまでもが付加価値です。
さらに、企業へのエンゲージメントを高めることが重要です。
コトラーによる期待値とパフォーマンスの分類
フィリップ・コトラーは、顧客の期待値と
パフォーマンスの関係を以下のように分類し
顧客感動と顧客満足の違いをまとめています。
顧客の期待＞パフォーマンス……不満
顧客の期待＝パフォーマンス……満足
顧客の期待＜パフォーマンス……感動
顧客の期待値と比べて、
提供されたサービスや対応が下回っていると、
顧客は不満に感じます。
パフォーマンスとは事後評価と同義語です。
顧客の期待値と、提供されたサービスや
対応が同等だと感じたときに、顧客は満足を感じます。
そして、顧客の超えたサービスや対応は、
顧客の心を動かし、感動を与えます。
よって、メールやLINEを使うというだけでは
パフォーマンスを上げることができないのです。
事例：農家×通販×IT技術
先程の農家も
サービスと技術と感動をパックにして
顧客と一緒に感動を創ることをYouTube動画
で配信しています。
【農家】✖【通販＝売り方】✖【IT技術＝テクノロジー】
組み合わせは色々あります。
追伸
まずは、自社ECの「よくある間違い」
についてお読みください。
更に、通販の実践基準書 はこちらから！
通販専門のコンサルティングって何？
あわせて読みたい
通販コンサルティングで支援していること
ネット通販のビジネスを本気で伸ばしていきたいと
お考えの経営者のあなたに対して20年以上現役で通販の
事業会社で実務を実践し、ゼロイチから１１の事業を成功させた専門家である、
売れる通販プロデューサー西村公児が数値にコミットメントして、
あなたのネット通販事業の業績を大幅に伸ばすコンサルティングを総合的に行います。
これまで年商６００億円レベルの通販企業の社員実務の経験から、
あなたの会社のステージに合った最適な施策を実施していきます。
ステージごとの施策とKPIに抜け・漏れがある
ほとんどのネット通販の企業は、更なる成長を行っていくうえでステージごとに
実行すべき施策とKPIの抜け・漏れがあるため、
全体的な６ステップを踏む事ができていません。
・ネットでスタートしているので紙媒体の同梱物の制作の作り込みが甘い
・カスタマージャニーが完結されていないのでリピート率が上がらない
・CRMにビッグデータ・AIを活用していないので自社の商品を買う事が前提で組んでいる
・広告のみに依存しているので自然検索からの流入がない
このような問題からの課題発見から改善策の提案から実行まで
御社に訪問してお手伝いいたします。
これが通販コンサルティング事業の考え方になっています。
西村公児の活動・メディア掲載
企業ＨＰはこちら
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http://luce-consulting.com/
東洋経済オンライン掲載 記事
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http://toyokeizai.net/articles/-/125443
地上波、ビジネスフラッシュに出演
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