ネット通販で売れるCRMを実現するのは

本日もお忙しい中、
ご覧いただき
ありがとうございます。

単なる製品の販売を超えて
商品に社長の「らしさ」・「生き様」を
投影して、人の心に刺さるメッセージを
発信することで、小さな会社でも
小売業の変革を通販で実現する、

をビジョンに掲げ、
【共創価値を科学的にする】こと
を追い続けています。

あなたのビジョンと価値提供を
ギフトとして、最大限に引き出して

あなたの売上を最大化しながら
世の中をよりよく照らし、
お客さまと共に共創しながら、
「売れないを売れるに変身させる」
プロデュース業をメインに活動しています。

From：西村公児
袖ヶ浦袖ヶ浦フォレストレースウェイより

本日は、ポルシェクラブの仲間のお誘いで
袖ヶ浦フォレストレースウェイの走行会に参加しました。

ご夫婦でGT3・GT3RS・GT4とポルシェの全てのGTスポーツを
お持ちです。

韓国のクムホタイヤの日本の総代理店になります。
残念ながらクルマの性能以下のタイムだったので少し
残念です。

少し本気で練習しないとだんだん退化しています。

本題へ

顧客の生涯価値と言われているLTVですが、
小さな会社のネット通販の場合、1年間でLTVを測定
させることをお勧めします。

大手の総合通販や単品リピート通販の場合、
初回取引から、直近の最終取引までの期間の中での売り上げを
計算してLTVを算出します。

１人のお客様が取引期間を通じてお店にもたらす利益(価値)を、
LTV(顧客生涯価値)と定義している理由でもあります。

つまり一人の顧客がネット通販とお付き合いをしてから幾ら買ってくれたか？
一人の顧客がもたらす損益を算出したネット通販マーケティングの成果指標
になっているのです。

「既存顧客」（＝リピート顧客）とは、
一般的に一度でも購入実績のあるお客様を指しますが、
ひとくちに既存顧客と言ってもその状態内容は様々ですよね。

例えば、商品を一度しか購入していない、
且つ商品やサービスの理解やブランド認知力が行き届いていないお客様と、

商品を３年以上継続して購入してくれ、更に、
あなたの会社のブランド認知が浸透しているため、関連商品の購入実績やご紹介をしてくれる
お客様とでは最適なコミュニケーションの施策の方法は明らかに異なってきます。

また、一時頻繁に（瞬間的に）商品を購入していただいたものの、
直近しばらく購入が途絶えた「休眠顧客」（＝スリープ顧客）と、
直近で購入実績のある「優良顧客」（＝アクティブ顧客）では、
やはりコミュニケーション方法が異なってきます。

お客様をセグメンテーションなしにひとまとめにして扱うのではなく、
「誰に、いつ、どんな情報を提供してリピート利益増に結びつけるか」
ということを定義することが、
リピート利益を増加させるためのCRM施策の
顧客コミュニケーションのポイントとなります。

このようにお客様をグルーピングすることは極めて重要になります。
そのために必要なプロセスは、カスタマージャニーになります。

あくまでもお客様の心理状態を読み解き、「お客様視点」で捉えることが重要
ということです。

追伸

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