ネット通販にとって重要なことは、お客さま体験価値を戦略的に考える!

ネット通販にとって重要なことは、お客さま体験を戦略的に考える!

本日もお忙しい中、
ご覧いただき
ありがとうございます。

単なる製品の販売を超えて
商品に社長の「らしさ」・「生き様」を
投影して、人の心に刺さるメッセージを
発信することで、小さな会社でも
小売業の変革を通販で実現する、

をビジョンに掲げ、
【共創価値を科学的にする】こと
を追い続けています。

あなたのビジョンと価値提供を
ギフトとして、最大限に引き出して

あなたの売上を最大化しながら
世の中をよりよく照らし、
お客さまと共に共創しながら、
「売れないを売れるに変身させる」をテーマに
通販プロデュース業と通販専門のコンサルティング業
をメインに支援活動しています。

From:通販プロデューサーの西村公児
銀座の事務所にて

通販新聞に面白い記事が掲載されていました。
ダメだしからヒット誕生、という見出しでした。

私もお客さまの声を商品企画やサービスに
活かすように伝えています。

しかしながらなかなかお客さまと向き合うことは
大変なことでエネルギーがかかります。

しかしながら、向き合った結果
大きなヒット商品に変身した事例は
今までに沢山みてきています。

まさに昨日届いた通販新聞の
記事もその類に入ります。

本題へ

通販LTVの最大化は、計算式で考えれば、
実は、収益を上げるに6つの要素があります。

この6点を考えて通販LTVを最大化にすればよいことがわかります。

・平均購買客単価を上げる(★:重要)
・平均年間購買頻度を上げる(★:重要)
・平均年間購買回数を増やす(★:重要)
・継続購買期間を長くする
・新規獲得コストを低くする
・顧客維持コストを低くする

つまり、継続的にお客さまに自社の商品を
何度も選んでもらえれば、顧客への価値提供が可能になります。

ここで言う商品とは一つの商品と
いう意味だけではありません。

フロントエンド商品(集客商品)からバックエンド商品(利益商品)
の移行も含めて、クロスサーブやアップサーブ
といったねっと通販の商品群を選んでもらうことを指しています。

例えば、化粧品の事例でお話をしますと、
まずはお試しセット1,980円(集客商品)で、
次は、5,000円ぐらいの本商品、そして5,000円の本商品の購入、
できれば年間の定期購入(利益商品)へと持っていければベストです。

通販LTVが高い場合には、売上を見込んで
新規顧客を獲得するための広告費用を
多めに使用することも可能になります。

通販業界ではなく、異業種ではこのバックエンド商品
サブスクリプションモデル(課金)は積極的に
ビジネスモデルに組み込みされています。

ゲーム会社や保険会社がTVCMを
ガンガン打つことができるのもLTVが高いためです。

逆にLTVが低い場合には、
新規顧客を獲得するための広告費用を抑える
必要があります。

最近では、新規顧客を獲得るために、
リスティング広告やリターゲティング広告などの広告も高騰している
ので新規の獲得にもお金がかかります。

では、LTVの課題はシステムで解決するのでしょうか?
ECショップがLTVの算出を行う上で、
課題になるポイントが2つあります。

それは
「購買期間がわからない」(最終購入日付)
「顧客維持コストが不明確」(1名あたりの総コスト)
というこうとです。

この問題に対処するには、
既存のシステムやエクセル・アクセスなどの
ツールを利用するのも有効です。

購買期間については、過去の実績データを使って
実際にどの程度の顧客が離脱しているかを
一度調べてみてください。

ったくわからない場合でもザックリには算出することは可能です。

例えば新規でつくった
ネット通販や小さな会社のネット通販の場合には、
なるべく1年間で設定してみてください。

いきなり大手通販の指標のように
2年の期間では設定してはいけません。
顧客維持のシステムはいろいろとありますが、
CRMやLTVに必要なシステムに必要な要件定義
は以下のものが考えられます。

・ポイントカード管理システム
・顧客管理
・分析システム
・受注システム
・ステップメールの管理システム

ちなみに、顧客維持コストは
維持にかかるシステムと人件費を顧客数で割り返して算出します。

例えば、システム費用が毎月10万円
人件費が2名(パートで約30万円)とした場合、

合計で40万円になり、顧客が5,000人とすると
1人あたり毎月80円となります。

2年間で1,920円と計算できます。

お客さまの囲い込みだけを狙うLTV
は危険です。

通販LTVで前述の
・平均購買客単価を上げる(★:重要)
・平均年間購買頻度を上げる(★:重要)
・平均年間購買回数を増やす(★:重要)
・継続購買期間を長くする
・新規獲得コストを低くする
・顧客維持コストを低くする

という6つの要素がわかったら、
次にどうするかを考える必要があります。

まず、この6つの要素のなかですぐにでも
対策を考えたい要素は、
・平均年間購買頻度
・平均年間購買回数
・継続購買期間

です。

自社のサービスや商品を選んでもらい、
より長い期間に高い頻度で購入続けてくれる
お客さまを増やせば、収益は安定します。

スマートフォンや物流の普及などにより、
注文すればすぐに届くといった
利便性重視の傾向が強くなっています。

しかしながらモール系のECショップに
安さや利便性で真っ向から対抗しようとしても
勝ち目がないのは明らかです。

新規顧客を獲得したら囲い込みをして、
何度も買ってもらいたいと考えるのは当然のことでしょう。

例えば、受注データからお客さまをセグメント抽出し、
そのセグメントに対して施策のメールやDM販促
は慎重に事を薦めてください。

「囲い込み戦略」や「顧客単価アップ」
のキーワードを掲げ、
それを目標とするネット通販は非常に多いのですが、
これだけでは成功しません。

プッシュ型の押し付けたような
アプローチではなく、

お客さまとの関係性を構築することが重要です。

では、どうすればいいのでしょうか?
そのヒントは、お客さまに対して
「顧客視線に立つ」
「事前期待を超える」
といった満足度を高めることになります。

その結果、長期的関係性を保つことが
本質であるということです。

・購入前
・購入
・購入後
・商品を使用
・アフターケア

までがネット通販にとって重要なことです。

それぞれの各ファクターのお客さま体験を
戦略的に考える必要があるということです。

このように通販LTVを上げることは、
より利益率を高めることになります。

そのLTVを向上させるには、
囲い込みなどの手法だけではなく、
お客様から喜んで商品を買いたくなる
「カスタマージャニー戦略」
が重要です。

RFM分析のやり方も進化してきました。

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通販専門のコンサルティングって何?

ネット通販のビジネスを本気で伸ばしていきたいと
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事業会社で実務を実践し、ゼロイチから11の事業を成功させた専門家である、
売れる通販プロデューサー西村公児が数値にコミットメントして、
あなたのネット通販事業の業績を大幅に伸ばすコンサルティングを総合的に行います。

これまで年商600億円レベルの通販企業の社員実務の経験から、
あなたの会社のステージに合った最適な施策を実施していきます。

ほとんどのネット通販の企業は、更なる成長を行っていくうえでステージごとに
実行すべき施策とKPIの抜け・漏れがあるため、
全体的な6ステップを踏む事ができていません。

・ネットでスタートしているので紙媒体の同梱物の制作の作り込みが甘い
・カスタマージャニーが完結されていないのでリピート率が上がらない
・CRMにビッグデータ・AIを活用していないので自社の商品を買う事が前提で組んでいる
・広告のみに依存しているので自然検索からの流入がない

このような問題からの課題発見から改善策の提案から実行まで
御社に訪問してお手伝いいたします。

これが通販コンサルティング事業の考え方になっています。

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ABOUTこの記事をかいた人

西村公児

株式会社ルーチェ代表取締役   年商600億円の上場企業の通信販売会社 で販売企画から債権回収のまで16年経験。 その後、化粧品メーカーの中核 メンバーとして5年マーケティングに参画。 大手エステ系企業の通販ビジネスのサポート で200%売上アップ。 ニュージーランドのシンボルフルーツ企業の 販促支援でレスポンス率を2倍アップ。 某健康食品会社の事業開発及び通販支援で 新規会員数が2,000名増加など、 通販ビジネスと、売れる商品開発のプロ として誰もが知る有名企業の ヒット商品の誕生に多数関わる。 売れる商品を発掘し、ヒット商品に変える 独自メソッド 「ダイレクト通販マーケティング理論」 を提唱。 中小企業から中堅企業をメインに、 企業に眠る“売れる商品”の発掘を数多く サポートしている。 国内の注目ビジネスモデルや経営者に焦点を 当てたテレビ番組「ビジネスフラッシュ」に出演。 また、著書にはベストセラーとなった、 伝説の通販バイブル(日本経済新聞出版社)がある。