既存顧客向けのCRMの手順まとめメモ

既存顧客向けのCRMの手順まとめメモ

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「売れないを売れるに変身させる」をテーマに

通販プロデュース業と通販専門のコンサルティング業
をメインに支援活動しています。

From:通販プロデューサーの西村公児
自宅のリビングにて

既存顧客のCRMをまとめるとこうなります。
自身のメモ的なまとめで恐縮です。

現状把握(数値)の基本は
KPI=リピート率・平均購入回数などのRFM値・紹介者数を
数値で把握することです。

基本は、売上=数量×単価×回数(分解)
することです。

手順をまとめると
1) RFM分析(会員別・累計購入回数・累計購入金額・初回購入日付・最終購入日付)
を算出し、在籍期間とR値を計算します。

在籍期間=最終購入日付―初回購入日付で計算します。
R値=データ抽出日ここではR4.11月30日とするとR4.11月30日―最終購入日付
で計算します。

2) 全顧客をTOP1%・TOP10%・TOP20%に対して
セグメント化します。そして、利用サイクル商品ごとの対象者を設定(A)します。

3)Aのセグメントに対して対象R値経過別の顧客へフォロー施策を策定します。
※メール以外も考える(同梱物・DMなど)
※3・3・2の法則通り、一人の顧客に対して、3か月以内に3回アプローチを2回違う接触
媒体を使いアプローチをします。

4)月次R値経過顧客フォローの開始(TOP1%を全顧客に対応する)
※個別の管理シートで消し込むと良い

5)上記セグメントに対しての、会員サービスの策定
※セグメントに対してアンケートもしくは、座談会を開催して
現状よりよくするには何が必要か?(聞き出す)
→さらにどんなことがあれば、よくなるのか?を聞き出す

6) キーとなる5つのクラスターに分ける(B)
※Bのクラスターにそれぞれヒアリング・アンケートを実施します。

Bのクラスターは
1回のみ・2回から3回購入者層・TOP20%層・TOP10%層・TOP1%層
をベースに最初は考えます。

7)TOP1%の中からカスタマージャーMAP再作成
※売上を作るためには、顧客の感情心理の流れを把握する必要があります。
※もし再作成でない場合はイチから作成してください。

8)既存の回数フォロープログラムの見直し
※TOP1%のみ個別対応する
※会員サービスの開始(割引だけではないサービスをヒアリングから考えます。)

9)5と一緒のオペレーションを実施します。
※売上分解=数量×単価×回数の前年比2ヶ月クリア※既存売上に対して
・数量が変化しているのか?(上がっている・下がっている)
・単価が変化しているのか?(上がっている・下がっている)
・回数が変化しているのか?(上がっている・下がっている)
によって、対応が変わります。

10)購入導線入り口の単価アップ施策
※最初の頭教育をしっかりすることで効果が上がる旨を少し先の
先輩のお客様の声をベースに作成する
※その結果どうなるのか?(お客様の声の掲示板見たい媒体にする)

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・ネットでスタートしているので紙媒体の同梱物の制作の作り込みが甘い
・カスタマージャニーが完結されていないのでリピート率が上がらない
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ABOUTこの記事をかいた人

株式会社ルーチェ代表取締役   年商600億円の上場企業の通信販売会社 で販売企画から債権回収のまで16年経験。 その後、化粧品メーカーの中核 メンバーとして5年マーケティングに参画。 大手エステ系企業の通販ビジネスのサポート で200%売上アップ。 ニュージーランドのシンボルフルーツ企業の 販促支援でレスポンス率を2倍アップ。 某健康食品会社の事業開発及び通販支援で 新規会員数が2,000名増加など、 通販ビジネスと、売れる商品開発のプロ として誰もが知る有名企業の ヒット商品の誕生に多数関わる。 売れる商品を発掘し、ヒット商品に変える 独自メソッド 「ダイレクト通販マーケティング理論」 を提唱。 中小企業から中堅企業をメインに、 企業に眠る“売れる商品”の発掘を数多く サポートしている。 国内の注目ビジネスモデルや経営者に焦点を 当てたテレビ番組「ビジネスフラッシュ」に出演。 また、著書にはベストセラーとなった、 伝説の通販バイブル(日本経済新聞出版社)がある。