単なる製品の販売を超えて
商品に社長の「らしさ」・「生き様」を
投影して、人の心に刺さるメッセージを
発信することで、小さな会社でも
小売業の変革を通販で実現する、
をビジョンに掲げ、
【共創価値を科学的にする】こと
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あなたのビジョンと価値提供を
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あなたの売上を最大化しながら世の中をよりよく照らし、
お客さまと共に共創しながら、
「売れないを売れるに変身させる」をテーマに
通販プロデュース業と通販専門のコンサルティング業
をメインに支援活動しています。
From：通販プロデューサーの西村公児
自宅のリビングにて
小さな会社のための
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本題へ
CRM強化はカスタマージャーニーから
CRMを強化する最初のやるべきことは、
お客様の行動シナリオ
（カスタマージャーニー）に
合わせて考えていくことが重要です。
その商品やサービスに対して、
お客様がどう行動しそして
どのような感情・期待を持ったのか、
結果としてどんな評価を持っているのかに着目します。
買う前と買った後の両方を見る
購買までの過程と、買った後の行動が重要です。
事前期待と事後評価があります。そして、
これらの関係性によってお客様が
どのように感じるのかが異なります。
それぞれの行動シナリオを考えながら、
シナリオを設計することによって
今後の発展につながるのです。
行動プロセスをデータ化する
そしてこれも「見える化」
しなければなりません。
行動のプロセスをデータ化しておきましょう。
事前期待と事後評価の３パターン
この「事前期待」と「事後評価」に
おける行動や感情のバランスについては
三つのパターンに分けられます。
・事前期待＞事後評価
・事前期待＝事後評価
・事前期待＜事後評価
です。
座談会で感情面を聞き取る
そのためには、座談会やヒアリングを実施して
実際にお客様に聞く必要があります。
それぞれどのような気持ちになったのか？
を聞くことで感情面がわかります。
企業側のアクションによって、お客様が感じた
感情面をしっかりキーワードを把握して
見える化していきます。
パターン１｜事前期待＞事後評価
そして、
事前期待が事後評価よりも大きかった場合
事前期待＞事後評価この状態では期待よりも
評価が低かったという状態です。
お客様にとって何か不満点があり
心のバランスが悪くなってしまいます。
また、その場合は、すぐに改善する必要があるので
見直しが必要です。
心のバランスをとるために結果として
誰かに不満を話したり、クレームに繋がるのです。
「思っていたのと違う」「こんなはずじゃなかった」
などの感情を抱かせてしまったというわけですね。
パターン２｜事前期待＝事後評価
事前期待と事後評価のバランスが上手にとれている場合
事前期待＝事後評価、この状態はおおむね満足できて
おり心のバランスもたもたれています。
不満がないので再購入に繋がり
リピーターを増やすことができるでしょう。
この時のアクションに対する
感情面もしっかり押さえて見える化することで
リピート施策につながるCRMになります。
逆に言えば心のバランスが保たれているので
特に何かを発信することがありません。
自分が満足しているだからまた購入する
という流れです。
パターン３｜事前期待＜事後評価
事前期待よりも事後評価の方が大きい場合
事前期待＜事後評価この場合は、
満足を超えて感動に繋がります。
心のバランスとしては貰い過ぎのような
状態でお返しをしたいと感じる人も多くなるのです。
結果として口コミに繋がり、周囲の人へ評価を広めてくれます。
そして「こんなにも感動したのだから誰かと共有したい」
「友人に教えてあげたい」などの感情抱かせることもあります。
さらに、自然と周知に繋がっているのです。
クレーム・リピート・口コミを決めるもの
つまり何がクレームになるのか、
リピートになるのか、口コミに繋がるのかは
事前期待と事後評価の大きさが、
どのようなバランスで撮られているかによって決まります。
行動シナリオとして最初に設計して
おかなければ検証ができません。
また想定していないところで感情面が変わる
潮目があるので実際にヒアリング収集は重要です。
まずは感情面の見える化をして
カスタマージャーニーを描いていきます。
各部署でそれぞれが持っているデータを統一して
見える化し活用してみてください。
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通販専門のコンサルティングって何？
あわせて読みたい
通販コンサルティングで支援していること
ネット通販のビジネスを本気で伸ばしていきたいと
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事業会社で実務を実践し、ゼロイチから１１の事業を成功させた専門家である、
売れる通販プロデューサー西村公児が数値にコミットメントして、
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これまで年商６００億円レベルの通販企業の社員実務の経験から、
あなたの会社のステージに合った最適な施策を実施していきます。
ステージごとの施策とKPIに抜け・漏れがある
ほとんどのネット通販の企業は、更なる成長を行っていくうえでステージごとに
実行すべき施策とKPIの抜け・漏れがあるため、
全体的な６ステップを踏む事ができていません。
・ネットでスタートしているので紙媒体の同梱物の制作の作り込みが甘い
・カスタマージャニーが完結されていないのでリピート率が上がらない
・CRMにビッグデータ・AIを活用していないので自社の商品を買う事が前提で組んでいる
・広告のみに依存しているので自然検索からの流入がない
このような問題からの課題発見から改善策の提案から実行まで
御社に訪問してお手伝いいたします。
そして、これが通販コンサルティング事業の考え方になっています。
西村公児の活動・メディア掲載
企業ＨＰはこちら
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http://luce-consulting.com/
東洋経済オンライン掲載 記事
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http://toyokeizai.net/articles/-/125443
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