お客様が商品やサービスにどれだけの信頼性を持っているのかを測る指標とは何か

お客様が商品やサービスにどれだけの信頼性を持っているのかを測る指標とは何か

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ありがとうございます。

単なる製品の販売を超えて
商品に社長の「らしさ」・「生き様」を
投影して、人の心に刺さるメッセージを
発信することで、小さな会社でも
小売業の変革を通販で実現する、

をビジョンに掲げ、
【共創価値を科学的にする】こと
を追い続けています。

あなたのビジョンと価値提供を
ギフトとして、最大限に引き出して

あなたの売上を最大化しながら
世の中をよりよく照らし、
お客さまと共に共創しながら、
「売れないを売れるに変身させる」をテーマに
通販プロデュース業と通販専門のコンサルティング業
をメインに支援活動しています。

From:通販プロデューサーの西村公児
自宅のリビングにて

本日は、娘の誕生日だったので家族で
お誕生日のお祝いをしました。

やっと20歳になり、親の義務も終わりました!
とは言え、まだ大学生なので
がんばらないと行けませんね!

明日は、会社は夏季休暇ですが、
本日、お休みをしたので会社に行って
残務をします。

本題へ

総合通販で考えるべきLTVとは何か?

通販のLTVを上げことはとても重要です。
なぜなら、利益を出すために避けて
通ることができないからです。

お客様との関係性を高めることは、
安定した収益を上げるために
欠かせない目的の一つです。

お客様が商品やサービスに
どれだけの信頼性を持っているのかを
測る指標として顧客LTV
が総合通販業界には存在します。

この顧客LTVとは一体どう
導きだせばいいのでしょうか?

では、実際に顧客LTVを計算していくのですが、
そもそも顧客LTVとは何でしょうか?

LTVは「顧客生涯価値」とも呼ばれ、
一人の新規顧客が「他店へ離脱してしまうまでの期間に得られる売上や利益」
のこと指します。

初めて通販のショップで買い物をして、
「どのくらいの期間、そのショップで買い続けるか?」

「その期間内でいくらの買い物をしてくれるか?」

この二つがポイントです。

一般的には顧客LTVを導き出す計算式があります。
顧客CRM(カスタマー・リレーションシップ・マーケテイング)
データからニーズや購買行動パターンを分析します。

その顧客との関係を高めながら
ビジネスを行うCRMを実施していく上で、
利益を上げるための指数です。

顧客LTV( Life Time Value )で言われる指数は2つです。

・2回目の購入までの期間はどうなのか?
・顧客LTVの総計はいくらなのか?

一般的な顧客LTVの計算式はこうなっています。

顧客LTV=平均利益(平均購買客単価×粗利率)×年間購買頻度×継続購買期間

例えば、1万円(粗利率60%)のサプリメントを販売している
総合通販のショップでは、
新規顧客として購入してくれ2年間で
3回はお付き合いがありました。

この通販ショップで購入してくれた場合
顧客LTVとしての売り上げは3万6,000円となります。

顧客LTV=10,000円×60%(平均利益)
×3回(年間購買頻度)×2年(継続購買期間)=36,000円

この数値を算出するためには、
ユーザーの行動を定点観察することが顧客LTVには必要となります。

残念ながら、通販の顧客LTVはこの計算式では算出
致しません。

そこでもう1つの方法を紹介します。

顧客LTVは、売上の最大化が大切ですから、
新規獲得コストとお客様を維持するコスト
を意識する必要があります。

コストを差し引いた顧客LTVの計算式が
総合通販では一般的には使用しています。

顧客LTV=平均利益(平均顧客単価×粗利率)×年間購買頻度×継続購買期間
−(新規獲得コスト+顧客維持コスト)

になります。

先ほどの事例では、
新規顧客コストが4,000円、維持コストが2,000円とすると、
一人あたりのLTVは3万円となります。

顧客LTV=10,000円×60%(平均収益)×3回(年間購買頻度)×2年(継続購買期間)−(4,000円(新規獲得コスト)+2,000円(顧客維持コスト))=36,000円−6,000円=30,000円

通販での新規の顧客コストは、
リスティング広告やリターゲティング広告でよく使われる
CPA( Cost Per Action )を使用することが多いです。

CPAとは、顧客一人を獲得する費用のことです。
通販の商品によってCPAは変わることが多いのです。

10,000円以上かかることもあれば
1,000円以下になることもあります。

この実績はテストをしないとわかりません。

最近では、FacebookやInstagramの
ソーシャル系広告も多く出稿します。

そのため販促プロモーション費用を
月間新規顧客数で割ってCPAを出す
ことも多いです。

通販の場合は、LTVの最大化は
とても重要なことです。

顧客LTVの計算式で考えれば、
収益を上げるには次の6点の要素を
考えてLTVを最大化すれば良いことがわかります。

1)購買単価を上げる
2)購買頻度を上げる
3)購買期間を長くする
4)粗利率を下げる
5)新規獲得コストを抑える
6)顧客維持コストを抑える

つまり、継続的に顧客に
自社の商品を何度も選んでもらえれば、
顧客価値を上げることも可能なんです。

ここで言う商品とは一つの商品という意味ではなく、
まさにファネル化です。

フロントエンド商品(集客商品)から
バックエンド商品(収益商品)
への移行も含めて、
自社のブランドシリーズを選んでもらうことを
指しています。

【追伸1】

通販専門のコンサルティングって何?

ネット通販のビジネスを本気で伸ばしていきたいと
お考えの経営者のあなたに対して20年以上現役で通販の
事業会社で実務を実践し、ゼロイチから11の事業を成功させた専門家である、
売れる通販プロデューサー西村公児が数値にコミットメントして、
あなたのネット通販事業の業績を大幅に伸ばすコンサルティングを総合的に行います。

これまで年商600億円レベルの通販企業の社員実務の経験から、
あなたの会社のステージに合った最適な施策を実施していきます。

ほとんどのネット通販の企業は、更なる成長を行っていくうえでステージごとに
実行すべき施策とKPIの抜け・漏れがあるため、
全体的な6ステップを踏む事ができていません。

・ネットでスタートしているので紙媒体の同梱物の制作の作り込みが甘い
・カスタマージャニーが完結されていないのでリピート率が上がらない
・CRMにビッグデータ・AIを活用していないので自社の商品を買う事が前提で組んでいる
・広告のみに依存しているので自然検索からの流入がない

このような問題からの課題発見から改善策の提案から実行まで
御社に訪問してお手伝いいたします。

これが通販コンサルティング事業の考え方になっています。

【追伸2】
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ABOUTこの記事をかいた人

西村公児

株式会社ルーチェ代表取締役   年商600億円の上場企業の通信販売会社 で販売企画から債権回収のまで16年経験。 その後、化粧品メーカーの中核 メンバーとして5年マーケティングに参画。 大手エステ系企業の通販ビジネスのサポート で200%売上アップ。 ニュージーランドのシンボルフルーツ企業の 販促支援でレスポンス率を2倍アップ。 某健康食品会社の事業開発及び通販支援で 新規会員数が2,000名増加など、 通販ビジネスと、売れる商品開発のプロ として誰もが知る有名企業の ヒット商品の誕生に多数関わる。 売れる商品を発掘し、ヒット商品に変える 独自メソッド 「ダイレクト通販マーケティング理論」 を提唱。 中小企業から中堅企業をメインに、 企業に眠る“売れる商品”の発掘を数多く サポートしている。 国内の注目ビジネスモデルや経営者に焦点を 当てたテレビ番組「ビジネスフラッシュ」に出演。 また、著書にはベストセラーとなった、 伝説の通販バイブル(日本経済新聞出版社)がある。