本日もお忙しい中、
ご覧いただき
ありがとうございます。
単なる製品の販売を超えて
商品に社長の「らしさ」・「生き様」を
投影して、人の心に刺さるメッセージを
発信することで、小さな会社でも
小売業の変革を通販で実現する、
をビジョンに掲げ、
【共創価値を科学的にする】こと
を追い続けています。
あなたのビジョンと価値提供を
ギフトとして、最大限に引き出して
あなたの売上を最大化しながら
世の中をよりよく照らし、
お客さまと共に共創しながら、
「売れないを売れるに変身させる」をテーマに
通販プロデュース業と通販専門のコンサルティング業
をメインに支援活動しています。
From：通販プロデューサーの西村公児
自宅のリビングにて
「世界のエリートが学んでいる
MBAマーケティング必読書50冊を1冊にまとめてみた」
という書籍の中に
「ラブロック&ウィルツのサービス・マーケティング」を
まとめた箇所があります。
本題へ
またの緊急事態宣言の中では
必須のノウハウだと思いますので
共有します。
実際の目次は、
1サービス業における市場、製品および顧客
2サービス・モデルの構築
3顧客インターフェースのマネジメント
4効果的なサービス戦略の遂行
と477ページもあり太いので頭に入って
きませんので更にまとめたいと思います。
サービスブループリントとは、
あるサービス提供のプロセスがあったとします。
そのプロセスをユーザー体験と
サービス提供事業者
方の双方の動きを
時系列で１枚に表したツール
のことです。
もっと簡単に言いますと、
１枚のフローの中に、事業者側視点と
お客様視点の両方のプロセスを入れる
フレームワークです。
本の中では、
レストランを例に挙げています。
レストランでは、
ユーザーであるお客さんが入店し、
メニューを選び、オーダー、食事して退店する
までの一連の流れがフロー化されています。
ユーザーの動きに並行して
店員は席への案内やメニューの紹介、レジ対応などを行います。
このお客さま側のプロセスと、
店員側の動き、そして店員が利用する
レジなどのシステム処理も含めた
レストラン全体のプロセスを
視覚化したものがサービスブループリントです。
「ユーザー体験」+「業務提供プロセス」
の２つを視覚化するフレームワークになります。
ちなみに、ブループリントとは
青写真＝図面や設計図のことです。
つまり、サービスの運用における
設計図がサービスブループリントです。
サービスブループリントの特徴は、
ユーザーとサービス提供者の接点を明確にして
プロセスやリソースも可視化する点にあります。
ここに注目ができると
緊急事態宣言で急にオンラインで販売したり
ネットを使って通販化するときのヒントに
なります。
自分たちのサービスがどのような
ユーザー体験を与えているかを
一目で理解できるようになります。
サービスブループリントを作成する
メリットは以下の３つがあります。
１点目
サービスの課題の発見
２点目
サービス最適化ポイントの発見
３点目
複数の担当間の連携理解
です。
ここで、カスタマージャーニーマップと似ている
と思った方は素晴らしいです。
カスタマージャーニーマップは
ユーザーが商品・サービスとの関わりの中で
たどる一連のプロセスを視覚化したものです。
サービスブループリントはそこに
サービス提供者側のプロセスを追加して
接点ポイントを明確にすることができる
ので施策が打ちやすいです。
４Ｐを８Ｐにして更にサービス業に向いて
いるフレームワークということになります。
Product（商品）
Price（価格）
Place（流通）
Promotion（プロモーション）
の４Ｐ
に
商品以外に「サービス面」をプラスする
価格以外に「コスト面」をプラスする
流通以外に「時間面」をプラスする
プロモーション以外に「教育面」をプラスする
つまり、
Personnel（人員）
Process（サービスの提供プロセス）
Physical Evidence（サービス品質）
が重要な視点となるのです。
【追伸１】
通販専門のコンサルティングって何？
ネット通販のビジネスを本気で伸ばしていきたいと
お考えの経営者のあなたに対して20年以上現役で通販の
事業会社で実務を実践し、ゼロイチから１１の事業を成功させた専門家である、
売れる通販プロデューサー西村公児が数値にコミットメントして、
あなたのネット通販事業の業績を大幅に伸ばすコンサルティングを総合的に行います。
これまで年商６００億円レベルの通販企業の社員実務の経験から、
あなたの会社のステージに合った最適な施策を実施していきます。
ほとんどのネット通販の企業は、更なる成長を行っていくうえでステージごとに
実行すべき施策とKPIの抜け・漏れがあるため、
全体的な６ステップを踏む事ができていません。
・ネットでスタートしているので紙媒体の同梱物の制作の作り込みが甘い
・カスタマージャニーが完結されていないのでリピート率が上がらない
・CRMにビッグデータ・AIを活用していないので自社の商品を買う事が前提で組んでいる
・広告のみに依存しているので自然検索からの流入がない
このような問題からの課題発見から改善策の提案から実行まで
御社に訪問してお手伝いいたします。
これが通販コンサルティング事業の考え方になっています。
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東洋経済オンライン掲載 記事
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