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From：通販プロデューサーの西村公児
自宅の仕事部屋にて
顧客生涯価値は顧客が企業にとってもたらす
全期間にわたる総収益を予測する指標です。
一般的にはネットでの販売の場合は1年で見ています。
LTVを最大化することは、企業の長期的な成功にとって重要です。
しかし、それは常に最適な戦略ではありません。
時代背景を考慮に入れると、企業はしばしば短期的な利益を追求し、
顧客の長期的な価値を無視する傾向があります。
現代の市場は顧客中心の時代となり、
顧客の満足度と忠誠心が企業の成功の鍵となっています。
多くの企業は、新規顧客の獲得に焦点を当て、
既存の顧客との関係を深めることを忘れてしまっています。
その結果、SNSの広告出稿やPRも多くなっています。
新規顧客獲得のコストは、既存の顧客を維持するコストよりも
5倍かかると言われています。
それにもかかわらず、多くの企業は短期的な利益を追求し、
既存の顧客に対する投資を怠っています。
よって、KPIのメインはCPAやCPOになっています。
これにより、顧客の離反率が増加し、
顧客生涯価値（LTV）が低下する結果となります。
釣った魚に餌を絶えないのです。
顧客の離反率が上昇すると、企業は新規顧客を
獲得するために更なるマーケティングコストを投じる必要があります。
既存顧客の５%を損なうと利益が25%悪化すると言われています。
また、低いLTVは企業の長期的な収益性と持続可能性に影響を与えます。
したがって、顧客の満足度とロイヤルティを
高めることは企業にとって重要です。
LTVを最大化するためには、企業は既存の顧客との関係を強化し、
顧客満足度を向上させる必要があります。
これには、個々の顧客のニーズと期待を理解し、
それに応じた製品やサービスを提供することが含まれます。
また、定期的なコミュニケーションと優れた
カスタマーサービスを提供することで、
顧客のロイヤルティを向上させることも可能です。
このようにLTVを最大化することは、
企業の長期的な成功を実現するための重要な戦略です。
これは、顧客の満足度とロイヤルティを最大化し、
顧客との長期的な関係を構築することを可能にします。
これにより、企業は短期的な利益を追求するだけでなく、
長期的な持続可能性を確保することができます。
顧客の満足度とロイヤルティを高めるためには、
以下のような手法を実践することが役立ちます。
カスタマーサービスの強化
カスタマーサービスは顧客満足度に大きな影響を与えます。
問題の解決は迅速であるべきであり、顧客がサポートチーム
との接触から良好な経験を得られるようにします。
具体的には、電話やメールだけでなく、LINEを含めて
SNSやライブチャットなど、顧客が好む様々なチャネル
でのサポートを提供することが重要です。
個別化の強化
顧客一人ひとりのニーズと期待を理解し、
それに応じた体験を提供することが重要です。
これは、商品やサービスの推奨からカスタマーサービスまで、
あらゆる点で適用可能です。
個別化されたメッセージは、自分が大切にされていると感じさせ、
ブランドへのロイヤルティを高めます。
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ほとんどのネット通販の企業は、更なる成長を行っていくうえでステージごとに
実行すべき施策とKPIの抜け・漏れがあるため、
全体的な６ステップを踏む事ができていません。
・ネットでスタートしているので紙媒体の同梱物の制作の作り込みが甘い
・カスタマージャニーが完結されていないのでリピート率が上がらない
・CRMにビッグデータ・AIを活用していないので自社の商品を買う事が前提で組んでいる
・広告のみに依存しているので自然検索からの流入がない
このような問題からの課題発見から改善策の提案から実行まで
御社に訪問してお手伝いいたします。
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