単なる製品の販売を超えて
商品に社長の「らしさ」・「生き様」を
投影して、人の心に刺さるメッセージを
発信することで、小さな会社でも
小売業の変革を通販で実現する、
をビジョンに掲げ、
【共創価値を科学的にする】こと
を追い続けています。
あなたのビジョンと価値提供を
ギフトとして、最大限に引き出して
あなたの売上を最大化しながら世の中をよりよく照らし、
お客さまと共に共創しながら、
「売れないを売れるに変身させる」をテーマに
通販プロデュース業と通販専門のコンサルティング業
をメインに支援活動しています。
From：通販プロデューサーの西村公児
自宅のリビングにて
小さな会社のための
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本題へ
D2Cで軽んじられる既存客の対策について
説明していきます。
商品と顧客を直接結ぶD2Cは、
４つのステージで管理します。
それらは
新規獲得・既存客活性・既存客維持・既存客離脱防止
です。
このステージごとに５つの要素である
セグメント・オファー・クリエイティブ・タイミング・チャネル
を組み合わせていくと
4×5で20通りになります。
管理するフォーマットは、20個の箱で管理することができます。
顧客が左側から右側へ移動していきます。
お客様のマーケティング活動を診断すると、
ほとんど左側＝新規客に労力が費やされています。
右側＝既存客対策は後手に回りがちです。
しかし、このことは、たとえるならば風呂の栓を締めず、
蛇口をひねるばかりで、桶に水がたまらない
ダダ漏れ状態なことを意味します。
なぜなら、このダダ漏れは、
CPO>LTVの状態です。
本来目指すべきは、
CPOつまり、既存客対策を盤石にした後に、
新規客を対策する必要があります。
CRMツールで陥るワナは、複雑化があげられます。
20個の箱は、1枚におさまるようシンプルな見える化
のフレームです。
マーケティングの実態は、
そのシンプルから離れて、
どんどん複雑化していくからです。
とりわけ、既存客対策に必要なCRMツールは、
100万通りのコミュニケーションが可能になります
などシステムベンダーの売り文句が優先されており
D2C企業にとって最重要なシンプルに売上を管理する
ことから、大きく離れてしまいます。
それほど本末転倒なことはありません。
たとえば、クライアントがCRMツールを実装しても
使いこなすまでには、以下の４ステップが必要になります。
知識修得からツール設定までの
４ステップにたどりつくまで、
センスが良い専任者で約３ヶ月かかります。
通常は6カ月以上、
実際には約１年近く必要になります。
競争の激しいD2C市場の中で、
１年間も既存客対策がスルーな状態は
大きな事業損失です。
もはや事業の死活問題を意味します。
私が、かねてから重要視している
シンプルな見える化です。
お客様の最大課題となっていた
使いこなすまでに時間がかかる
という課題が見事に解決されていたからです。
その武器は、３つの鉄板シナリオがあります。
・鉄板シナリオ①：レコメンド配信
・鉄板シナリオ②：カゴ落ちフォロー
・鉄板シナリオ③：閲覧リターゲティング
の３つです。
ここは最低でも押さえておくと、大手のモールと同様な
機能が実装できていることになります。
最後にCRMを活用することで解決できる課題には、
大きく分けて3点あります。
・成約率が低い
・客単価、LTVがなかなか上がらない
・情報管理にバラつき・問題がある
です。
あなたの組織で上記に当てはまるものがある場合、
CRMを導入することで改善できる可能性があります。
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これまで年商６００億円レベルの通販企業の社員実務の経験から、
あなたの会社のステージに合った最適な施策を実施していきます。
ほとんどのネット通販の企業は、更なる成長を行っていくうえでステージごとに
実行すべき施策とKPIの抜け・漏れがあるため、
全体的な６ステップを踏む事ができていません。
・ネットでスタートしているので紙媒体の同梱物の制作の作り込みが甘い
・カスタマージャニーが完結されていないのでリピート率が上がらない
・CRMにビッグデータ・AIを活用していないので自社の商品を買う事が前提で組んでいる
・広告のみに依存しているので自然検索からの流入がない
このような問題からの課題発見から改善策の提案から実行まで
御社に訪問してお手伝いいたします。
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