消費者を「個」としてもてなす時代で勝ち抜くための必要なツールとは?

消費者を「個」としてもてなす時代で勝ち抜くための必要なツールとは?

本日もお忙しい中、
ご覧いただき
ありがとうございます。

単なる製品の販売を超えて
商品に社長の「らしさ」・「生き様」を
投影して、人の心に刺さるメッセージを
発信することで、小さな会社でも
小売業の変革を通販で実現する、

をビジョンに掲げ、
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「売れないを売れるに変身させる」をテーマに
通販プロデュース業と通販専門のコンサルティング業
をメインに支援活動しています。

From:通販プロデューサーの西村公児
自宅のリビングにて

新型コロナウィルス感染症問題は、
人の価値観を大きく変えていきましたね。

この傾向にワクチン接種後の世界でも
さらに拍車をかけているかもしれません。

どんな物が、どんなプラットフォームで
求められているのかもなかなか
予測しにくい現状が続いています。

多くの企業にとって予測が立たない不安な
状況が続いています。

その状況を把握するためには。。。

本題へ

その把握には、顧客単位で数値化が
できていないといけません。

その成功のポイントは、CRMです。
しかも、スモールスタートを心がけることが重要です。

なぜなら、使う運用側のスキルが伴わないと
意味がないからです。

私たちは、長年にわたり様々な
お客様の運用のお手伝いを中心にCRMを研究してきました。

導入成功に向けて最も重要なのはスモールスタートだということです。
導入初期にどう運用するか、またその直前にどのような
準備をするかによって成否は大きく変わってきます。

とりわけスモールスタートの原則
は、このCRMでも重視すべきだと考えています。

導入初期は、企業の導入担当者は
どうしても「あれも、これも…」と
いきなりフルスペックを求めます。

しかしながら、すべての機能を
使いこなせる担当者は少ないです。

CRMのツールには様々な
機能が搭載されています。

しかし、そのすべてを最初から
使う必要も沢山あります。

現場のスタッフからすれば、
身の回りの運用業務すべてを
いきなり未知のアプリケーションに
切り替える事は、抵抗感そのものです。

かなりの物理的・心理的ハードルがあります。
結果、誰も使わなくなってしまうことがよくあります。
例えば、最初はExcelで行なっていたある
一部の業務をCRMに置き換えるレベルから
始めることも個人的には良いと考えています。

まずはCRMのツールに触れ、理解し、
慣れるところから始めるのが肝心です。

やがて使い慣れてきたら
CRMで運用する業務を少しながら
施策に活かすことができるように
なれば問題はありません。

業務移行によるスタッフ側の
負担はかなり軽いもので済みます。

利用人数についても1名や2名などの
小規模から始めることを推奨しています。

コミットメントを持ってもらうことが重要
だからです。

CRMを導入することが決まっても
いきなり全社員に利用を強制することは、
過去の経験上、うまくいった事例は少ないです。

最初はたった1人の社員からでもかまいません。

なるべく小さい規模からCRMを導入してください。

日本では江戸時代から「大福帳」と
呼ばれる帳簿があったそうです。

その帳簿には、店の設立から現在までの
お客様との取引が事細かに記録されていたそうです。

これを元に収益の計算や
お客様への営業が行なわれ、
まさに現在のCRMの原型となったそうです。

時は変わって令和の今、
顧客管理はデジタルデータを通じて行われます。

CRMを使った顧客管理では、
デジタルのメリットがふんだんに用いられています。

CRMはツールを入れてOKではなく運用をして
施策に落として結果を検証して、次の仮説を立案して
まるっと一回転になります。

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ABOUTこの記事をかいた人

株式会社ルーチェ代表取締役   年商600億円の上場企業の通信販売会社 で販売企画から債権回収のまで16年経験。 その後、化粧品メーカーの中核 メンバーとして5年マーケティングに参画。 大手エステ系企業の通販ビジネスのサポート で200%売上アップ。 ニュージーランドのシンボルフルーツ企業の 販促支援でレスポンス率を2倍アップ。 某健康食品会社の事業開発及び通販支援で 新規会員数が2,000名増加など、 通販ビジネスと、売れる商品開発のプロ として誰もが知る有名企業の ヒット商品の誕生に多数関わる。 売れる商品を発掘し、ヒット商品に変える 独自メソッド 「ダイレクト通販マーケティング理論」 を提唱。 中小企業から中堅企業をメインに、 企業に眠る“売れる商品”の発掘を数多く サポートしている。 国内の注目ビジネスモデルや経営者に焦点を 当てたテレビ番組「ビジネスフラッシュ」に出演。 また、著書にはベストセラーとなった、 伝説の通販バイブル(日本経済新聞出版社)がある。