単なる製品の販売を超えて
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発信することで、小さな会社でも
小売業の変革を通販で実現する、
をビジョンに掲げ、
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「売れないを売れるに変身させる」をテーマに
通販プロデュース業と通販専門のコンサルティング業
をメインに支援活動しています。
From：通販プロデューサーの西村公児
自宅のリビングにて
数回、この法則をお伝えしていますが、
既存顧客の離脱を防ぐことをしっかり
やらないと利益がザルのように抜け落ちて
しまいます。
その5：25の法則とは？
5：25の法則は、顧客の離反率が5%
改善すれば利益率が25%
改善するという法則です。
本題へ
マーケティングというと
新規顧客の獲得に目が向きがちで、
主には、マーケティングα部分の
施策についてのノウハウが巷には
溢れています。
しかしながら、既存顧客の維持の
重要性について教えて
くれるノウハウが少ないので
警鐘を鳴らすためにも再度、
離脱防止についてお伝えします。
なぜ5：25の法則が成り立つのか？
新規顧客を獲得し商品＆サービスを販売するには、
既存顧客に販売するよりも
5倍のコストがかかると言われています
（1：5の法則）。
既存顧客は一度商品＆サービスを
購入しているため、販売者は再度その
商品・サービスについて説明する必要がなく、
説明のコストを下げることができます。
また、既存顧客は、新規顧客を連れてきたり、
前回よりも高額の商品＆サービスを購入したり
することがあり、
利益アップへ貢献してくれる
可能性を秘めています。
そのため、新規顧客をむやみに
獲得するよりも、既存顧客の離反を
防ぐことや、既存顧客の売上を増加
させる方がより企業の利益に影響すると
考えられています。
つまり、このような経験則を
法則化したのが5：25です。
既存顧客を維持するには？
それでは、既存顧客を維持するための
施策として何が考えられるでしょうか。
ここでは3つご紹介します。
１つ目：既存顧客を優遇する
既存顧客にロイヤルティプログラムを
提供することで既存顧客を優遇し離反を防ぎます。
商品購入に応じたポイントの付与
や既存顧客向けのキャンペーンなどが
例として挙げられます。
２つ目：既存顧客との接点を維持する
一度商品＆サービスを購入してくれた
顧客を野放しにするのではなく、
定期的に接点を設けることで、
こちらに意識を向けさせることができます。
定期的にメルマガを送ったり、
SNSで情報を発信したりすることが
例として挙げられます。
ファンコミュニティが
既存に準備ができていると
離脱防止繋がります。
３つ目：個々に合ったアプローチを行う
他の顧客と同じ対応をされたときよりも、
自分に合わせた対応をしてくれた
時の方が親しみも湧き、
満足度が高くなったという
経験はありませんか。
そうです。
特別感を出すことによって
あなただけになります。
ECサイトにおいて、
自分用にカスタマイズされた
レコメンドが表示されていれば
そのサイトにも親しみが湧きます。
直接のコミュニケーションにおいても、
顧客の嗜好を把握し、その人に応じて
適切なコミュニケーションをとることが理想です。
企業の売上を伸ばすためには
新規顧客を獲得することも重要な要素です。
しかしながら、新規顧客の獲得へ必死になり過ぎて
既存顧客の維持に力を注ぐことを忘れないように
両者のバランスを考えながら
戦略を練ることが必要です。
追伸
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