【セミナーにて勉強中】本日は、Twitter公式代理店また、ご本人の会社も
Twitterで人材を採用してしまうスペシャリストの手塚さん
の「ビジネスを成功に導くsns活用事例とその未来！」のセミナーに
参加しています。
SNSの最新動向や広告代理店ならではの事例を共有して頂いております。
今後、縦動画SNS、音ジェニックが流行る可能性ありとのことです。
ちなみに手塚社長は、資金調達のプロでもあり上場を
目指しております。
あっ、上場する予定ですかね。^_^
本題へ
隠れたキーマンとクレーム管理の本質
神田昌典さんの２０２２の講演の中でも説明がありました。「隠れたキーマンを探せ！」実業之日本社の９７ページ中に記載されているように、ブロッカーとゴーゲッターは、反対の立ち位置だがとても重要です。 ネット通販のキーワードは、リピートの育成です。しかし、その反転のクレーマーも、ネット通販のキーワードとなります。 この本質こそ、隠れたキーマンになるのです。では、実務に落とし込むと、クレームは宝の山と捉えることが重要です。 クレーム管理は逆に言えば反転の法則で、顧客満足度向上の鍵となるのです。クレームがありがたい理由
お客さまからのクレームは、現場の人間にとっては好ましい現場ではありません。嬉しいものには思えないかもしれません。 しかし、究極的には実際のところ、ネット通販にとってクレームほどありがたいものはありません。 なぜならクレームは、商品やサービスに対する隠れた反転の不満を明らかにするための改善へのヒントを与えてくれます。 その結果、顧客との繋がりをより密接にするためのきっかけともなるものだからです。ハインリッヒの法則とクレームの関係
クレームは、ハインリッヒの法則（１：２９：３００の法則）の氷山の一角にすぎません。 商品やサービスに対して不満を抱いている顧客のうち、実際に重大なクレームとして申し出てくるのは1%と言われています。 また、まさに、ハインリッヒの法則に繋がるのです。つまり、クレームが１件発生したということは、その背後には同じ不満を感じている顧客が300人は隠れている可能性がある、ということです。 これは、考えてみると非常に怖いことにも思えます。クレームをフィードバックと捉える
その一方で、十分の一の確率で寄せられたそのクレームは、企業側にとって大変貴重でありがたいものだとも言えます。 クレームが何らかの形でお客さまの期待を裏切ってしまったということに他なりません。事前期待を超えないということです。 しかし、お客さまからクレームをあげていただいたからこそ、その重要性気づくことができたのです。 さらに、苦情ではなく、フィードバックと捉えると前向きになりかと思います。クレームから熱狂的ファンへ転換する
クレームは一般に、お叱りや怒りのカタチで集められます。 現場で顧客対応を担当する者にとっては、あまりうれしいものではありませんよね。 しかし、クレームこそ、顧客の隠れた反転の不満や不具合に気付くきっかけを与えてくれると理解してみてください。 クレーム＝苦情と考えるのではなく、クレームはお客さまからの反転フィードバックと捉えて前向きな姿勢で対応することが重要です。その結果、クレームを宝に変えていくためのポイントだといえるでしょう。 顧客構築という観点から考えると、実はクレーマーほど熱狂的なファンになるポテンシャルを秘めているともいえます。 いただいたクレームを真摯に受け止め、お客さまの事前期待を超えるような対応をすることができれば、自社のファンに変えることもできるのです。SNS炎上への対応の心構え
通販ビジネスの商品やサービスに対して不満を抱いた顧客がSNS上にネガティブな情報を流してしまう、いわゆる炎上という現象が話題になっています。しかし、 この炎上も不満の解消と満足度の向上を念頭に置いて対応することと熱狂的なファンを獲得するチャンスとすることが可能です。 【追伸１】
通販専門のコンサルティングって何？
