単なる製品の販売を超えて
商品に社長の「らしさ」・「生き様」を
投影して、人の心に刺さるメッセージを
発信することで、小さな会社でも
小売業の変革を通販で実現する、
をビジョンに掲げ、
【共創価値を科学的にする】こと
を追い続けています。
あなたのビジョンと価値提供を
ギフトとして、最大限に引き出して
あなたの売上を最大化しながら世の中をよりよく照らし、
お客さまと共に共創しながら、
「売れないを売れるに変身させる」をテーマに
通販プロデュース業と通販専門のコンサルティング業
をメインに支援活動しています。
From：通販プロデューサーの西村公児
自宅のリビングにて
小さな会社のための
「ニューリテール大全」のダウンロードはこちら（全86ページ）
本題へ
顧客体験を最大化にするデジタルの活用法とは
今後より顧客体験を最大化させていくために、
必要となるデジタルの活用法について考えていきましょう。
本題へ
継続するビジネスには本質があります。
新規より既存顧客からのお替り、つまりリピートがないと
ビジネスは長くは継続しません。
そのキーワードは、LTVです。
なぜ「LTV」が重要視されるのか？
新規顧客の獲得単価が上がっている昨今
顧客生涯価値と呼ばれている
LTVを無視することはできなくなりました。
LTVが無視できなくなった背景には、
以下の理由があります。
1：5の法則で言われている通り、
新規顧客開拓を行う広告費
がかさむからです。
つまり、ユーザー1名を獲得するために
必要となる広告費のコストがかかり過ぎて
新規顧客の獲得ができないのです。
しかし、このコロナでの冷やかしも
含めた新規の対応をしていては、時間が足りません。
こんな対応もMAで対応は可能です。
新規の入り口から来たお客様を
相手にしていては、今スグの単価は上がってきません。
顧客生涯価値の観点のLTVを加えると、
事業性の評価結果も、用意できる打ち手も変わってきます。
体験＞期待値
がブランドの公式だと前回お伝えしました。
ブランディングがまさにLTVの究極系です。
このLTVを高めるために、
どのような施策が考えられるでしょうか。
LTVを構成する要素は大きく以下の3点です。
これがLTVをコントロールする３つの極意です。
１顧客単価
２継続率（残存率）
３解約率
この３つを強化することで
顧客のロイヤリティを高める手順があります。
ステップ１
顧客ロイヤリティを把握する
顧客ロイヤリティを把握する上では、
NPSが有効です。
顧客ロイヤリティは
以下3点に多大な影響を及ぼすことが、
データ分析でわかっています。
・購入頻度
・購入単価
・口コミの発生率
10点満点で聞いてみてください。
ステップ２
顧客ロイヤリティ毎に顧客群
を次の3つのセグメントに分類します。
・ロイヤリティ高（１０・９）
・ロイヤリティ中（８~７）
・ロイヤリティ低（６~０）
ステップ３
セグメント別にアプローチの手法を検討します。
・専任担当をつけた手厚い対応
・複数担当者による対応
・人手を介さないテクノロジーによる対応
例、LINE・メール・チャット。電話など
です。
その答えを知るためには、
FAQのストックを沢山集めておくことです。
特に複数回購入者でR値が30を超えた顧客層は
個別対応が必要です。
R値が60を超えるとレスポンスが悪くなりますので
その前に個別で対応することをお勧めします。
個別対応はLINEが有効ですが、事前にLINEアカウントを
開設してキャンペーンで使用しないように２つ準備することを
お薦めします。
追伸１
ご興味をお持ちの方は、
ぜひ以下より、入手ください。
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Amazonの顧客分析テンプレート(β版)の入手ページはこちら：
※解説動画あり
追伸２
まずは、自社ECの「よくある間違い」
についてお読みください。
更に、通販の実践基準書 はこちらから！
通販専門のコンサルティングって何？
ネット通販のビジネスを本気で伸ばしていきたいと
お考えの経営者のあなたに対して20年以上現役で通販の
事業会社で実務を実践し、ゼロイチから１１の事業を成功させた専門家である、
売れる通販プロデューサー西村公児が数値にコミットメントして、
あなたのネット通販事業の業績を大幅に伸ばすコンサルティングを総合的に行います。
これまで年商６００億円レベルの通販企業の社員実務の経験から、
あなたの会社のステージに合った最適な施策を実施していきます。
ほとんどのネット通販の企業は、更なる成長を行っていくうえでステージごとに
実行すべき施策とKPIの抜け・漏れがあるため、
全体的な６ステップを踏む事ができていません。
・ネットでスタートしているので紙媒体の同梱物の制作の作り込みが甘い
・カスタマージャニーが完結されていないのでリピート率が上がらない
・CRMにビッグデータ・AIを活用していないので自社の商品を買う事が前提で組んでいる
・広告のみに依存しているので自然検索からの流入がない
このような問題からの課題発見から改善策の提案から実行まで
御社に訪問してお手伝いいたします。
これが通販コンサルティング事業の考え方になっています。
企業ＨＰはこちら
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東洋経済オンライン掲載 記事
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