単なる製品の販売を超えて
商品に社長の「らしさ」・「生き様」を
投影して、人の心に刺さるメッセージを
発信することで、小さな会社でも
小売業の変革を通販で実現する、
をビジョンに掲げ、
【共創価値を科学的にする】こと
を追い続けています。
あなたのビジョンと価値提供を
ギフトとして、最大限に引き出して
あなたの売上を最大化しながら世の中をよりよく照らし、
お客さまと共に共創しながら、
「売れないを売れるに変身させる」をテーマに
通販プロデュース業と通販専門のコンサルティング業
をメインに支援活動しています。
From：通販プロデューサーの西村公児
自宅のリビングにて
CRMでのシナリオ設計のポイント
として考える上で重要なことは４つあります。
ポイント①：ターゲットを定める
ポイント②：いつコンタクトするのかを決める
ポイント③：何を伝えるのかを決める
ポイント④：アプローチするチャネルを決める
です。
シナリオ設計では、
まず最初に誰に向けたコンテンツを配信するかを決めます。
ターゲットを決めるためには、
以下のような項目を考慮する必要があります。
通販の場合は、通常初めて購入した
顧客に送付する場合にシナリオを設計します。
新規顧客が２回目を購入してもらう
のが目的にする場合です。
顧客の状況に合わせて
アプローチを行うには不可欠な工程です。
当然ながら、既存顧客のリピート
を促す場合もシナリオ設計することも
想定出来ます。
その場合はCRMで分析されたデータを
参考にターゲティングを実施してください。
CRMで得た顧客の行動の情報を分析し、
適切なタイミングを図るとよいです。
たとえば、商品購入後と
発送後にメールを送る方法や
顧客の誕生月に対して
クーポン等を配信することで
リピート率をあげることもできます。
情報を配信するタイミングが良くても、
顧客が求めていない情報を配信し
続けていては効果がありません。
配信内容は顧客の行動段階によって、
最適なものを選ぶ必要があります。
リピーターには新商品の情報や
セールの案内などが効果的です。
一方、新規顧客にはブランドに興味
を持ってもらえるように
抵抗心理の壁のコンテンツを配信します。
具体的には、購入しない理由を潰すための内容
になります。
・会社や商品が信頼できるのか？
・安全性や安心感があるのか？
・自分にとって利用できるのか？
・効果があるのか？
が大きな壁になります。
よってどれだけ、自分に対して有効性があるかを
しっかり説明する必要があります。
CRMには顧客を行動段階別に
分ける機能があるので、
行動段階に適したコンテンツを配信が必須です。
集客を行うための経路をチャネルと呼びます。
一般的には、コンテンツの配信方法は
チャネルがあり、
メール・アプリ・SNS・WEBサイト・電話・LINE・DM
があげられます。
新規と既存
既存の中で２回目とリピーターでは全然違います。
ターゲットによって、最適なチャネルを活用することにより、
顧客に見てもらえる確率が高くなります。
今オススメは、LINEですが、あまりにも
売り込みが激しいキャンペーンが多いとブロックが増加
しますので気をつける必要があります。
追伸
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についてお読みください。
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全体的な６ステップを踏む事ができていません。
・ネットでスタートしているので紙媒体の同梱物の制作の作り込みが甘い
・カスタマージャニーが完結されていないのでリピート率が上がらない
・CRMにビッグデータ・AIを活用していないので自社の商品を買う事が前提で組んでいる
・広告のみに依存しているので自然検索からの流入がない
このような問題からの課題発見から改善策の提案から実行まで
御社に訪問してお手伝いいたします。
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