ネット通販の経営を左右する顧客管理システムとは?!

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単なる製品の販売を超えて
商品に社長の「らしさ」・「生き様」を
投影して、人の心に刺さるメッセージを
発信することで、小さな会社でも
小売業の変革を通販で実現する、

をビジョンに掲げ、
【共創価値を科学的にする】こと
を追い続けています。

あなたのビジョンと価値提供を
ギフトとして、最大限に引き出して

あなたの売上を最大化しながら
世の中をよりよく照らし、
お客さまと共に共創しながら、
「売れないを売れるに変身させる」をテーマに
通販プロデュース業と通販専門のコンサルティング業
をメインに支援活動しています。

From:通販プロデューサー西村公児
自宅のリビングにて

【LEGOの911 GT3RS】

911 GT3 RSのを前期モデルのLEGOをある指導者の元、一緒に組み立てが完了しました。実際には、難しい部分はできず・・・。

本当は、GW中に完成でしたが、このパーツ数は、2704個もあり、非常に精度が高いモデルだという事がわかりました。

いよいよ、991.2のGT3RSも日本の港に到着したのでご対面の日も近いです。

本題

顧客管理システム(CRM)とは何でしょうか?顧客関係管理という意味を持つ英語のスペルはこうです。

Customer Relationship Managementを略してCRMと読んでいます。顧客と自社のあらゆる関係を管理し、有効に活用する経営手法のことです。

お客さまとの関係には以下のようなものが含まれます。

・コールセンターに問い合わせた顧客との関係
・データベースに情報が保存されている既存顧客との関係

これらの関係を一元的に管理し活用することで、同じ顧客に繰り返し似た内容の同梱物を送付したりする無駄を省くことが可能になります。

お客さまに対して、最も効果的な方法で自社商品やサービスをアピールするための戦略を立案することが可能です。

CRMの目的は、見込み顧客を新規顧客に引き上げたり既存顧客に別の商品を買って頂くためクロスサーブを促したりすることになります。

これらをサポートしてくれるシステムが顧客管理システム(CRMシステム)なんです。大量に作り消費するマスマーケティングの時代が終わり、令和時代は、更に、1人ひとりの消費者にアプローチしていくワントゥワンマーケティングの時代です。

だからこそ、令和時代においてCRMは注目されています。顧客管理システムの機能と効果についても共有しておきます。

顧客管理システムは具体的にどんなことをしてくれるのでしょうか?

そもそもCRMの目的は顧客と自社との関係を管理することです。

顧客管理システムには、
・メールマガジン配信
・コールセンター
・在庫管理
・管理システム

などを連動させながら最適化します。

これにより、見込み顧客を新規顧客に引き上げたり既存の顧客のクロスサーブを促したりする効果が得られるのです。

ポイントとして、顧客管理システムはメルマガ配信やコールセンター業務管理や運用のやり方にもよりますが、バラバラではなく、1つの最適解にすることが重要になるのです。

1つの顧客接点から得られた情報をほかの顧客接点にも活かしていくための技術が顧客管理システムです。

コールセンターや出荷部門ごとの数字や成績を上げるだけでなく、ネット通販の組織全体の数字を挙げるのに最適な戦略を提案するのが顧客管理システムなのです。

では、その顧客管理システムを選ぶポイントについて最後にお話しをしておきます。

どんな顧客管理システムがあなたのネット通販の会社に適しているのでしょうか。

顧客管理システムを選ぶポイントとして

・どのくらいの範囲をサポートしてくれるか?
・顧客情報をどれくらい深く掘り下げてくれるか?

の2つが挙げられます。

CRMはもともと、企業活動における顧客とのあらゆる接点を管理することを目的とした経営戦略のことを指します。

あらゆる全データの顧客関係や顧客接点を管理し最適化しなければ成功する経営戦略は立てられないのです。

あらゆる顧客接点を管理・最適化できる、本来の意味でのCRMをプラットフォーム型CRMと呼びます。

ネット通販のオールインワン型の顧客管理システムを求めているのなら、プラットフォーム型CRMを視野に入れてみてください。

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ネット通販のビジネスを本気で伸ばしていきたいと
お考えの経営者のあなたに対して20年以上現役で通販の
事業会社で実務を実践し、ゼロイチから11の事業を成功させた専門家である、売れる通販プロデューサー西村公児が数値にコミットメントして、
あなたのネット通販事業の業績を大幅に伸ばすコンサルティングを総合的に行います。

これまで年商600億円レベルの通販企業の社員実務の経験から、あなたの会社のステージに合った最適な施策を実施していきます。

ほとんどのネット通販の企業は、更なる成長を行っていくうえでステージごとに実行すべき施策とKPIの抜け・漏れがあるため、全体的な6ステップを踏む事ができていません。

・ネットでスタートしているので紙媒体の同梱物の制作の作り込みが甘い
・カスタマージャニーが完結されていないのでリピート率が上がらない
・CRMにビッグデータ・AIを活用していないので自社の商品を買う事が前提で組んでいる
・広告のみに依存しているので自然検索からの流入がない

このような問題からの課題発見から改善策の提案から実行まで御社に訪問してお手伝いいたします。

これが通販コンサルティング事業の考え方になっています。

通販コンサルタントの場合、とくに商品やサービスを販売・提供するわけではなく、コンサルティングそのものが商品です。

つまり「クライアントの課題を明らかにする」こと、もしくは「課題を解決するための方法を考える、あるいは手伝いをする」ことそのものが商品であり、コンサルティング行為に対して報酬を受けます。

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ABOUTこの記事をかいた人

西村公児

株式会社ルーチェ代表取締役   年商600億円の上場企業の通信販売会社 で販売企画から債権回収のまで16年経験。 その後、化粧品メーカーの中核 メンバーとして5年マーケティングに参画。 大手エステ系企業の通販ビジネスのサポート で200%売上アップ。 ニュージーランドのシンボルフルーツ企業の 販促支援でレスポンス率を2倍アップ。 某健康食品会社の事業開発及び通販支援で 新規会員数が2,000名増加など、 通販ビジネスと、売れる商品開発のプロ として誰もが知る有名企業の ヒット商品の誕生に多数関わる。 売れる商品を発掘し、ヒット商品に変える 独自メソッド 「ダイレクト通販マーケティング理論」 を提唱。 中小企業から中堅企業をメインに、 企業に眠る“売れる商品”の発掘を数多く サポートしている。 国内の注目ビジネスモデルや経営者に焦点を 当てたテレビ番組「ビジネスフラッシュ」に出演。 また、著書にはベストセラーとなった、 伝説の通販バイブル(日本経済新聞出版社)がある。