通販プロデューサー西村公児のビジョン
単なる製品の販売を超えて
商品に社長の「らしさ」・「生き様」を
投影して、人の心に刺さるメッセージを
発信することで、小さな会社でも
小売業の変革を通販で実現する、
をビジョンに掲げ、
【共創価値を科学的にする】こと
を追い続けています。
あなたのビジョンと価値提供を
ギフトとして、最大限に引き出して
あなたの売上を最大化しながら世の中をよりよく照らし、
お客さまと共に共創しながら、
「売れないを売れるに変身させる」をテーマに
通販プロデュース業と通販専門のコンサルティング業
をメインに支援活動しています。
From：通販プロデューサーの西村公児
自宅の仕事部屋にて
舞台｜創業50年の小さな花屋
中小企業「ピースフル・ガーデン」は、街の小さな花屋で、
創業から50年を迎える老舗です。
オーナーの佐藤花子さんは三代目。花子さんが祖父から受け継いだのは、
花だけでなく、顧客との深い絆でもありました。
転機｜CRMシステムの導入を決める
しかし時代は変わり、顧客のニーズも多様化してきたため、
花子さんは一念発起します。そして、新しいCRMシステムを導入することを決めました。
上場企業が提案しているシステムは最新の機能を搭載しています。そして、
データ解析やマーケティング分析も簡単に行えるということでした。
理念｜顧客を人として扱うという設計
だが、最も重要なのは、顧客を「人」として
扱うという理念に基づいた設計であったのです。
運用｜好みやエピソードまで記録する
早速、スタッフ全員で新システムの運用を始めます。そして、
各顧客の購入履歴だけでなく、好みや特別なイベント、
過去のエピソードまで詳細に登録し始めました。
事例｜常連客への自動メッセージ
例えば、常連の井上さんは、毎年妻の誕生日にピンクのカーネーションを贈ります。
井上さんがウェブサイトから注文すると、
「今年も奥様の誕生日ですね。素敵な日をお過ごしください」
というメッセージが自動で表示されます。
出来事｜新規客からの特別な依頼
ある日、一度も店舗に訪れたことがない新しい顧客、
森田さんからオンライン注文が入りました。
森田さんは「母の日のための花束」を探していたそうです。しかし、
その際に「魂を込めた花束をお願いしたい」というメッセージを残していました。
システムはこの情報をキャッチします。そして、スタッフはさらに詳細な情報を
写真やメモで森田さんのプロファイルに追加しました。
背景｜花束が持つ特別な意味を知る
その後、森田さんの母親が入院中であることがわかり、
彼女にとってこの花束がどれだけ特別な意味を持つかを知ることになりました。
対応｜心を込めたラッピングを添える
スタッフはこの情報を基に、特別なラッピングと心温まるメッセージカードを用意します。そして、
花束に添えました。
それはまさに「顧客を人として扱う」システムが生んだ、心からのサービスであったのです。
反応｜届いた感謝の手紙
数週間後、森田さんから感謝の手紙が届きました。
「母は花が大好きで、この花束を受け取った瞬間、
久しぶりに笑顔を見せてくれました。ありがとうございました。」
その手紙はスタッフ全員にとって、仕事の意義を再認識させるものでした。
効果｜新たな接点を作り出す
さらに、CRMシステムは顧客との新たな接点を創出する手助けもしていました。
例えば、以前に購入したお客が特定の商品に興味を持っていることを察知します。そして、
イベントや特別キャンペーンを通じて再訪問を促すことができたのです。
特に、クリスマスの季節には「カスタマーアドバイザリーサービス」として、
一人一人に合った花束の提案を行います。そして、多くの顧客が店舗に足を運びました。
結果｜絆を大切にする特別な場所へ
こうして「ピースフル・ガーデン」は、ただの花屋ではなく、
顧客ひとりひとりとの深い絆を大切にする特別な場所となりました。
本質｜心を結ぶ橋を架ける手段
新しいCRMシステムは、単なる計算や分析のツールではなかった。
それは、人々の心を結びつける橋を架ける手段です。そして、
花子さんと彼女のチームは、日々その橋を渡ることで
新たな喜びと感動を見つけていました。
ここで働く人々にとっても、顧客にとっても、
「優れたCRMシステム」はただのシステムではなく、
心を通わせるための重要なパートナーであったのです。
花子さんは、祖父が残した「顧客との絆」を、
次の世代へと繋げることに成功したのです。
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売れる通販プロデューサー西村公児が数値にコミットメントして、
あなたのネット通販事業の業績を大幅に伸ばすコンサルティングを総合的に行います。
これまで年商６００億円レベルの通販企業の社員実務の経験から、
あなたの会社のステージに合った最適な施策を実施していきます。
ステージごとの施策とKPIに抜け・漏れがある
ほとんどのネット通販の企業は、更なる成長を行っていくうえでステージごとに
実行すべき施策とKPIの抜け・漏れがあるため全体的な６ステップを踏む事ができていません。
・ネットでスタートしているので紙媒体の同梱物の制作の作り込みが甘い
・カスタマージャニーが完結されていないのでリピート率が上がらない
・CRMにビッグデータ・AIを活用していないので自社の商品を買う事が前提で組んでいる
・広告のみに依存しているので自然検索からの流入がない
このような問題からの課題発見から改善策の提案から実行まで
御社に訪問してお手伝いいたします。
また、これが通販コンサルティング事業の考え方になっています。
西村公児の活動・メディア掲載
企業ＨＰはこちら
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http://luce-consulting.com/
東洋経済オンライン掲載 記事
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http://toyokeizai.net/articles/-/125443
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