単なる製品の販売を超えて
商品に社長の「らしさ」・「生き様」を
投影して、人の心に刺さるメッセージを
発信することで、小さな会社でも
小売業の変革を通販で実現する、
をビジョンに掲げ、
【共創価値を科学的にする】こと
を追い続けています。
あなたのビジョンと価値提供を
ギフトとして、最大限に引き出して
あなたの売上を最大化しながら世の中をよりよく照らし、
お客さまと共に共創しながら、
「売れないを売れるに変身させる」をテーマに
通販プロデュース業と通販専門のコンサルティング業
をメインに支援活動しています。
From：通販プロデューサーの西村公児
自宅の仕事部屋にて
自社のECサイトの優良顧客化を
どう進めていくかを悩んでいますと
いう問い合わせが多数あります。
施策アイデアを求められるケースが多いです。
その中でも、購買回数の引き上げという課題を持っているものの、
どういったアプローチが最適なのか分からない状況であるという
質問がCRM施策の中で多い質問になります。
・納得感のあるプロセスを重要視しています。
（キャンペーン主体ではない）
・購買者の顧客データは保持しています。
しかしながら、社内でデータ利活用が浸透していなかったため、
顧客分析はなかなかできていない状況も多数あります。
もともとは施策の提案が欲しいというご依頼ですが
まずは自社で保持しているCRMデータを分析し、
現状を把握したうえでターゲットを明確に
した方が結果タイミングも早いです。
対象者に最適な施策の実施ができるようご提案しました。
ここでは、実際のデータや企業は伏せますが、
よりわかりやすいように実際の既存リストをどのように分解
しているのかを公開したいと思います。
RFM分析の実施
（１）顧客構造の把握
最終購入日（Recency）、購入回数（Frequency）、購入金額（Monetary）
の3つの軸を用いるRFM分析を実施します。
クライアント企業の顧客の特性やボリュームを踏まえ、
既存顧客を優良顧客・準優良顧客・一般顧客・育成顧客の
４つに分類します。
特に、年間購入回数が1回である顧客が
全体の7割存在していることが分かったため、
リピート率が30%ということになります。
年間購入回数の引き上げを優先事項とし、
分類していきます。
（２）優良顧客の理解
RFM分析で分類した各顧客ランクの属性情報、
購入頻度や推移、購入金額、商品の傾向を分析し、
ペルソナ像を可視化します。
優良顧客は、一購買のあたりの
品目数・数量が一般顧客・育成顧客よりも多くなる傾向があります。
それに伴い金額も高くなっていることが分かります。
一般顧客が年に一度の購買であるのに対し、
優良顧客は約３月に一度のペースで定期的に購入していることなど
も数値から判断できます。
季節商品や期間限定の商品を購入している傾向もわかります。
ひとりひとりの顧客に対して、
アクティブ期間×購入回数×購入単価
で顧客のLTV（ライフタイムバリュー）を算出することで、
各顧客ランクの中で高LTVの顧客を発見します。
優良顧客の中でも特にLTVが高く、
自社のECサイトのファンとなっている層を
最優良顧客と位置付けます。
一般顧客の中でもLTVが高めで、
購入回数の増加により
優良顧客になり得る層を
高LTV一般顧客と定義します。
さらに、アクティブ期間、2回目購買のタイミング、
併売上位の商品などを各顧客層と比較したのちに、
自社の既存顧客の各ランクを一段階引き上げるための
顧客へのアプローチのタイミングや手段を検討します。
2回目の購買タイミングについては、
優良顧客は初回購買日から１週後に
購入する割合が高いことから、
そのタイミングでリピート施策を
実施することが有用であると推察できます。
詳しくは、こちらをご覧ください。
追伸１
ご興味をお持ちの方は、
ぜひ以下より、入手ください。
↓↓
Amazonの顧客分析テンプレート(β版)の入手ページはこちら：
※解説動画あり
追伸２
まずは、自社ECの「よくある間違い」
についてお読みください。
更に、通販の実践基準書 はこちらから！
通販専門のコンサルティングって何？
ネット通販のビジネスを本気で伸ばしていきたいと
お考えの経営者のあなたに対して20年以上現役で通販の
事業会社で実務を実践し、ゼロイチから１１の事業を成功させた専門家である、
売れる通販プロデューサー西村公児が数値にコミットメントして、
あなたのネット通販事業の業績を大幅に伸ばすコンサルティングを総合的に行います。
これまで年商６００億円レベルの通販企業の社員実務の経験から、
あなたの会社のステージに合った最適な施策を実施していきます。
ほとんどのネット通販の企業は、更なる成長を行っていくうえでステージごとに
実行すべき施策とKPIの抜け・漏れがあるため、
全体的な６ステップを踏む事ができていません。
・ネットでスタートしているので紙媒体の同梱物の制作の作り込みが甘い
・カスタマージャニーが完結されていないのでリピート率が上がらない
・CRMにビッグデータ・AIを活用していないので自社の商品を買う事が前提で組んでいる
・広告のみに依存しているので自然検索からの流入がない
このような問題からの課題発見から改善策の提案から実行まで
御社に訪問してお手伝いいたします。
これが通販コンサルティング事業の考え方になっています。
企業ＨＰはこちら
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東洋経済オンライン掲載 記事
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http://toyokeizai.net/articles/-/125443
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